前言 对卖家而言
流量越来越稀缺，我们要走精细化运营路线、要赚钱。就必须经营好自己的一亩三分地，店铺能不能做大的根本就是你店铺的重复购买率，没有老客户的店铺基本就是死店铺，无论再大的店铺，失去老客户你就等于失去未来。 几个基础问题 什么是CRM
无论你懂不懂，始终还是要从这个最基础而又最复杂的问题开始研究。
电商行业的CRM在11年开始兴起，很多人到今天还是不理解CRM，这里的“理解”并不只是说通过简单的CRM概念含义来说的。而是很多商家并没有真正认识到CRM的重要性，放权力度不及运营推广，没有相关部门配合是很难有起色的。
CRM不仅是一套软件，他是以客户为中心的集管理、营销、服务、技术为一体的完美融合，他需要设计到公司多个部门的资源协作，他是企业经营战略中的核心一环。所以要摈弃那种简单的把CRM理解为一套软件的思维，真正把CRM放在整个公司的重要位置来考虑。 什么时候开始CRM?
很多时候我们会想，现阶段是否真的迫切需要CRM？我的会员基数不多是否需要CRM? 就国内的电商行业环境而言，无论你走的是粗放型的扩张路线，还是精细化运营的方式，或是强调品牌运营的核心战略，你都离不开客户，你都离不开CRM。所以无论你是处于什么规模的，你都需要把CRM纳入到你的整个战略体系中。
CRM的一些误区 营销就是CRM
有了人和软件就能做好CRM营销 以短期ROI来评判CRM营销成败
CRM营销只能通过短信和邮件，活动时才需要CRM营销 ……
数据分析—带你认清你自己
下面几个问题如果店铺有一半的人能理解的话可以跳过这篇，如果超过一半的人不知道就请认真看完。
1.你店铺的会员总量是多少?新老客户比例？客单价如何？每天新老客户UV及转化是
多少？
2.如何定义休眠活跃会员？你店铺的休眠活跃客户情况如何？ 3.是否了解本行业回购周期，RFM指标，重复购买率等?
很多老板或CRM专员在考虑CRM的时候都是想我应该怎么营销，怎么提高短信的ROI等，CRM项目上马后就急匆匆的筛选、细分、发短信。急啥呢？先静下心来分析了解下你们的店铺及会员的现状行为，然后再考虑去输出炮弹，要不然你打出去的东西对客户不仅不痛不痒，甚至会严重影响品牌在消费者心中的形象。
1.客户基础分析及价值挖掘
对一个店铺而言，首先把会员做一个基础的拆分，拆分成我们通常意义上的新老客户，休眠活跃等类型，然后针对这几个分类去细化了解他的一些具体指标，在条件允许的情况下，可以做到年度、季度、月度及天的分析，包括对应的每一个分类的有一些UV、客单、分布、回购周期等等。
可以参考下面这个表格做基础的数据整理。 CRM基础数据汇总分析 客户类型 总量 占比 客单价 UV及转化率 总客户 潜客 新客 老客 休眠流失 总客户量：开店到现在的所有客户（包含下单未付款、付过款的客户）。通过官方或第三方CRM软件客户查看到。
潜在客户：包含浏览未下单、咨询未下单和下单未付款的客户，现在CRM记录是下单未付款的客户数，浏览及咨询未下单的客户淘宝是未开发这部分数据权限数据的。
新客户：在你店铺只购买一次的客户。 老客户：在你店铺购买2次及2次以上的客户。
休眠流失客户：在你店铺购买过的客户，超过一定时间未产生回购的客户称之未休眠流失客户，每个类目及产品的回购时间不同，大部分工具直接数据统计是按超过3个月未回购列入休眠客户。
这些指标可以通过CRM工具、生意参谋、数据魔方等去了解相关指标。
示例一：ECRM分析 会员数 活跃会员数 标签数 微淘粉丝数量 昨日 前日 两天前 行业平均 当前现状 新客户UV 新客户转化率（%） 老客户UV 老客户转化率（%） 近7天增加会员 沉睡会员数 标签会员数 示例二：生意参谋分析
选择指标：流量 交易 服务 其他
被浏览商品数 店铺收藏次数 店铺首页访客数 店铺首页浏览量 DSR综合低评分买家数 访客数 访客数较前一天变化量 服务态度DSR评分 客单价 老访客数 老访客数占比 老买家数 浏览量 浏览量较前一天变化 描述相符评分 PC端浏览商品数 PC端访客数 PC端客单价 PC端老访客数 PC端浏览数 店铺运营现状分析
我们在问老客户应该怎么做的时候，首先要反问和总结自己过去做了什么？老客户营销本身就涉及很多部门，也行CRM在无形之中已经在做了，例如订单催付，很多公司的客服已经在执行了，只是做得不完全到位。
CRM专业接受店铺之后可以考虑下面第四招会员体系计划表格，对比之前店铺做的工作，看那些有做那些没做。 数据分析小建议
1.基础数据一定要让全公司的人都了解，让大家每一个都了解用户的行为，因为公司每一个环节的运作都会影响到客户的体验及最终的回购率。
2.在CRM前期不用考虑得太复杂，把一些基础数据做好梳理，定期对基础的数据做一些梳理和对比。
3.数据不单单是拿来看和考核的，而是要去挖掘数据背后的价值，所以要学会看数据，从数据中找出问题、姐姐问题。 体系梳理—还原CRM工作细节
CRM其实就做好2大方向，一个是服务，一个是营销。CRM运营体系就是基于服务和营销这2个点展开的，以往大家考虑得更多是通过CRM去做营销，而忽略了服务这个点。 CRM的基础是做好服务，然后再去做营销，只有把服务做好了营销才能更加有效。 服务体系 服务 客服体系 细节工作 客户信息完善（生日收集）、专属话术、问卷调查、售后处理、会员标签打标、VIP客服、CRM对接 订单流程服务 订单催付、发货提醒、到达、签收、中差评、异常物流等提醒跟踪 包裹服务 节假日关怀 会员生命周期关怀 客户权益 内包装及外包装、小礼品等（提升用户体验及口碑） 对客户进行节假日的关怀或营销 划分出会员生命周期，然后每个周期做定期关怀，例如：相识一百天纪念日问候 等级优惠、生日专享、服务专享、定向优惠、会员日、 新品试用、专属包裹等等 产品周期 产品调研、产品售后服务跟进、产品周期关怀、关联产品推荐 对CRM而言，这些就是我们在整个服务体系之中会涉及到的环节，下面三点是在做服务的时候要注意的三个特点。
1.流程化：把服务体系梳理清楚之后形成一套流程；
2.个性化：服务要做到精准及个性，每家店做的都是同样的服务，关键看你能不能玩出特色。 3.自动化：很多工作要善用工具，借助工具让流程自动运行。
服务做好之后就是我们说的营销了，通过下面的表格看下营销包含什么工作。
CRM运营体系之客户营销 营销体系 营销 营销渠道 细节工作 短信、邮件、优惠券、定向优惠（超级满就送、现状效果
现状效果 包裹等）、包裹、Q或旺旺群、社会化媒体（微信、微博、微淘等） 品牌营销 活动营销 借助品牌的影响力和品牌特征进行营销 基于平台活动对老客户做营销、营销分层、个性化内容 主动营销 基于现有数据挖掘出客户需要针对性营销，例如： 休眠营销、地域营销、客单价营销、客户来源营销等等 情感营销 节假日、特殊日期、突发事件的时候对客户进行关怀 生命周期营销 话题营销 联合营销 产品营销 营销细节 划分出会员生命周期，然后基于周期需求做营销 借助社会及网络热点进行话题营销 联合其他商家做营销 产品周期性营销、关联产品营销 细分、效果监控、测试 相对而言，其实营销远不止上面这几大类，对于CRM而言，关键是了解用户需求，做好客户分层，做到精准化营销。
如何基于上面提到的服务和营销的工作去做计划呢？ 1.基于表格，去总结分析你之前是否有做过这些工作。 2.之前是怎么做的，做的效果是怎样的。
3.这个服务和营销基本是行业内大家都会做的工作，所以结合产品类目及产品实际情况考虑哪些需要做，哪些不需要做。
CRM核心之客户生命周期营销
如果你能理解和解答下面几个问题，请跳过此篇。 1.什么叫客户生命周期？ 2.如何划分客户生命周期? 3.客户生命周期的营销策略是什么?
消费者到任何一家店铺咨询或者购买后，会有一个对品牌的记忆周期。跟我们人的生命一样，我们会经历出生到死亡，到这个过程中会产品各种需求，社会基于我们的许给我们提供各种
CRM运营指导手册
