DMS Support Process
3.4
呼叫处理流程
Call Center Management ModelEnd User(Dealer)ResolveRequestIT(Dealer)Key User(Dealer)DealerResolveRequest Not resolved byKey UsersService Level &Call Status ReportMBCL Call Desk(Beijing)ResolveFirst Level(MBCL)Assign ToResolveEscalate toIT ConsultantNetworkConnectionService LevelT-SystemResolvePartsConsultantServiceConsultantSales &MarketingConsultantAccountingConsultantEscalate ToOSCAARSecond Level(OSCAAR)
如果经销商的Key user 遇到无法解决的问题, 应将此问题提交至MBCL的First level support . Key User 可以通过Footprints网站 (使用说明请详见 – 03Footprints Operation Manual_V2.0) 提交问题. 如果Key Use 不能登陆Footprints系统, Key Use也可以在紧急情况下可使用电话报告问题, 或者使用email提交问题. MBCL的支持团队只受理由经销商指定的Key User 提出的问题.
通过Footprints网站提交问题是MBCL支持团队强烈推荐使用的提交问题的工具. 一旦MBCL的First level support接收到问题, 将会立即受理此问题. 如果问题不能被表述清楚, First level support会要求Key User将具体的问题的详细数据要求和说明, 以及与问题相关的信息和拷屏作为附件一起补充给MBCL的First level support, 以便于问题得到明确和解决.
? 如果 Key User 是通过电话报告问题的,也请Key User尽快在Footprints网站上
提交问题, 以便于使MBCL的First level support可以及时跟进问题并解决问题.
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? 如果Key User问题是以email的形式提出的, First level support将会帮助Key
User将问题登记在Footprints网站并获得Ticket No., 发回至Key User以确认问题. 但我们不推荐使用Email提交问题, 因为Email不会被时时的查询, 而可能耽误问题的解决.
如果问题不能被解决或者超出了First level support的支持范围, 此问题将会通过互联网呼叫登陆工具(ISW – ADP Online System)提交至Second level support, ISW
Ticket No.会在Footprints网站上标注, 同时问题的状态变为Escalated, Key User可以意识到问题已提交到Second level support.
如果问题紧急, First level support可以直接拨打Second level support的咨询顾问并受理此问题. 如果问题的优先级较低, 由First level support受理问题, 按照正常的问题解决流程传递给Second level support.
注: 与经销商IT相关的网络连接问题
为了提供更好系统服务, MBCL提供一条MPLS VPN线路作为主DMS连通线路, 同时提供一条ISDN作为备份线路, 以保证经销商时时使用DMS系统, 并且MBCL授权合作伙伴T-systems -- 德电 (中国) 信息通信集成系统有限公司专业支持经销商网络系统, 并提供7*24小时的支持网络连通支持. 相关的联系信息和支持方式已在专线开通时由T-systems提供, T-systems将会与经销商IT密切合作保证线路连通. (详见附件B – 服务器和线路服务协议.)
3.5
问题关闭标准
First level support团队将解决由Key user提交的问题, 同时也向他们提供解决方案. Key user 要确保最终用户接受解决方案并同意First level support关闭问题. 如果满足以下条件问题即可关闭： 1．产品问题
? 根本原因被找到并且被解决 ? 提供出解决方案
在Key user测试过后可以关闭
2．产品问题在测试系统里只发生过一次, 并且在修改数据后或系统延续使用 的一个工作月内没有再发生过, 问题将被关闭.
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4. DMS支持方式和工作时间
网站地址:
https://footprints.mercedes-benz.com.cn/footprints
联系电话:
Email地址:
010-8417-3500
AUTOLINE_DMS@Daimler.COM
传真号码:
工作时间:
010-8417-4499
周一到周五, 9:00am 至 6:00pm.
周末和公共假日, 8:00am至8:00pm, 对于优先级是1和2的问题, 请联系DMS支持中心热线电话010-8417-3500或者DMS支持中心经理电话136-0138-7060.
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5. DMS变化管理流程
MBCL的First Level Support也提供变化管理流程, 无论是用户ID的增加/删除/改变, 还是打印机设置的变化, 以及财务代码的变更等都有详细的流程提供参考, 详细文档资料请见 – 04DMS IDManagement Process_V1.0
针对UserID和Kprinter的变更, 请由经销商IT填写如附件C – ID and Printer Request Form, 并得到经销商主管经理的签字确认, 然后传真回 010-8417-4499 到MBCL的First Level Support. 同时请经销商IT在Footprints网站进行登记以便于跟踪此请求的工作进展.
(特别注意: 对于UserID的增加和删除, 必须得到经销商总经理的签字确认并盖章, MBCL才确认可以受理此请求.)
针对Accounting Code变更的请求, 请由经销商财务同事填写如附件D – DMS Accounting Code Request Form, 并得到经销商财务经理的签字确认, 然后传真回 010-8417-4499 到MBCL的First Level Support. 同时请相关同事在Footprints网站进行登记以便于跟踪此请求的工作进展.
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6. 投诉管理
如果经销商用户或者管理经理们对DMS的支持工作有任何意见, 或者对系统性能表现不满意, 或者对DMS支持流程、工作方法等等任何方面有任何建议或意见, 请直接联系MBCL 的DMS支持经理
联系电话:
Email:
010-8417-3520
weibin.dai@daimler.com
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奔驰DMS 支持手册
