DMS 支持手册
Mercedes-Benz China Limited
Mar.2010 Version 5.1
DMS Support Process
目录
1. 简介 ______________________________________________________________ 3
1.1 1.2 1.3
文件目的 _____________________________________________________________ 3 支持流程简介 _________________________________________________________ 3 定义和缩写 ___________________________________________________________ 3
2. KEY USER SUPPORT - DEALER _____________________________________ 4
2.1 2.2 2.3
目标 _________________________________________________________________ 4 范围 _________________________________________________________________ 4 任务和职责 ___________________________________________________________ 4
3. FIRST LEVEL SUPPORT – MBCL SUPPORT TEAM ____________________ 5
3.1 3.2 3.3 3.4 3.5
目标 _________________________________________________________________ 5 范围 _________________________________________________________________ 5 任务和职责 ___________________________________________________________ 5 呼叫处理流程 _________________________________________________________ 6 问题关闭标准 _________________________________________________________ 7
4. DMS支持方式和工作时间 ___________________________________________ 8 5. DMS变化管理流程 _________________________________________________ 9 6. 投诉管理 _________________________________________________________ 10 7. 附件 A – DMS支持服务协议 ________________________________________ 11 8. 附件 B – 升级问题报告样板 ________________________________________ 12 9. 附件 C – DMS ID/Kprinter Request Form ______________________________ 13 10. 11.
附件 D – DMS Account Code Request Form __________________________ 14 附件E -- 服务器和线路服务协议 __________________________________ 15
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DMS Support Process
1. 简介 1.1
文件目的
编写此文件的目的是定义梅赛德斯--奔驰 (中国) 汽车销售有限公司 (以下称
MBCL)在中国大陆的DMS的支持模式, 现在DMS在中国的经销商实施, 此文件提供支持的目标\\范围\\职责\\支持流程, 服务协议也同时提供.
1.2
支持流程简介
此支持流程定义了Key user of dealer (经销商关键用户) 和 First level support (MBCL一级技术支持) 之间的接口和相互的职责.
在这个模式中, First level support是Key user of dealer 的唯一的联系点, First level support收集信息, 分析问题, 并且在支持的范围内解决问题. 如果First level support不能解决问题, 或者问题超出了他们的职责范围, 他们将把问题提交给出Second level support (MBCL二级技术支持) , First level support 将尽力按服务协议的要求范围内解决问题 (见附件A -- DMS支持服务协议).
1.3 定义和缩写
术语 Key User 定义 Dealer end-user的第一个联系点, Key user在经销商本地支持, 分为Parts, Service, Accounting, Sales & Marketing and IT. Key user的第一个问题提交处, First level Support 是由MBCL支持团队提供, 他们在MBCL北京办公室工作. First level support 的第一个问题提交点, Second level support由OSCAAR 支持团队提供. First level Support Second level support 36617074.doc
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2. KEY USER SUPPORT - DEALER 2.1
目标
Key user将迎合 End user的及时需求. 对于End user来说, Key user 可以解决DMS相关的基本问题, 以及用户培训等等. Key user还将负责收集相关问题信息, 并向上一级的First level support反馈. First level support 只接受来自 Key user (包括Dealer IT) 的问题反馈.
2.2
范围
Key user support 的范围包括：
? 帮助 End user 处理DMS的任何问题. ? 处理End user 的培训问题
? 将不能解决的问题向上反馈到First level support.
2.3 任务和职责
工作任务 职责 Key user ? ? ? ? ? ? ? ? 处理End user 的疑问 帮助End user 解决业务的相关问题 提交End user的关于DMS使用的需求和支持 联络 First level support 团队, 寻求问题解决 为经销店的新业务需求准备清晰的业务说明书 分配反馈到First level support的 Tickets No.的适当优先权 传递来自First level support的问题解决方案, 并操作测试 一旦完成了测试, 立即与First level support确认并关闭问题. 36617074.doc
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3. FIRST LEVEL SUPPORT – MBCL SUPPORT TEAM 3.1
目标
MBCL First level support由于与Key user的直接联系, 他们可以快速提出DMS相关问题的解决方案. 这将使得Second level support 可以专心于更复杂问题以及产品技术问题的处理工作. First level support 也将负责无法解决的相关问题的收集工作, 并向Second level support报告.
3.2
范围
First level support的范围包括：
? 协助 Key user 解决DMS的相关问题 ? Master Data的上载
? 将不能解决的问题向上反馈到Second level support. ? 与Key user 协调进行测试
? 向经销店的Key user 传达问题解决方案, 并促成问题关闭 ? 通知Key user 新的版本、升级、系统停工期等等
3.3 任务和职责
工作任务 职责 First level support team ? 为Key User 提出的问题提供第一级的支持 ? 如果不能解决问题, 向Second level support提出问题 ? 向Second level support提供使用者信息, 如姓名、联系方式、部门, 位置等 ? 描述问题以及一些后台信息, 以促进问题解决(详见附件B – 升级问题报告样板) ? 详细说明问题的严重性 priority ? 跟踪Second level support, 在OSCAAR服务协议的范围内解决问题 ? 与经销店定期更新, 以评价他们的危机问题状况
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