天猫商城运营方案
（简略大纲）
一、商城发展规划 4 步（具体内容略）
1、起步： 商品定位——熟悉平台——掌握规则——装修店铺 商
品定位（此项需深层讨论和做市场分析）
2、推广：
免费推广——付费推广——付费营销推广
3、整合：
软文写作、话题炒作、访谈报道、举办活动、参与评选。
4、转身：
C 店、代理、渠道。
二、 前期人员配置及岗位职责（共 7 人）
1、 店铺策划管理 1 人
① .协同美工负责商城整体规划、风格设计。
② .执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案。 ③ . 定期根据节假日，季节转换，做好店铺促销活动。
④ . 熟悉商品发布规则， 梳理商品类目， 负责商品的上架、 更新、
下架。
⑤ .熟悉商品描述规则，负责商品描述的编写和修饰。 ⑥ .负责促销活动文案的构思和编写。
⑦ .负责产品标题的编辑和修改
⑧ ．负责网页所有文字信息的校验和修改。 ⑨ ．负责实时对商品的价格和库存进行调整修改。 ⑩ . 配合设计美工运营推广人员工作。
2、 美工设计 1 人
① . 负责图片、动画、视频的制作和美化。
② .负责商城的整体形象设计，界面风格、色彩和布局。
③ . 定期根据节假日， 季节转换，店铺促销活动等制作网页模板。 ④ .配合店铺策划管理运营推广人员工作。
3、 运营推广 1 人
① .熟悉商品知识，深入调研市场，充分了解客户需求，准确把
握商品市场定位、价格定位和客户定位。
② .熟悉商品推广规则和可利用的推广资源， 依据市场调研数据
制定、执行、跟踪商品的促销活动和推广方案。
③ .对商城客户的流量、流量的来源、咨询的问题、订单量进行
统计和分析，实时改进促销活动和推广方案。 ④ .前期集中所有资源主推一两个商品，争取尽快盈利。 ⑤ . 配合设计美工店铺策划管理人员工作。
4、 客服 2 人（早晚班各一人、分销推广及服务）
① . 熟悉商品知识和卖点，掌握沟通技能和技巧，熟悉商品交易
流程，商品交易规则。
② .熟练使用旺旺、QQ等聊天软件，为客户提供咨询服务，解
答客户疑问，引导客户购物热情，达成订单。 ③ . 熟悉物流的价格、配送范围和运作流程。
④ . 实时了解商城的各项促销活动， 协同企划部门改进促销活动 和推广方案。
5、 售后 1 人（打单、发货、售后处理兼客服）
① . 熟悉商品知识、 沟通技能和技巧、 商品交易流程， 商品交易规 则。 ② . 实时关注客户评价，对中、差评的客户及时沟通和安抚，争取 客户的认可；对好评的客户给予鼓励并拉近关系。
③ . 客户投诉时，耐心倾听客户陈述，了解客户诉求，解决客户问 题；不能解决的及时报请主管部门。
④ . 实时回访老客户，了解商品的效果，传达商城最新的促销活 动信息，促成二次订单。
6、 仓管 1 人（分拣、包装、仓务管理兼客服）
①.凭单出仓，统筹备货，妥善包装。
②.实时登记商品入库、出库记录，统计库存商品报送店管
天猫商城运营方案(起步版)
