万科房地产开发有限公司
管 理 流 程
湖南百姓实业（集团）有限公司
目 录
一、营销管理制度 ………………………………………………………………8 （一）销售管理 …………………………………………………………………8 第一章 总则 …………………………………………………………………8 第二章 销售策略、计划的制定 …………………………………………8 第三章 楼盘销控管理 ………………………………………………………8 第四章 认购管理 ……………………………………………………………9 第五章 客户确认管理 ……………………………………………………10 第六章 客户跟踪规范 ……………………………………………………11 第七章 销售例会管理………………………………………………………12 第八章 附则 ………………………………………………………………12 (二) 售楼中的日常管理规范 …………………………………………………12 第一章 总则 ………………………………………………………………12 第二章 售楼中心日常纪律管理… ………………………………………12 第三章 着装规定… ………………………………………………………14 第四章 客户接待规范 ……………………………………………………14 第五章 样板间操作规范…………………………………………15 第六章 附则 ………………………………………………………………16 （三 ）销售合同及资料管理办法 ……………………………………………16 第一章 总则…………………………………………………………………16 第二章 销售报表编制及管理………………………………………………16 第三章 销售资料保密 ……………………………………………………18 第四章 销售资料保密………………………………………………………19 第五章 附则 ………………………………………………………………19 （四）委托代理销售和开发方营销组织架构及岗位职责……………………20 （一）营销经理（兼售楼中心主任）的职责…………………………………20 （二）专案秘书（兼出纳）的职责……………………………………………21
（三）客服专员的职责…………………………………………………………22 （四）合同内勤……………………………………………………………………23 （五）合同外勤……………………………………………………………………24 （五） 销售中心现场操作流程规范 ……………………………………………25 1、资料准备 ………………………………………………………………………25 2、售前服务 ………………………………………………………………………25 3、洽谈成交过程 …………………………………………………………………26 4、售后工作 ………………………………………………………………………28 5、房位保留规定 …………………………………………………………………30 6、退房流程 ………………………………………………………………………31 7、换房制度与流程 ………………………………………………………………32 8、关于更名 ………………………………………………………………………32 9、关于折扣执行 …………………………………………………………………33 10、例会管理………………………………………………………………………33 （六）客户资源管理及服务规范…………………………………………………34 1、客户资源的管理目的 …………………………………………………………34 2、客户资源管理的方法 …………………………………………………………34 3、客户资源的积累 ………………………………………………………………36 4、客户服务 ………………………………………………………………………36 （七）销售流程管理规范…………………………………………………………39 1．签订“登记”阶段 ……………………………………………………………39 2．签订“认购书”阶段 …………………………………………………………40 3．签订“商品房买卖合同”阶段 ………………………………………………41 4．合同的复核 ……………………………………………………………………43 5．催促客户履行签约义务 ………………………………………………………43 6．“商品房买卖合同”的鉴证……………………………………………………43 7．签约后的催款 …………………………………………………………………44 8．办理产权阶段 …………………………………………………………………45 9、“商品房买卖合同”的日常管理………………………………………………45
10、其他……………………………………………………………………………48 （八）销售统计管理规范……………………………………………………………48 1、原则………………………………………………………………………………48 2、销售统计日报管理………………………………………………………………48 3、销售统计周报管理………………………………………………………………49 4．销售统计月报管理………………………………………………………………50 5、罚款………………………………………………………………………………51 （九）客户申请审批的管理规范 …………………………………………………52 1．适用范围…………………………………………………………………………52 2．管理………………………………………………………………………………52 3．基本会签程序……………………………………………………………………52 4．客户申请批准权限………………………………………………………………52 5．执行………………………………………………………………………………52 （十）品牌建设的管理规范 ………………………………………………………53 1．原则………………………………………………………………………………53 2．媒体宣传管理……………………………………………………………………53 （十一）宣传物料与广告验收的管理… …………………………………………55 （十二）售楼中心管理标准…………………………………………………………56 1．售楼中心环境管理标准…………………………………………………………56 2、售楼中心设备管理标准…………………………………………………………57 3、公共卫生间管理标准……………………………………………………………58 4、售楼部人员管理标准……………………………………………………………58 （十三）样板房的管理标准 ………………………………………………………59 1、样板房环境管理…………………………………………………………………59 2、样板房设备管理标准……………………………………………………………60 3、公共卫生间管理…………………………………………………………………60 4、样板房人员管理…………………………………………………………………61 （十四）看楼车的管理操作 ………………………………………………………62 1、看楼车管理………………………………………………………………………62
2、看楼车人员管理…………………………………………………………………62 （十五）停车场的管理操作 ………………………………………………………63 1、停车场环境管理…………………………………………………………………63 2、停车场设备管理标准……………………………………………………………63 二、营销管理流程 …………………………………………………………………64 1、营销策划过程 …………………………………………………………………64 2、营销计划制定流程………………………………………………………………65 3、销售计划管理流程………………………………………………………………66 4、广告推广流程 ……………………………………………………………………67 5、广告策划工作流 …………………………………………………………………68 6、广告制作流程 ……………………………………………………………………69 7、广告审批流程……………………………………………………………………70 8、广告执行流程 ……………………………………………………………………71 9、市场营销完整流程… ……………………………………………………………72 10、项目销售情况准备工作计划流程………………………………………………73 11、配合销售的宣传推广工作流程…………………………………………………74 12、销售日报表流程…………………………………………………………………75 13．销售周（月）报流程……………………………………………………………76 14．销售现场整体工作流程…………………………………………………………77 15．现场接待业务流程………………………………………………………………78 16．客户下订业务流程………………………………………………………………79 17．客户认购业务流程………………………………………………………………80 18．签订《商品房买卖合同》业务流程……………………………………………81 19．协议/合同、购房/退房总流程…………………………………………………82 20．协议录入流程……………………………………………………………………83 21．协议优惠流程……………………………………………………………………83 22．协议交流流程……………………………………………………………………84 23．退订业务流程……………………………………………………………………84 24、协议退房流程（未交定金）……………………………………………………85
万科地产营销管理制度、规范流程及表格2
