可用性与IT服务持续性管理程序

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目录

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简介 ........................................................................................................................................... 4 1.1 目的 ............................................................................................................................... 4 1.2 适用范围 ....................................................................................................................... 4 1.3 术语表 ........................................................................................................................... 4 1.4 引用文件 ....................................................................................................................... 4 职责 ........................................................................................................................................... 5 2.1 客户服务部（以下简称服务部） ............................................. 错误！未定义书签。 2.2 销售部门 ....................................................................................................................... 5 流程图 ....................................................................................................................................... 6 具体内容 ................................................................................................................................... 7 4.1 收集可用性与业务持续性的资源需求 ....................................................................... 7 4.2 可用性与业务持续性的资源评价及分析 ................................................................... 7 4.3 制订可用性与业务持续性的资源计划 ....................................................................... 7 4.4 设计恢复方案 ............................................................................................................... 8 4.5 开展持续性测试 ........................................................................................................... 8 4.6 监控、维护、评价可用性与持续性活动 ................................................................... 9 输出的文件和记录 ................................................................................................................. 10

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1 简介

1.1

目的

确保在满足SLA的前提下达到承诺给客户的服务可用性和持续性，增强IT基础设施的弹性。 1.2

适用范围

适用于服务项目的服务可用性及持续性活动，并满足服务需求的管理活动。

1.3

术语表 可用性：

指一个组件或一种服务在设定的某个时刻或某段时间内发挥其应有功能的能力。 可靠性：

指IT基础设施可以无间断运作的能力，主要取决于单个IT组件的可靠性和IT基础设施的弹性。 可维护性：

指IT基础设施组件出现故障后可被修复并恢复正常运作的特性。 可服务性：

描述IT服务提供方与外部供应商之间合同履行情况的一个指标。 关键业务功能（VBF）：

指由IT服务所支持的业务流程中的关键环节。 平均系统事件间隔时间（MTBSI）：

指连续两次事件发生之间的平均间隔时间。

（注：平均系统事件间隔时间=平均修复时间+平均无故障时间） 平均修复时间：

指事件发生到服务恢复之间的平均间隔时间。 平均无故障时间：

指从某次事件修复到下次事件发生之间的平均间隔时间。 组件故障影响分析（CFIA）：

在可用性设计时，通过预测和评价由于IT基础设施中组件失灵对IT服务可用性造成的影响。

1.4

引用文件

【1】 《ISO/IEC 20000》 【2】 《IT服务管理手册》

2 职责

2.1 2.1.1

技术运营中心

负责组织可用性与IT服务持续性需求分析与规划，组织可用性与IT服务持续性改进。

2.1.2

负责新服务或变更服务活动的策划，参与可用性与IT服务持续性规划，参与可用性与IT服务持续性的改进。

2.1.3

负责与客户沟通可用性与IT服务持续性的需求，参与可用性与IT服务持续性的改进。

2.1.4

根据配置信息和能力基线水平，参与可用性需求设计，组织可用性和IT服务持续性的监控，配合IT服务持续性方案的实施。

2.2 2.2.1

销售部门

协助完成可用性与IT服务持续性的需求分析，并提供可用性与IT服务持续性实施、维护、监控的成本预算支持。