北京XXX科技有限公司 信息服务管理手册
信息技术服务管理手册
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ITSMS-M01 B/0 2019/05/18 2020/05/17 综合部 李AA 内部公开
北京XXXX科技有限公司
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文档修订信息
版本号 A A/1 修订日期 2016.11.1 2019.02.18 修订人 吴X 刘XX 修订说明 首次编写 注册地址和经营地址变更 按照ISO20000-1:2018版标准更新 备注 B/0 2019.05.18 刘XX 文档的审批
该文档需要以下的审批： 姓名 李AA 职位 总经理 是否批准 是 文档的分发
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目 录
01 信息技术服务管理手册发布令....................................... 1 02 管理者代表授权书................................................. 1 03 企业概况......................................................... 2 04 IT服务管理方针目标 .............................................. 1 05 手册的管理....................................................... 2 1 目的和适用范围.................................................... 3
1.1 目的........................................................ 3 1.2 适用范围.................................................... 3 1.3 服务管理工具................................................ 4 2 引用标准、文件.................................................... 4
2.1 引用标准.................................................... 4 2.2 引用文件.................................................... 4 3 定义和术语........................................................ 4
3.1 术语........................................................ 4 3.2 缩写........................................................ 4 4 组织环境......................................................... 5
4.1 理解组织及其环境........................................... 5 4.2 理解相关方的需求和期望..................................... 5 4.3 确定信息技术服务管理体系的范围............................. 5 4.4 信息技术服务管理体系....................................... 6 5领导 .............................................................. 6
5.1领导和承诺 .................................................. 6 5.2方针 ........................................................ 7 5.3组织的角色、责任和权限 ...................................... 7
5.3.1总经理 ................................................ 8 5.3.2管理者代表 ............................................ 8 5.3.3 综合部................................................ 9 5.3.4 销售部................................................ 9 5.3.5项目工程部 ........................................... 10 5.3.6 项目工程部........................................... 10
6策划 ............................................................. 11
6.1应对风险和机遇的措施 ....................................... 11
6.1.1总则 ................................................. 11 6.1.2信息技术服务风险评估 ................................. 11 6.1.3信息技术服务风险处置 ................................. 11 6.2信息技术服务目标及其实现规划 ............................... 12 6.3信息技术服务管理策划 ....................................... 12
6.3.1服务管理计划 ......................................... 12 6.3.2策划服务管理（P） .................................... 13 6.3.3实施运作ITSMS（D）................................... 14 6.3.4监控审查ITSMS（C）................................... 14 6.3.5持续改进ITSMS（A）................................... 15
ISO20000-2018版转版(B)信息服务管理手册+26个程序文件
