医患沟通技巧与医务人员礼仪培训
当今，随着医学模式由“以疾病为中心”的传统生物医学模式向以“患者为中心的”生物—心理—社会医学模式的转变，医患关系显得越来越重要，患者已经不能简单地被看做是“有病的人”，而是生病的社会人。
最近，网上对全国5个省市30多所医院的调查显示，患者对医院整体服务满意度为51.3%，对医务人员服务态度满意度为46.76%。由此可见，一半左右的患者在就医过程中有不满情绪。究其原因，是由于部分医务人员“见病不见人，治病不知治心”、态度不好、语言生硬、倾听不耐心、解释不仔细、医患之间信息不对称，医患沟通不到位等等，导致医患关系日趋紧张、患者和家属对医师不理解和不尊重，从而发生了侮辱、殴打、甚至杀害医务人员的恶性事件。现在，医患纠纷逐年增多，有的甚至扰乱了医院和社会的正常秩序，既影响了患者的治疗，又损坏了医生和医院的形象。要解决上述问题，自然不能寄希望于一朝一夕。如何创建和谐的医疗环境？政府的努力固然重要，社会各界的参与也必不可少，但是在呼唤患者多理解的同时，对医务人员也提出了更高的要求。
医疗工作是一种高科技，高智慧、高风险的职业。随着医疗卫生事业的发展，我们越来越清楚的意识到良好的沟通，将会使医患双方在交往中相互增进了解，增进信任。只要我们解释到位，沟通有效，就能帮助我们避免和患者及家属发生冲突，正如我国著名泌尿外科专家吴阶平院士讲的，作为一名合格的医生要具备的素质是：高尚的医
德，高超的艺术，和艺术的服务。世界医学教育联合会《福岗宣言》也提出，医者必须学会交流和处理人际关系的技能。所以针对我院的实际情况，和二级医院以及百姓放心医院要求-----每年必须对医务人员进行医患沟通知识进行培训至少一次。我们今天就实用医患沟通方面进行下探讨，不足之处请大家批评指正。
第一章、 医患沟通 第一节 沟通
1、沟通的定义 沟通是人们在互动过程中通过某种途径或方式将一定的信息从发出者传递给接受者，并获得理解的过程，也就是信息由发送方和接收方之间通过环境和设备进行发送和接收，且为双向互动的过程。大英百科全书把沟通定义为“用任何方法彼此交换信息”，是“某个人传递信息影响另一个人行为的过程。”沟通既具有信息共享的性质，又具有通过运用信息影响他人的性质，同时，沟通中不仅相互传递信息，还相互传递情感、智力、价值取向、理念建议等。所以，沟通是指为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传播的过程。
2、沟通应解决的四个问题： ①、你要沟通什么？你想表达什么？ ②、你要和谁沟通？如何表达？ ③、什么时候，在哪里沟通最好？ ④、沟通的结果及影响。
3、沟通的基本要素：信息接收者、信息发出者、信息的沟通。
第二节 什么是医患沟通
1、医患沟通的概念 是指医患双方在医疗活动中围绕患者的健康问题进行的不断深化的信息交流。
2、医患沟通的时间 入院前沟通、入院时沟通、住院期间沟通、出院时沟通、出院后的随访沟通。
3、医患沟通的内容 医疗方案的沟通；诊疗过程的沟通；医务人员④⑤影响患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施、重要检查的目的及结果、患者的病情变化及预后，、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗费用情况等。
4、医患沟通的方法
根据具体情况变换沟通者：①预防为主的沟通②书面沟通集体沟通③协调统一后的沟通④实物对照讲解沟通。
5、医患沟通技巧 ①倾听 ②接受 ③肯定 ④澄清 ⑤善于提问 ⑥重构 ⑦代述 ⑧ 鼓励 ⑨ 对集
6、如何培养医务人员进行有效的医患沟通？
①开设相关课程 ②有效运用沟通技巧 ③建立评价机制 7、进行医患沟通的重要性
①医务人员提高自身素质的需要 ②患者及家属的需要 ③尊重患者主动权的需要 保证医疗质量的需要
8、医患沟通的障碍
①医患沟通物化导致医患少言语
医患沟通的物化是指医疗仪器、医疗设备等物质因素介入到医患沟通中，从而使物化的医疗检验工具代替了医师的部分劳动（既包括体力劳动也包括了部分脑力劳动），使得医患沟通从单纯的人—人沟通变成了人=物=人的沟通。
②诚信危机造成了医患沟通不信任 ③人文关怀缺失导致医患沟通无真情 ④沟通艺术缺乏常导致医患沟通不择言 ⑤信息不对称导致医患沟通缺同理 第三节 医患沟通的作用 1、有利于一是了解和诊断病情 2、有利于维护患者的权利 3、有利于培养关爱患者的意识 4、有利于密接医患关系 5、有利于提高医务人员素质 6、有利于医院的可持续发展
第四节 医务人员在医患沟通中的作用 1、医务人员占据了医患沟通的主导地位
2、医务人员明确自己的定位，扮演好自己医师的角色 3、医务人员以患者为中心，实施医患沟通 4、医务人员要做好医患沟通，最主要的是换位思考 5、医务人员加强医患沟通，使患者及家属的需要 6、加强医患沟通是医务人员进行医疗工作的需要
第五节 门诊诊疗过程中的医患沟通
1、门诊诊疗工作的特点：①患者集中多 ② 诊疗环节多③应急变换多④医师变化多⑤诊疗时间短
2、门诊患者的心理特点：①焦躁不安，急于就诊②挑选医师，以求高明③乞求医生，期待正确治疗④紧张不安，诉说纷乱
3、门诊诊疗过程中的医患沟通技巧：在通常情况下，患者喜欢某位医生和信任某位医生的要素有以下几点：①治疗效果好，最终能治愈患者的疾病②医生的接诊技巧好，善于和患者进行交流③医德好，真正把病人当亲人。
提高医生的信任度具体有以下几种办法：①医生必须耐心、和善地和患者进行交流，越是易于被患者接受的医生，患者对其信任度越高。②利用患者输液、或休息时间，主管医生尽可能抽出时间去患者那里一起交谈、沟通，了解患者的感受、疗效、意见，说些暖人心的话等。③回访患者，提醒患者复诊时间，及时恢复患者的咨询电话
④熟练而细心的专科体检、正确严谨的一起操作，体贴、关心的提问提示。5、有效帮助患者调节心理，消除患者的心理紧张和顾虑。6、对接受手术、物理治疗的患者，操作前应尽量给患者讲解相关知识和注意事项，消除其紧张情绪。7、门诊接诊时，可适当询问患者电话，并主动留下自己的电话，可以告诉患者，有什么问题，可以随时打电话给我。8、接诊时，恰如其分的赞扬患者或家属。
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