国家5A级旅游景区评定标准
细则一：服务质量与环境质量评分细则 （一）旅游交通 140分 1、可进入性 70分
①抵达依托城市便捷程度，直达机场距依托城市距离在30公里以内。 ②依托城市有高速公路进、出口；客运火车站、航运码头。 ③依托城市到达景区便捷。
④抵达公路及客运航道等级为一级公路或最高级客运航道。
⑤景区外部交通引导标识，要求在颜色、外形上有别于一般交通标识。 ⑥护坡良好。
⑦有旅游专项交通方式。 ⑧有直达旅游专线。 ⑨公交通达。
2、自备停车场 30分
①自备停车场地，要求停车场有绿化停车面或绿化隔离线。
②停车场设停车线、停车分区、回车线、分设出入口、专人值管。
③车场内有方向引导指示标识。停车场或码头要求美观，有特色或文化性，与景观相协调。
3、内部交通 40分
①游览线路进出口设置合理，不过分邻近，有利于游客疏散。
②景区特色游步道，要求游步道设计特色突出, 体现景区文化，采用生态或仿生态效果。
③游道或线路设置合理，线路设置形成环线，观赏面大，有利于游客游览。 （二）游览 210分 1、门票 10分 ①设计制作精美 ②有突出特色
③背面有游览简图，咨询、投诉、紧急救援电话。 2、游客中心 65分
①游客中心位置优越、标识醒目、规模恰当，游客中心外明示免费服务项目。 ②在游客中心内部设置电脑触摸屏，介绍各景点设施及服务。 ③在游客中心内设置影视介绍系统。 ④提供游客休息设施。
⑤提供本旅游景区导览宣传资料。 ⑥咨询服务人员配备齐全。 ⑦提供游程线路图。
⑧明示景区活动节目预告。 ⑨提供导游人员明细公示。 ⑩提供饮料及纪念品服务。
○11提供特殊人群服务项目，包括残疾人轮椅、盲道、无障碍设施，老年人使用得拐杖，儿童使用得童车等。 3、引导标识 43分
①配备导游全景图，全景图要正确标识出主要景点及旅游服务设
施得位置，包括各主要景点、游客中心、厕所、出入口、医务室、公用电话、停车场等，并明示咨询、投诉、救援电话。
②大型景区内交叉路口设置导览图，标明现在位置及周边景点与服务设施得图示。
③配备景物介绍牌，标识牌
④设计制作精美，维护良好，无脱落、无毛剌、无腐蚀等。 ⑤中外文对照明确无误，对照最少3种，要文图相符。 4、提供宣教资料。15分
①包括正式出版印刷得导游图、明信片、画册、音像制品、研究 论著、科普读物等。
②游客能获取本旅游景区主要得导览与宣传资料，其中至少包括一种免费宣传品，品种多,展示精美。 5、导游服务。37分 ①导游人员数量适当。
②导游语种丰富，设外语导游。 ③增加高级导游员或讲解员。 ④设便携式可选择播放语音导游。 ⑤导游词丰富、有文采。
⑥导游效果清晰、生动、吸引人。 ⑦导游服务有针对性，强调个性化。
6、提供游客公共休息设施与观景设施。22分 ①布局合理，数量充足，能满足需要。
②不设置在危险地带、危险场所。造型与景观环境相协调。 7、设置公共信息图形符号。18分
①标识得内容、位置与范围，参照GB10001标准。
②位置与数量。要求在停车场、出入口、售票处、购物场所、医疗点、厕所、餐饮设施等位置，合理设置公共信息图形符号。图形规范，与景观相协调，有文化特色，视觉效果好。
8、特殊人群服务项目 10分
包括残疾人轮椅、盲道、无障碍设施，老年人使用得拐杖，儿童使用得童车等。 （三）旅游安全 80分
1、安全保护机构、制度与人员。 10分
①设置安全保护机构，有健全得安全保护制度。
②有专职安全保护人员，并在游客集中与有安全隐患得地方分布。 景区流动安全保护人员应与旅游区规模及性质相适应。 2、安全处置 17分
①有高峰期游客安全处置预案，职责明确，程序清晰。 ②工作人员到岗到位，分流得力，安全措施有效。
③特殊情况得安全处置，包括恶劣气候、突发灾情、传染病疫情、食物中毒、缆车停电等特殊情况。预案反应迅速，组织得力，替代设施到位，处置效果好。 3、安全设备设施 28分
①危险地带设置安全防护设施，安全护栏、水上拉网等应齐全与有效。 ②防火设施齐备、完好。
③游览游乐服务设施安全，包括交通工具、交通设施、游乐设施、水上游乐设备
以及地面防滑处理、无障碍设施等，应符合安全规定、有效。
④特殊旅游项目得安全确认，速降、蹦极、潜水、漂流、游乐等特殊旅游项目，经验收合格。
⑤安全警告标志、标识应齐全、醒目、规范。
⑥安全宣传。安全说明或须知等要求中外文对照，置于醒目位置。有关重点景区（水上项目、滑雪场）需安装安全广播。 ⑦完善景区监控系统建设。 4、医疗服务。8分 ①设立医务室 ②有专职医护人员 ③备日常药品
④备急救箱、急救担架。 5、救护服务。4分
①有水上旅游景区、山地旅游景区、滑雪场等得救护设备。 ②建立紧急救援体系。
③内部救援电话，向游客公布且畅通有效。
④与相关单位有专门运送协议，及时发现，安全运送。 （四）卫生140分 1、环境卫生 20分
①景区内无乱堆、乱放、乱建现象，施工场地维护完好、美观。 ②游览场所地面无污水、污物。
③建筑物及各种设施设备无污垢、污脱落。 ④气味清新。
2、废弃物管理 40分
①污水排放不污染地面、河流、湖泊、海滨等。 ②排放设施齐全完好。
③垃圾清扫及时，日产日清，流动清扫。 ④垃圾清扫器具美观、整洁。
⑤垃圾箱（桶）外观整洁美观、数量充足、布局合理。
⑥垃圾处理场地或垃圾集中场地远离旅游景区，不乱堆放，不就地焚烧或掩埋。 3、吸烟区管理 5分
①合理划分，划分为吸烟区与非吸烟区。
②管理到位，对非吸烟区吸烟行为，管理措施明确，管理行为到位。 4、食品卫生 10分
①食品卫生符合国家规定。
②餐饮、饮具、厨具分类存放，消毒处理。 5、厕所 65分
①要求景区提供厕所布点图。
②位置合理。位置相对隐蔽，但易于寻找，方便到达。
③数量充足。厕所总量达到旺季日均游客接待量得5‰以上。 ④若固定厕位不能满足高峰期需求，设流动厕所。 ⑤厕所使用水冲或生态厕所得比例达100%。 ⑥设残疾人厕位。
⑦厕所设备洁具质量较好，要求隔板与门均有。主要游览场所得厕所应具备盥洗
设施（水龙头）、挂衣钩、卫生纸、皂液、面镜、干手设备、烟缸等设施且实用有效。
⑧厕所内部有文化氛围，厕所内根据景区特点进行装饰布置。厕所外观、色彩、造型与景观环境协调。
⑨游客集中场所得厕所有专人提供服务。
⑩三星级以上厕所达100％。厕所无异味，地面无秽物。 （五）景区邮电服务 30分 1、邮政纪念服务。 8分
提供纪念戳、本地纪念封、明信片、纪念邮票等。 2、电讯服务。 22分 ①有公用电话。
②公用电话数量充足。
③在出入口及区内游客集中场所均有设置。 ④公用电话有直拨长途功能。
⑤公用电话亭及标志与环境相协调，标志美观、醒目。 ⑥能接收移动电话信号。 （六）旅游购物 50分 1、购物场所建设 15分
①购物场所不破坏主要景观，不妨碍游客游览，不与游客抢占道 路与观景空间。
②购物场所建筑造型、色彩、材质与景观环境相协调；布局合理，外部广告标志不过分影响观景效果。 2、购物场所管理 10分
对购物场所进行集中管理与环境整洁，秩序良好，无围追兜售、强买强卖现象。 3、商品经营从业人员管理 10分
有统一管理措施与手段，包括质量管理、价格管理（需明码标价）、计量管理、位置管理、售后服务管理等。 4、旅游商品 15分
具有本旅游景区得特色。 （七）综合管理 274分 1、机构与制度 20分
①管理机构健全，职责分明。
②规章制度健全。市场营销、质量、导游、卫生、环保、统计等规章制度健全。 ③规章制度贯彻得力，有一年以上完整执行记录。 2、企业形象 26分
①产品形象。据有独特得产品形象并形成外在得企业标志。
②有明确得质量目标，有鲜明得质量方针或口号，为全体员工所熟知。
③企业标志运用。要求在旅游景区入口、导览系统（如全景图、指示牌、景物介绍牌等）、宣传品、门票、工牌等均带有企业标志。 ④企业品牌标志进行商标注册。
⑤员工着岗位服饰，佩带工牌。举止文明，热情大方。 3、旅游规划 30分
①有按照本标准及细则制定得相关规划。 ②规划审批，经当地政府审批。
③规划实施有效性。规划中得各项建设项目与市场开发方案得到全面实施。 4、培训 20分
①培训制度、机构、人员、经费明确，落实。 ②年度培训范围。管理人员及服务人员全面培训。
③质量、营销、安全、导游、卫生、环保、统计等业务培训全面。 ④培训效果，员工回答流利、正确。 5、游客投诉及意见处理 20分
①投诉数量及性质。查询有关行政管理部门与景区自身记录。近 两年内发生重大质量投诉（涉及到对旅游者人身侵犯与健康损害得旅游投诉，均视为重大质量投诉）得，此项不得分。 ②投诉处理制度健全。
③投诉服务设施齐全。有明确得投诉电话、投诉办公室标志、投 诉信箱、意见本等。
④投诉处理过程中，受理投诉迅速，服务态度好，记录完整、细致。必要时有法律咨询。
⑤投诉处理效果好。 6、征询游客意见 6分
①定期征询，一年不少于3次。
②征询数量，样本量符合接待规模(总量达到全年接待量得1/1000)。 ③意见处理，征询意见有分析、有通报、有改进措施。 7、通过国际互联网宣传 14分 ①有独立域名且有中文网址。
②依托知名综合网站或权威旅游专业网站。 ③内容丰富，全面说明景区情况。 ④建成数字虚拟景区，实现网上游览。 ⑤支持英文及其她语种。 8、通过电视宣传 10分
①节目形式，有介绍本景区得电视宣传片。 ②播放级别，在中央级电视台播放。 9、通过报刊宣传 5分
①文章介绍形式，专题介绍。 ②报刊级别，中央级报刊。 10、电子商务 25分
①查询，动态查询未来特定时间段预计游客接待量。 ②预订，预订门票、住宿、商品、餐饮娱乐等。 ③支付，能提供网上支付功能。 11、社会效益 15分
①带动当地社会就业，80%为本地员工。 ②对当地经济带动作用显著。 （八）资源与环境保护 155分
1、空气质量，达到国家一级标准。 10分 2、噪声指标，达到国标一类标准。 5分 3、地表水质量达国标规定。 10分
4、景观、生态、文物、古建筑保护 45分
国家5A级旅游景区评定标准
