新时代下的服务变革和服务管理培训
课程大纲
第一模块：移动互联网时代的服务变革 第一讲：移动互联网时代的消费特征 一、消费者主权时代的用户特征 1、是用户，不是客户 2、得屌丝得天下 3、粉丝才是品牌
二、8090后的用户思维特征 1、用户思维：打动思维 1）用户如何被打动 2）缺乏温度的HTC 3）讲故事打动人心
案例：六小龄童百事百事可乐案例、麦当劳餐厅案例（打动人心） 2、用户思维：信任与认同 1）获得用户信任
案例：快递行业的顺丰案例（时刻兑现承诺）、猫狗大战的对撕（京东和淘宝的双11） 2）获得用户认同
案例：小米的“极客”身份、IPHONE的“时尚”身份 3、用户思维：社群归属
案例：罗辑思维、小松奇谈、彬彬有理 三、互联网+时代的传播特征 1、传播与营销：驱动力不同
1）营销：源自产品，偏重功能（海飞丝案例） 2）传播：源自体验，偏重感受（微信运动） 2、传播与营销：路径不同 1）营销：铺天盖地 2）传播：精准到户
第二讲：移动互联网时代的服务升级 一、让用户尖叫
1、“爽”体验超出心理预期 2、产品复杂到简单，功能简单到极致 二、让用户感受个性化 1、性格色彩测试 2、性格色彩解析
3、个性化服务匹配个性化需求 三、让用户体验极速 1、满意度评价指标 2、响应及时彰显尊重
案例：汉庭0秒退房、西贝筱面村计时等候 3、流程优化提升感知
案例：移动营业厅全渠道服务环节优化
第三讲：互联网时代的服务营销 一、体验营销
1、视觉案例：日本宜家轻轨开业体验 2、嗅觉案例：韩国某商场咖啡香味广播机 3、味觉案例：杭州希尔顿酒店 4、触觉案例：阿芙精油
5、听觉案例：上海某康复中心的现场音乐演奏 6、感觉案例：ROSEONLY、褚橙 二、互动营销
1、摇一摇摇出的全民狂欢（春晚红包） 2、公益引发的全民关注（罗一笑负面事件） 3、关注点赞自发的全民传播（咪咕运动） 三、内容营销
1、内容：混子曰、文怡家常菜、得到
2、设计：飞猪旅行排名第一的狼图腾户外俱乐部的产品页面 3、持续性：每天60秒（罗胖子死磕自己娱乐别人）
第四讲：互联网时代的商业模式
一、线上线下全融合 1、云货架 2、极速达
案例：2016双11良品铺子案例、优衣库案例 二、分享经济源自服务 1、细节服务
案例：微博海底捞“有毒“ 2、惊喜服务
案例：腾冲的“石头记“酒店 3、创新服务
案例：日本格林木购物中心 三、极致服务提升估值
1、互联网时代，用户估值模式大行其道 案例：papi酱
2、互联网时代，足够用户决定战略高地 案例：京东与微信合作、大众点评与美团合并 3、互联网时代，用户才是代言人
第二模块：移动互联网时代的服务管理 第一讲：信息收集与情报分析
一、全业务背景下三大运营商竞争格局解读
二、2017中国移动发展优势、劣势、机会和威胁（SWOT工具）
三、重点客户：政企客户类型及SWOT分析（政府、医院、学校、集团、村委会、聚类）
第二讲：需求分析及营销策略制定 一、马斯洛5层基本需求
1、生理需求：获得好处、不违规定 2、安全需求：保住职位、不担风险 3、归属需求：立场一致、表功机会 4、尊重需求：专业权威、专家地位 5、自我实现：业务突破、功成名就
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