IT服务管理(ITSM)中技术的探究
赵勃
【摘 要】网络管理流程系统是IT服务管理在我田大型企业中的一个具体实施.在实施中,可以将IT服务管理中的最佳实践与方法论--ITIL,应用于实际业务,结合国内企业的管理特点,可以设计实施网络管理流程解决方案,同时也可将管理软件开发中的经典方法与模型,工作流模型与角色访同控制策略,应用于项目的设计.在具体实现上,可以采用Remedy公司的ITSM开发平台AR系统及其产品,对其进行二次开发. 【期刊名称】《科技创新导报》 【年(卷),期】2009(000)025 【总页数】1页(P25-25)
【关键词】网络管理;IT服务管理;ITIL 【作 者】赵勃
【作者单位】营口职业技术学院,辽宁营口,115000 【正文语种】中 文 【中图分类】基础科学
【文献来源】https://www.zhangqiaokeyan.com/academic-journal-cn_science-technology-innovation-herald_thesis/0201257953039.html
T 技 术2009 N0.25 ScienceandTechnoI09YInnovat o~Hera d IT 服 务管 理 (ITSM) 中技 术 的探 究赵 勃 （营口职业技术学院辽宁营口 1 15000 ）摘要 ： 网
络管理流程 系统是 IT 服务管理在我 国大 型企业 中的一个具体实施。 在实施中， 可 以将 IT 服务管理中的最佳实践 与方法论一-ITIL ， 应 用于 实际业务 ， 结合 国 内企业的管理特点， 可 以设计实施网络管理漉程解 决方案， 同时也可将管理软件开发 中的经典方法 与模 型；工作流模型 与角色访问控制策略， 应 用于嘎 目的设计。 在具体实现上 ， 可 以采 用 Remedy 公司的 ITSM 开发平 台 AR 系统及其产品 ， 对其进行 二 次 开 发 。 关键词 ：网络管理IT服务 管理 ITIIJ中图分类号 ：TN914文献标识码 ： A文章编号：1674-098X(2009)09(a)-0025-01随 着我 国信 息化 的快速发 展 ， 对IT 服 务 实施 合理 、 高效 的 管理 也成 为一 个重 要 问题 。 IT 服务管理是综合 了系统管理 、 网络 管理 、 系统 开 发 等 管理 内容 ， 以 及 变 更 管 理、资产管理 、 问题管理等许 多流程的理论 和 实践 。 虽 然 国外 已在 这 方面 形成 了较成 熟的理论和成 品 。 但如何将这些成果 ，运用 在我 国 的企 业 中 ， 使之本地化 、 本土化 ， 是 我们 要在 实践 中不断探索 的 。 1ITSM 的产生 随着 企业 之 间竞争的加剧和 世界 范围内电子商务 的兴起 ， IT 在企 业 受到 越来越 多的重视 。 一方面 ， 企业不断投资构建各种 硬件 、 系统软件 和 网络 ， 另一方面不断开发 实施ERP、 SCM 、 CRM 、 决策支持和知识管理等各种各样的应用软件 。 但是 ， 经过长期 的投资和建设 ，许 多企业 发现IT 并没有达 到 他们所期望 的 效果 。众多 企 业 的应 用 实 例 ， 不 约 而 同地把IT运营 中的服 务与管理 问题 ，摆 到 了IT 应 用的核心位置 。 为解决快速发展的IT 技术 ， 与日益 增长的IT 应用需求之 间的矛盾 ；解决IT与业 务 、 管理 、 战略之 间的融合 问题 ； 最大限度地消除 由于技术与管理的 整合失 调所导致的“ IT 投资黑洞 ”与巨大的运营风险 ， 世界先进企业和IT 服务提供商的 目光 ，逐 渐聚 焦 到 了如 何提 供符合 用 户需求 的 、 高质量 、 可管理 的 IT 服 务(IT 服 务提供 ， ItService Delivery) ，如何确保IT 服务支持(IT Service Support)的规范性和有效性方面。 由此，IT 服务管理(ITServiceManagement)
日益成 为重 要的发 展 方向。 2 ITSM 的基本原理ITSM 的核心思想是 ；IT 组织 ，不管它是企 业 内部 的还是 外部 的 ， 都是IT 服 务提供者 ，其主要工作就是提供低成本 、 高质量 的IT服务 。 而IT 服务的质量和成本则是从IT 服务的客户（ 购买IT 服务的） 和用 户（ 使用IT 服务的） 方加以判断的 。 ITSM 也是一种IT 管 理，是 一种以服 务为 中心的JT 管理 。实施ITSM的根本 目的有三个 l(l)以客户为 中心 ， 提供满 足 客 户 目前 和将来 需求的IT服务 :(2)提供高质量 、 低成本的服 务 ， (3)提供 的服务是 可准确计价的 。ITSM 适用于IT 管理 、 而不是企 业的业 务管理 的 。 ITSM 不是通用 的IT 规划方 法 。ITSM的重 点是IT 的运作和管理 ，而不是IT 的战 略规划 。 IT 规划关注 的是组织的IT 方 面的战略问题 ，而ITSM 是确保IT 战略得到有效执行的战 术性和运 作性活动 。 ITSM需要人 员、 流程和技术的结合。 创建服 务管理能 力需要 构建新 的技能 、 建立不同类 型 的职 员角色 、 优化现有管理 流程 和增加 新的管理技术平 台 。 这些功 能不 仅 引入 了业 界标准 的IT 管理理念 ， 而且 可 以 带来直接 的效益 。 3实施IT服务管理系统的直接效果 提高IT 服务 与支持的 规范化程度 ；更 好地 为 企业 中的其 它业 务部 门提供快速 、 稳定 、 优质的IT 保障服 务 ；降低管理成本 ， 提高IT 技 术人 员的 工 作效率 ；简化工 作过 程提高工 作准确性 ， 如系统 自动提供完成 任务所需的信息 ，快速访问有关记录等 ；在 工 作人 员间更 好地 均衡 负荷 ， 使之 各尽 所 长；便 于 实现对工 作 的 统计 、 分析与报告 ， 实现工作流程的不断改进 ；通过建立 、 完善 知识库 ，使IT 服务越来越标准化 ，优化IT 服 务；集成 企 业 中的IT 资产 信 息 ，控制IT 投资 ， 降低IT 费用 。4IT 服务管理系统所要满足的要求在IT服务管理 系统 中采 用的大 多属于协作 型 工 作 流 系统 ，这种 系统 的主要特 点与要满 足 的要求 为 ；首先要具 有 开 放 性 的 系统 结构 ， 如 基 于Internet/Intranet 的体系结构 ；开放性的 开发技术 ；开放性的接 口 技术 ， 可以实现系 统的 进 一 步 扩 展 以 及 与第 三 方应 用 的 集成 。
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