合群 D,合意 C,合适 B,合体 A,
、进食西餐的基本规范在吃西餐时，刀叉同时配合使用，应该26 。( B )
、用筷子 D根据个人习惯C.右手持刀，左手持叉B.左手持刀，右手持叉A.
:(A ) 还要注意语言的,、与他人在正式场合交谈时要严肃认真27
咬文嚼字 D,声音洪亮 C,慢条斯理 B,准确规范A,
:( B) 可以,为了尽兴,、在公共场合集体聚餐时28 从中午喝到晚 D,不必顾及他人 C,适当敬酒,轻声交谈 B,劝酒,大声交谈A, 上
:(A ) 、在交际场合应该用怎样的目光与人交流29 A, 火热 D,冰冷 C,鬼祟 B,坦然
:( D ) 下列在交谈中可以有的动作是,要注意尊重别人, 、与人交谈30
目视交谈者，专心倾听 D,挖耳朵 C,伸懒腰 B,揉眼睛A,
31:( D) 应注意不应该有的现象是,、乘坐车辆时 就座时相互谦让 B,上下车先后顺序A, 与熟悉的人高声交谈 D,乘车时律己敬人C,
:( D ) 、下列哪个选项是人们在交往中的可以有的言语32
你今年多大了,小姐 B,像头肥猪,你太胖了A,
您老高寿 D,看你的小个子就知道你小时候营养不良C,
在人前可以做的行为,正常情况下,是讲礼仪的基本要求,、保持清洁卫生33 :( D ) 是指 面带微笑 D, 掏鼻子 C,挖耳朵 B,剔牙齿A,
( A ) 应该做到,、与他人见面握手34
D,分钟左右为宜3握手时间应以C,戴帽子和手套B,微笑致意,注视对方A, 站立和坐着都可以
祝贺或相互鼓励,慰问,通常含有感谢,握手是人们见面时经常使用的礼仪、35
.的意义:( D ) 下列不属于握手时应注意的项是
都应主动不管对方是何人， D,握手时间 C,先后顺序 B,握手的力度A, 伸手。
名片的保存一般应注意的问.、名片是与人相识的一种高雅且简便的方式36 :( C ) 正确的是,题中
,保持名片清洁 C,名片可放在裤兜里 B,笔记本放在一起,名片要和钱包A,
可以随意放在任何地方 D,平整
:( D ) 不正确的是,、在学生尊师礼仪中37
抓,与老师说话不可以东张西望 B,须经过允许,进入教师办公室A, 耳挠腮
下课铃响后就可离开教室 D,学生起立问好,教师进入教室C,
,、根据礼仪规范38:( D ) 握手\发起\由谁首先伸出手来,在握手时
尊者 D,下级 C,晚辈 B,年幼者A,
:( D ) 应当,、服务人员在为自己画工作妆时39 画淡妆 D, 浓妆艳抹 C,残妆示人 B,离奇出众A,
:( B) 才不算失礼 ,双方应该注视对方的,、在与人交谈时40
脚 D,颈部 C,三角区,双眉到鼻尖 B,上半身A,
分）15＝15X1二、填空题（
1，女士常见的坐姿有：正)重叠式______(、男士常见的坐姿有：正坐式和
。)开关式_______(坐式和
言_______(、城市轨道交通服务礼仪是运营企业员工
在工作岗位上通过2
等对乘客表示尊重和友好的行为规范。)举止______(、)谈
它的设计充分考虑了穿着者从事特色。)职业_______(、制服标志着自己的3 的职业和 。)身份_____(
。)朴素_____(、)整洁_____(、客运服务人员的仪表一定要4
、书面投)当面口头投诉_______(、乘客投诉所采取的表达方式要以分为：5
三种。)电话投诉_________(诉和
_____(、6 是人际交往中最富有吸引力、最有价值的面部表情。)微笑
) 休闲服______(和)工作服______(、男士的服装可分为：礼服7
友______(、与乘客进行交流时，表情的应用要遵循的四个原则是：谦恭、8 、适时和)好 。)真诚________(
分）10＝10X1三、判断题（
） X ”。（ 初次见面可说“久违 、1
） X 面对合作伙伴男同事，女性不宜主动握手。（ 、2
） √ （ 送客时，最好让客人离开视线范围以外才回身。 、3
）X 乘坐小轿车时，应让领导坐在前排视野开阔的位
置。（ 、4
、5 ） X （女性的妩媚展露无疑。可离开饭桌坐在身后的餐桌上补妆，饭后，
）X （ 在宴请中，要按先来后到为序排列桌次和位次。 、6
X 与人交谈时，要一直目视对方的眼睛。（ 、7 ） ） √ 开会时，手机应关机或调震动、静音。（ 、8 ）X 遍之后。（3接电话的最佳时间是铃响 、9 、佩戴首饰要恰到好处，越多越好。（10 ）X
分）(4X5=20四、简答题
、简述客运服务过程中常见的几种站姿及适用的场合。1
＞、垂放站姿：适用于训练标准体态和重要领导视查、检阅时。1答：
＞、前搭手站姿：是工作时运用最多的站姿体态，只要与乘客交流，有应用2 前搭手站姿。
＞、后搭手站姿：适用于前方无人，客运服务人员在巡视时可用的站姿。3
、当遇到乘客身体不适时，作为礼仪服务人员应该怎么做？2
、如果情况严2、应主动上前询问情况，并指引他们到候车椅上休息。1答：
重，则应通知车站综合控制处理。
、当乘客企图冲上正在关门动作中的列车时，应该怎么做？3
“请勿靠近车门，危险，下次答：应当及时阻止乘客行为，并礼貌地提醒：
分钟进站，请您耐心等候下一班列车。XX列车将于
、简述处理乘客投诉的基本原则。4
、先处理情3、不推脱责任的原则。2、安全每一，乘客至上的原则。1答：
、包容乘客的原则。4感，后处理事件的原则。
分）15五、安例分析（
2010认为大概半小时以前售票员少有一名乘客来到乘客服务中心，月，2年
元钱，售票员在听取情况后，个人认为不会少找钱给乘客，直接就和50找给他
“我都售票这么长时间了，不可能出现少找给您钱的情况”乘客很情绪乘客说：
............. 很激动，开始指责售票员，并要求找值班站长投诉
请依据上述案件答题： 乘客投诉的原因分析1>
、售票员在售票过程上，没有严格按照售票作业程序进行售票，导致 1
乘客怀疑少找钱给他，是和乘客民生纠纷的主要原因。
城市轨道交通服务礼仪2016期末试卷_B卷_附答案
