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题号 得分 评分人 一 二 三 四 五 六 总分 第一部分 应知知识考试 一、填空（11分，1分/空×10空） 1、人际沟通中所需遵从的一个基本原理是“ ”。 2、人际沟通的两种沟通方式是口头沟通方式与 ，两类沟通是语言沟通与 ，沟通他人与 。 3、口头沟通中，沟通者传递与接收的三类信息是 与 与文字语言信息。 4、沟通的四个基本要素包括： 、信 息 、 、信息接收者。 5、沟通客户中可尊行沟通五步流程，具体是： → →有效表述→ ，以及从异议处进行异议化解。 二、选择4分（2分×2题） 1、语言信息对于客户沟通的重要性（权重），正确的是： （1）声音信息＜身体信息＜文字语言信息 （2）身体信息＜文字语言信息＜声音信息 （3）声音信息＜文字语言信息＜身体信息 （4）文字语言信息＜声音信息＜身体信息 2、“会问”是能让对方情感愉悦、让对方说得多说得透。故“询问”一般策略是‘泛泛地问’、再‘细细地问’，即漏斗式询问。故，沟通实践中，询问该采取如下方式： 。 （1）开放式询问→高获得性询问→封闭式询问 （2）封闭式询问→高获得性询问→封闭式询问 （3）封闭式询问→开放式询问 → 封闭式询问 三、判断6分（2分×3题）（先判断对错=1分、再把错的地方改过来=1分） （ ）1、人际沟通中的“先情后理”原理，其意思就是先了解对方情况、然后再来讲述道理。 （ ）2、“会说”就是自己要滔滔不绝地向客户讲述自己认为对的与有意义的内容信息。 （ ）3、当客户不认同我们观点时，我们该辩护争论，如直接回复以“不是这样的”“你这样不对”。 四、简答9分（5分×2小题）（该题测评两方面——内容准确性、格式规范性，可写反面） ·分析简述你自己在本学期课堂学习中的表现（如守纪、听课、互动、表述、作业等方面）； ·运用沟通原理与沟通实践要求，说明毕业后在开会、同事洽谈等场合时，自己该如何言行？ 第1页，共2页
客户沟通技巧
