1、公司背景
携程旅行网品牌创立于1999年（Ctrip1,2010），总部设在中国上海，目前已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、武汉、沈阳、三亚11个城市设立分公司（Ctrip1,2010），在南通设立呼叫中心，在宁波、苏州、郑州、重庆设立办事处，员工1万余人（Ctrip1,2010）。作为中国领先的在线旅行服务公司，携程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超过4000万（Ctrip1,2010）会员提供集酒店预订、机票预订、旅游度假、商旅管理、特约商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，CTRIP于2003年12月9日在美国纳斯达克成功上市。
1999 年 5 月，季琦与梁建章、沈南鹏、范敏共同创建了携程旅行网。 四人按各自专长分工：季琦任总裁，梁建章任首席执行官，沈南鹏任首席财务官，范敏任执行副总裁，人称―携程四君子‖。（Baidu1,2010）
1999年10月携程旅行网开通（Ctrip2,2010），2000年06月在“2000年度百家优秀网站”评选中获得“编辑推荐奖”，当时是唯一一家入选的旅游网站（Ctrip3,2010）。2008年12月 携程南通呼叫服务中心正式启动，2010年5月携程信息技术大楼在江苏南通正式落成（Ctrip2,2010）。2010年7月，携程入选2010“胡润中国品牌价值榜”和《福布斯》“2010中国品牌价值排行榜” （Ctrip3,2010）。 携程现任CEO范敏作为携程网的创建人之一，曾在携程网担任过数个高级管理职位。他在中国的旅游业具有15年以上的从业经验。在创建携程之前，他曾担任上海旅行社总经理，以及上海新亚(集团)酒店管理公司副总经理。范敏高中时就读于上海市复兴高级中学，毕业于上海交通大学，取得学士和硕士学位，并曾就读于瑞士洛桑酒店管理学校。（Baidu1,2010） 携程网的成功除了得益于规模化的经营、领先的技术和规范的体系外，还离不开它先进的企业文化。其中包括：
1）经营理念（Ctrip4,2010）
携程秉持―以客户为中心‖的原则，以团队间紧密无缝的合作机制，以一丝不苟的敬
业精神、真实诚信的合作理念，创造‖多赢‖伙伴式合作体系，从而共同创造最大价值。
Customer –客户（以客户为中心）
Teamwork –团队（紧密无缝的合作机制） Respect –敬业（一丝不苟的敬业精神） Integrity –诚信（真实诚信的合作理念） Partner –伙伴（伙伴式的‖多赢‖合作体系） 2）服务理念（Ctrip4,2010）
Convenient –便捷（不让客户做重复的事） Thorough –周全（为客户做一切可能做到的事） Reliable –可靠（不让客户担一点心） Intimate –亲切（让客户听到我们的微笑） Professional –专业（让客户感觉我们个个是专家） Sincere –真诚（全心全意地为客户着想）
我们可以从携程网的服务理念上看出携程旅游网关于客户关系的理念第一条就是以客户为中心。携程既然是做客户服务，当然都是以客户为中心。作为一个以客户为中心的企业来说，客户是质量的中心。其中所有的指标是根据行业规则定的，但是大部分是根据客户的调研、客户的问卷，以及根据客户的感受，结合我们内部的操作成本来定的。 2、公司六大业务
酒店预订
携程拥有中国领先的酒店预订服务中心，为会员提供即时预订服务。我们的合作酒店超过32000 家，遍布全球138 个国家和地区的5900 余个城市（Ctrip5,2010）。不仅为会员提供优惠房价预订，更在主要酒店拥有大量保留房。为会员出行提供更多保障。 ★ 酒店低价赔付承诺
携程率先在业内推出酒店低价赔付承诺，保证客人以优惠的价格入住酒店。携程承诺：若会 员通过携程预订并入住酒店，会员价高于该酒店当日相同房型前台价，我们将在核实后进行 相应积分或差价补偿。 机票预订
携程旅行网拥有全国联网的机票预订、配送和各大机场的现场服务系统，为会员提供国际和国内机票的查询预订服务。目前，携程旅行网的机票预订已覆盖各大航空公司的绝大多数航线，实现国内60多个城市市内免费送票（Ctrip6,2010），实现异地机票，本地预订、异地取送。机票直客预订量和电子机票预订量均在同行中名列前茅，业务量连续两年保持3 位数的增长率，成为中国领先的机票预订服务中心。
★ 1 小时飞人通道
携程在机票预订领域首家推出1 小时飞人通道，以确保客人在更短的时间内成功预订机票并登机。携程承诺：在舱位保证的前提下，航班起飞前，您只需提前1 小时预订电子机票，并使用信用卡付款，即可凭身份证件直接办理登机。 度假预订
携程倡导自由享受与深度体验的度假休闲方式，为会员提供自由行、团队游、半自助、巴士游、自驾游、邮轮、自由行PASS、签证、用车等全系列度假产品服务。其中，自由行产品依托充足的行业资源，提供丰富多样的酒店、航班、轮船、火车、专线巴士等搭配完善的配套服务，现已成为业内自由行的领军者；海外团队游产品摈弃传统团队走马观花的形式，以合理的行程安排和深入的旅行体验为特色，正在逐步引领团队游行业新标准。目前，携程旅行网已开拓30个出发城市（Ctrip7,2010），拥有千余条度假线路，覆盖海内外200 余（Ctrip5,2010）个度假地，年出行人次超过百万，是中国领先的在线旅行社。 ★ 自然灾害旅游体验保障金
携程旅行网斥资100 万元人民币作为保障金，保障会员的旅游体验不受损害。携程承诺：预订携程度假产品并出行，如发生因旅游目的地自然灾害，而导致旅游体验遭 受实质性损害的状况，携程将依照旅游体验受损程度，给予会员一定比例甚至全额预订金额的补偿。 ★ 海外团队游标准
携程旅行网针对海外团队游产品中的食、住、行、游、购、娱、导等细节分别作出了深度游 和经典游的具体标准，并承诺所有海外团队游产品均严格遵照此标准设计。 商旅管理
商旅管理业务面向国内外各大企业与集团公司，以提升企业整体商旅管理水平与资源整合能力为服务宗旨。依托遍及全国范围的行业资源网络，以及与酒店、航空公司、旅行社等各大供应商建立的长期良好稳定的合作关系，携程充分利用电话呼叫中心、互联网等先进技术，通过与酒店、民航互补式合作，为公司客户全力提供商旅资源的选择、整合与优化服务。目前已有爱立信、可口可乐、宝钢及海尔等多家国内外知名企业达成合作。
特约商户
特约商户是为VIP 贵宾会员打造的增值服务，旨在为VIP 会员的商务旅行或周游各地提供更为完善的服务。携程在全国15 个知名旅游城市拥有3000 多家特约商户，覆盖各地特色餐饮、酒吧、娱乐、健身、购物等生活各方面，VIP 会员可享受低至5 折消费优惠（Ctrip8,2010）。
旅游资讯
旅游资讯是为会员提供的附加服务。由线上交互式网站信息与线下旅行丛书、杂志形成立体式资讯组合。“目的地指南”涵盖全球近700 个景区、15000 多个景点的住、行、吃、乐、购等全方位旅行信息，更有出行情报、火车查询、热点推荐、域外采风、自驾线路等资讯信。 “社区”是目前公认的中国人气最旺的旅行社区之一，拥有大量丰富的游记与旅行图片，并设立“结伴同行”、“有问必答”、“七嘴八舌”等交互性栏目，为您提供沟通交流平台，分享旅行信息和心得，帮您解决旅途问题。目前，携程还推出旅游书刊《携程走中国》、《携程自由行》、《私游天下》、《中国顶级度假村指南》等。通过大量的旅游资讯、精美的文字信息、多角度的感官体验，为您提供周到体贴的出行服务，打造独具个性的旅游方案。（Ctrip9,2010） 3、主要竞争对手
机票预订方面
来自淘宝的数据说，已经有超过200家航空公司、机票代理商开始在淘宝网机票频道上销售机票，每天的出票量达到了1万多张。
淘宝只是一个集合了其它中小代理商、航空公司的平台。不过，这家阿里巴巴旗下著名的电子商务公司仍然宣称，要在年底之前使淘宝平台上完成的机票交易数量超越携程。
腾讯以提供机票预订的―QQ旅游‖仍处于内测阶段。然而在此之前，腾讯旗下的支付平台财付通已经与国航、南航、东航等10多家航空公司达成了合作，这足以为腾讯作出下一步动作提供足够便利的条件。
2010年7月，国内东航、南航和国航等航空公司率先将部分航线的机票佣金下调了2%，这将在未来直接影响到携程的机票销售收入。
而已经发生的是，航空公司正着手减弱对于携程的依赖，它们与淘宝、腾讯这些用户规模同样不小的平台合作，东航甚至率先开始在淘宝上开设了机票销售的旗舰店。
酒店预订
在机票代理行业的四面受敌，还不是携程所遇挑战的全部，与之处境相似的还有其另一个支柱业务—酒店预订。2009年，携程来自酒店预订的收入达到了9.56亿元人民币，约1.4亿美元，占其全年营收的45%。
2002年第二季度，―艺龙订房收入增幅首次超过携程‖可能是携程最不愿看到的报道标题。在这一季度，艺龙酒店预订业务收入同比增长了44%，而携程的这一数字是42%。来自如家、汉庭、锦江之星、7天等各大连锁酒店的内部信息也表明，如今在经济连锁酒店销售出去的酒店数量中，来自携程的比例已经低至5%至7%以内。
尽管它还有着度假旅游、商旅管理这样的新兴业务，但两者相加不足10%的营收份额，还难以看出取代机票和酒店预订业务的趋势。在这些领域，同样拥有体量庞大的竞争对手，而且也必须以酒店和机票预订作为基础。
在携程的内部报告中，三星以下单体酒店约占全国所有酒店（包括连锁和非连锁）总数的80%，其中两星级酒店所占比例为37%，三星级所占比例为46%。拉拢这类酒店，可以使携程达到抗衡经济连锁酒店的目的，保证获得低星级酒店的房源，将使携程在四星、五星级酒店预订市场之外，获得新的增长，维持一贯好看的财报数字。
互联网建设
携程的管理层讲，通过传统电话呼叫订票的用户占到携程总业务的七成。用户拿起电话首先是电信、移动、联通的用户，其次才有可能变成携程的用户。梁建章评价携程的“卡海战术”时曾说：“在机场等场所发放的会员卡，很可能10次中有9次都被扔掉。但剩下的那一成，也能够让携程成为中国最大的预定和票务中心。”套用梁建章的话，跑掉的9成是否会向移动抛橄榄枝呢？12580（一按我帮您）就此诞生，从原来的交通服务扩展到后来的订机票、酒店等服务。而且12580记录信息不再需要拿笔记录，会直接把相
关信息免费彩信发到手机上。并能得到充值卡、蛋糕券、电影票等赠品。而且12580比携程的号码好记。携程要面对中国移动的竞争，争取用户质量非数量才是关键。毕竟没有一个企业能和中国移动拼用户数量。
就在眼下，携程还正在设法加快其互联网预订业务的布局。截至2010年6月，携程位于江苏南通的呼叫中心已经拥有超过3000人的规模，并且仍在持续扩大。这已经是目前全亚洲最大的呼叫中心之一。目前，这家公司80%左右的预订仍然来自呼叫中心。
在2010年第二季度财报中，在酒店及机票预订的收入环比增长均达到两位数的同时，携程毛利率为78%，与上一季相比并没有获得增长。
财报发布之后的分析师会议上，携程CFO 孙洁承认，在线业务可以缓解携程在劳动力需求方面面临的压力，从而提高利润率。就在这一季，携程推出了其m.ctrip.com手机预定平台和iPhone―携程无线‖客户端，并开始与主要手机生产商和大型手机门户网站合作，为用户下载提供方便。
而利用互联网正是艺龙、淘宝和腾讯所擅长的。过去10年，携程是运营呼叫中心的典范，而对于网上预订，它还没有给出足够令人信服的答案。而正在形成的移动互联网潮流表明，这才是在未来掌握客户的关键。
1）同质化竞争 艺龙
艺龙创办于2005年7月，控股方为全球最大在线旅游公司Expedia。2009年全年，艺龙酒店预订业务佣金收入为2.56亿元，与2008年相比增长1%（sohu，2010）。艺龙的经营模式是向酒店收取佣金。其主要做法是：重点布局商务和旅游城市，针对自驾游等市场需求，加大对特色低端酒店以及城市周边酒店的覆盖；与Expedia实现用户数据、酒店房间数据的直接对接，采取线上直销方式；消费者在艺龙网在线预订酒店最高可获10%的现金返还；推行酒店、机票预订的全信用卡支付模式，以规范服务流程。 芒果网
创办于2006年4月，控股方为港中旅。模式是向酒店收取佣金。主要做法是：与网易合作，合建旅游频道。它已在深圳、北京、上海、广州、成都、香港等城市设立分公司，目前正在二线城市和西部地区拓展。在南方城市，芒果网的―发卡员‖以及车身广告等，比携程更为常见。与IHG洲际酒店集团合作，与洲际酒店集团大中华区酒店订房系统直连对接，芒果网与酒店之间的信息和订单的传输全部由系统自动完成，不再依靠携程类的中介方式。（sohu，2010）
中国移动12580
控股方为中国移动。推出服务时间 为2007年10月。截至2009年11月，已发展了2500万注册会员用户（sohu，2010）。模式是收取佣金。主要做法是：用户通过呼叫中心，语音查询、预订酒店；独家免费接收的酒店彩信，彩信介绍所查询酒店详情、服务特色，以及酒店外景照片、交通指南、周边餐饮娱乐景点等；也可同时为酒店提供精准营销广告服务 2）去中介化竞争
7天、如家、汉庭（等）
它们的模式为连锁经济型酒店。其主要做法是：开通400直拨预订电话、开通网络直销网站、采取会员制；打价格战，直接争取客源。自2010年3月底起，在多地分店实行剔除洗漱用品等后的―基础房价+自选生活用品包‖模式，即―裸房价‖，使7天酒店房价比同业打折后的会员价每晚还低10元至38元；完全脱离携程等中介。（sohu，2010） 国航、东航（等）
开始时间为2008年，之后逐渐加强。截至2010年7月，国航网站和电话销售中心的销售额，比2009年同期增长了80%以上（sohu，2010）。其网站、电话、柜台等的直销，已占其机票总销售的30%。其模式是航空公司直销。其主要做法是：将价格最有优势、折扣最
大的产品放在自己的网站和电话中心销售；通过户外广告、互联网广告渠道（百度等）投入广告宣传；组建专门的社会化媒体营销团队，在新浪微博、开心网等投入营销力量。 3）搜索引擎竞争
携程渠道的重要优势是利用互联网和呼叫中心拉近了消费者和生产者的距离，然而，互联网搜索引擎的发展，特别是谷歌、Bing也开始涉入在线旅游预定服务，消费者可以很方便的通过搜索引擎来找到哪里有便宜的酒店客房或者打折机票。
在搜索引擎方面，目前来看，对携程造成真正威胁的应该是像去哪儿、酷讯这样的垂直搜索引擎，这些垂直搜索引起使用户可以通过―比价搜索‖选择服务提供商，使得旅游产品的价格更为透明，消费者自主的选择权被扩大。 去哪儿
创办于2005年2月。截至2010年8月，已可搜索、查询、预订超过6万家酒店（sohu，2010）。其模式为向酒店收取佣金。其主要做法是：有垂直类搜索引擎的技术背景；除了与酒店合作、提供房间预订服务以外，还关注用户在搜索比价、服务点评等方面的需求；以提供经济型酒店、中低价酒店、青年旅社为主，也有部分高星级酒店。
酷讯网
创立于2006年初，自成立伊始就致力于利用垂直搜索技术，为广大出行用户提供准确实时的―机票‖、―酒店‖、―度假‖、―火车票‖等信息，成为国内领先的旅游搜索引擎。 覆盖国内200多个城市，日均访问量近3500万（Baidu2，2010）。 4）代理平台竞争 淘宝网
控股方为阿里巴巴集团。至2010年8月，200多家旅行代理商、航空公司进驻淘宝网机票频道销售机票，网站每天的出票量约为1万张（sohu，2010）。其模式是向代理商或航空公司收取开店服务费。其主要做法是：设立专门的机票预订频道，吸引机票代理商。除预订以外，也具有比价功能；与大型航空公司合作，开设淘宝机票旗舰店。 腾讯旅游
开始时间为2010年9月。目前还在内测状态。然而在此之前，腾讯旗下的支付平台财付通已经与国航、南航、东航等10多家航空公司达成了合作（sohu，2010），这足以为腾讯作出下一步动作提供足够便利的条件。其主要做法是：用户查询机票信息时，搜索结果会展示当天的所有航班信息以及机票提供商，并可通过QQ推荐的机票提供商来购买机票。 5) 传统旅行社的竞争
携程未来的发展方向是―四足鼎立‖，即大力发展度假旅游和商旅管理，使其能与酒店和机票业务齐头并进。但是目前后两块业务占携程的总营收仍然还比较小。携程未来想重点开展的度假旅行业务，在与传统旅行社的竞争中目前尚未取得明显的优势。传统的旅行社在度假旅游管理方面的产品优势是携程短期内无法超越的，而携程的线上优势，却日渐受到传统旅行社的冲击，由于互联网门槛的降低，传统旅行社可以开发自己的网站(如中旅在线)，或者可以通过收购一些网站，在度假旅行方面和携程进行差异化竞争，典型的比如港中旅集团控股，这家传统的旅行集团，旗下就有芒果网，近年来发展迅速，在度假旅游这一块受到更多年轻旅游的喜爱。 6）其他
此外还有途牛、驴妈妈、中青旅、嘉信力等等。
4、优势
携程旅游网现在每天的访问量约为10万人，网站页面点击约为100万。携程网目前占据中国在线旅游50%以上市场份额（Baidu3,2010）。凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，携程旅行网于2003年12月在美国纳斯达克成功上市。
携程网电子商务报告
