《商务交流》考试大纲及样卷（2012年修订）
（自2013年7月考试开始使用）
目录?
第一部分 考核目标和内容.......................................................................................... 2?
一、课程内容和性质 ............................................................................................ 2?二、课程目标和框架 ............................................................................................ 2?
（一）?课程目标............................................................................................ 2?（二）?考核要求............................................................................................ 3?（三）?课程目录............................................................................................ 3?专题一 沟通过程.......................................................................................... 4?专题二 口头沟通.......................................................................................... 8?专题三 有效演讲........................................................................................ 12?专题四 非语言沟通.................................................................................... 16?专题五 群体沟通........................................................................................ 17?专题六 书面沟通........................................................................................ 22?专题七 视图沟通........................................................................................ 26?专题八 电子沟通和基于计算机的沟通.................................................... 29?
第二部分 有关考试实施说明.................................................................................. 31?
一、考核办法 ...................................................................................................... 31?二、自学参考用书 .............................................................................................. 31?三、自学方法指导 .............................................................................................. 32?四、教学建议 ...................................................................................................... 32?第三部分 《商务交流》考试样卷及参考答案...................................................... 33?
一、考试样卷 ...................................................................................................... 33?二、样卷答案及评分参考 .................................................................................. 40?
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第一部分 考核目标和内容
一、课程内容和性质
本课程是中英合作商务管理与金融管理专业（专科）基础段证书考试的商务交流课程（模块），与其他相关课程（模块）构成证书考试系列课程，其教学与该专业的其他课程相关联。在本课程的学习过程中，应尽可能把掌握解决实际问题的思路，并从金融、商业、工业及农业等领域选择适当的案例，为学习提供适当的背景知识。
课程考试的试题以本大纲中所限定的识记、理解和应用方面的要求为依据，考试题目涉及的知识点不会超出大纲指定范围。但是，试题要求考生侧重于对课程相关知识的理解，以及在不同情况下对知识的应用。教材中给出的仅为部分案例和问题，试卷中试题的设计也会基于其他环境和背景。
在学习过程中，考生应掌握一定的学习方法和技能，培养阅读和分析商务及金融领域案例的能力，这些技能包括：
1．综合阅读技能； 2．案例分析报告写作技能；
3．SWOT分析法（S/W/O/T分别指优势、劣势、机会、威胁）。
在商务管理专业和金融管理专业的助学和教学中，提倡采用案例教学和案例考核方法。培养考生的上述技能十分重要，这不仅能使他们学到更多知识，还有助于他们在考试中最大限度地发挥潜能。
在第二部分的“考核办法”中给定了试卷中识记、理解和应用三项考核技能所占比重，但回答问题的广度和深度取决于试题的具体内容，第三部分提供的考试样卷可供参考。
二、课程目标和框架
（一） 课程目标
学习本课程的目标是：
1. 改善机构内部和外部的沟通技巧，使考生最大限度地发挥个人效能； 2. 使考生获得与同事和顾客进行面对面沟通、电话沟通所需的知识和技能；
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3. 使考生掌握撰写报告和其他书面沟通文档所需的专业知识，了解视图沟通的重要性。
（二） 考核要求
试卷问题可以涉及本课程内容的任何部分。课程内容划分为不同的专题，每个专题包括不同的学习内容，随后再细分为不同的知识点，每个知识点标题下方列出内容细节，旨在涵盖回答试卷问题所需要的知识、理解和应用。内容细节的某些部分提到案例研究。根据这些内容设置的问题可能会要求考生参考他们所学过的案例。考试时也可能给出一个考生不熟悉的案例，那么考生需要根据自己的经验，回答有关问题。
因为这是一门基础课程，试卷中对于知识应用的要求低于其他课程。专题是根据设定的学习顺序排列的。但是，教师和考生可以根据他们自己的具体需要适当调整学习顺序。
本大纲在考核目标中，按照识记、理解和应用三个层次规定其应达到的能力层次要求。三个能力层次是递进关系，各能力层次的要求是：
识记：能知道有关的名词、概念和知识的含义，并能正确认识和表述, 是低层次的要求。 理解：在识记的基础上，能全面把握基本概念、基本事实、基本方法，能掌握有关概念、事实、方法的区别与联系，是较高层次的要求。
应用：在理解的基础上，能运用基本概念、基本事实、基本方法分析和解释有关的理论和现实问题，能够在各种资源中搜集信息并进行评估，能够利用信息技术等适当的方式方法，组织、使用、处理并展示各种信息并为决策服务，是更高层次的能力要求。
（三） 课程目录
专题一 沟通过程 专题二 口头沟通 专题三 有效演讲 专题四 非语言沟通 专题五 群体沟通 专题六 书面沟通 专题七 视图沟通
专题八 电子沟通和基于计算机的沟通
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专题一 沟通过程
一、学习目的和要求
通过这个专题的学习，学生应该掌握以下内容： 1. 商务沟通的重要性 2. 沟通方法和路径
二、学习内容
1. 商业沟通的重要性 1.1 沟通的含义
定义： 发送者 信息 媒介 接收者 1.2 内部沟通
定义： 内部沟通的方法 1.3 外部沟通
定义： 外部沟通的方法 1.4 组织沟通不畅的后果
（1）员工对于自己的角色和期望感到困惑 （2）信息到达延迟
（3）信息发送给错误的接收者 （4）业务中断 （5）订单流失 （6）企业甚至可能倒闭 1.5 沟通的主要障碍
（1）物理障碍：
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y 干扰?y 距离?y 不良的设备?y 人员短缺?y
不良的工作环境?
（2）内部系统障碍：
y 距离?
y 组织结构不清晰?y 缺乏培训?y 监管不力?y 角色不清?y
激励不足?
（3）人员障碍：
y 个人背景?y 语言障碍?y 使用术语?y 个人看法?y 超负荷工作?y 误解?
y
意外的或故意的曲解?
1.6 克服沟通障碍的方法
（1）考虑接收者的需要 （2）确保清晰地报告 （3）信息表达清楚，简明扼要 （4）避免使用术语 （5）使用多个沟通系统 （6）鼓励对话 （7）缩短沟通链 （8）确保反馈 《商务交流》考试大纲及样卷（2012年修订）5 / 44
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