序 服务规范 准备工作 约定时间.地点 参观过程 送别客人1.约定时间.地点 （1）销售专员检查参观场地（客房.宴会厅等）和其预订情况，避开出租率较高的日期.客户结账的高峰时期和酒店其他活动的高峰时间 （2）与客户约定一个方便的时间和方便的地点2.准备工作 （1）销售专员通过前台查找合适的客房或大厅并准备好钥匙，告知前台客户的姓名或客户名称及约定的时间.地点 （2）事先对客户所要经过的地点进行检查，检查内容包括：客房是否有人居住且清洁整齐，大厅桌椅是否摆放有序，走廊内是否有杂物堆放等 （3）制订客户参观的行程并准备好酒店的宣传资料.个人名片等物品3.参观过程 （1）销售专员预计客户的到达时间，带好准备的资料到指定地点迎候 （2）销售专员向客户了解时间安排，介绍此次的行程安排并分发宣传资料 （3）在参观过程中，销售专员应多征求客户意见并根据客户的需求进行即时调整 （4）销售专员带领客户参观客房时，应按照从低档到高档的顺序进行 （5）应告知客户紧急出口.照明灯.灭火设备.烟感探测器等的位置 （6）销售专员进房间之前应先敲门，确认房间无人后才可开门 （7）参观房间时，销售专员带领客户先从窗外开始，介绍一些户外景色及重要建筑，再按顺序介绍房间内各种设施的特点及客户应能从中得到的享受，如双层窗帘.电视机的各个频道介绍.客房送餐菜单.房间的保险箱等；离开房间时，介绍门镜.门链及开关的位置等 （8）参观客房结束之后，在前往宴会厅之前，销售专员要一并介绍康乐部的休闲娱乐项目.酒店的酒吧.
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咖啡厅等其他服务设施 （9）在参观过程中，若遇到各岗位的主管，应向客户介绍他们，请他们向客户介绍各自设施的特点 （10）到达宴会厅后，销售专员向客户介绍场地的形状.大小及租金等内容，对客户提出的意见和建议及时做好记录 （11）参观即将结束时，销售专员要询问客户今后是否有合作的机会，尽量与客户建立长期往来的关系或签订合作协议4.送别客户 （1）参观结束后，销售专员向客户致谢并询问是否有其他要求，礼貌送客户离开 （2）销售专员整理访问资料，写出销售工作报告，做好下一步跟进该客户的措施和计划 相关说明 编制人员 审核人员 批准人员 编制日期 审核日期 批准日期2.3.3 销售合同签订服务流程与规范 流程 名称 销售合同签订服务流程与规范 文件受控状态 文件管理部门 服务程序 服务规范 制作合同 洽谈合同 签署合同 合同存档1.洽谈合同 （1）销售专员全面了解客户情况并主动拜访客户，向其介绍酒店的情况 （2）如客户预订，销售专员应与客户就双方合作义务.责任与价格达成共识2.制作合同 （1）销售专员根据洽谈结果，草拟合同，其中应包括合同执行日期.地点.房间和租用条款的描述.承租人的目的.租金付款方式.承租人的义务等，报销售主管.营销部经理审批 （2）审批同意后，销售专员将合同草稿制作成合同文本3.签署合同 （1）销售专员将合同递交销售主管及部门经理签批盖章后，由合同承租人签字盖章 （2）合同签署后，双方按照合同约定执行4.合同存档 （1）销售专员按酒店有关规定建立合同台账登记 （2）销售专员
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将合同正本送财务部，合同副本送交前厅部，本部门留底存档 相关说明 编制人员 审核人员 批准人员 编制日期 审核日期 批准日期2.3.4 销售订单跟进服务流程与规范 流程 名称 销售订单跟进服务流程与规范 文件受控状态 文件管理部门 服务程序 服务规范 跟进.落实订单 确认订单 客人消费结束1.确认订单 （1）销售专员收到客户订单后，要详细查看，不能漏掉任何细节，特别是客户需求部分 （2）销售专员填写内部预订通知单，通知接待部门准备预订事项 （3）销售专员尽快以电话或填写订房通知单传真回复客户 （4）接到客户更改.取消通知应及时通知有关部门并填写内部预订通知单2.跟进.落实订单 （1）销售专员要查询.督促接待部门落实订单各项要求 （2）销售部门要密切联络客人，将客人要求更改或补充的情况及时反馈给接待部门 （3）在接待过程中，销售专员要将客人的意见或建议及时反馈给有关部门进行改进 （4）客人在消费过程中如有重大投诉，应及时通知有关部门并报告营销部经理，如解决不了，尽快向总经理请示处理 （5）如因发生不可抗力事件而造成不能按客人要求完成任务时，应立即通知客人，做好解释工作，尽量取得客人谅解；如客人要求赔偿，尽快汇报
给营销部经理；如事件重大，由公关营销经理请示总经理处理3.客人消费结束 （1）接待结束，销售专员做好结账跟进并热情送客 （2）如是重大接待可报告营销经理一同上门回访客户，征询意见或建议，可适当送上致谢礼物 （3）销售专员将客人的
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意见或建议及时反馈至营销经理 （4）营销经理将客人意见反馈至有关部门或报告总经理 （5）销售专员将接待资料.客人的建议或意见整理存档 相关说明 编制人员 审核人员 批准人员 编制日期 审核日期 批准日期2.3.5 客户挂账要求服务流程与规范 流程 名称 客户挂账要求服务流程与规范 文件受控状态 文件管理部门 服务程序 服务规范 签订挂账协议 接受挂账要求 挂账结算1.接受挂账要求 （1）销售专员接到客户的挂账要求后，根据其信用等级确定是否接受挂账要求 （2）销售专员请信用登记符合酒店有关规定的客户填写挂账申请表，并报公关营销经理.财务经理.总经理等有关领导审批2.签订挂账协议 （1）销售处主管与客户代表签订挂账协议，协议中明确客户签单额度.结算时间.优惠项目及双方责任等 （2）销售专员将挂账协议文本按涉及的部门复印多份并分发到各涉及部门 （3）销售专员将挂账协议文本原件交部门文员整理存档3.挂账结算 （1）按照挂账协议中的相关约定，销售专员协助财务部定期与客户结账 （2）如客户在消费过程中出现问题，销售专员须立即予以解决 （3）如财务部门与客户在结算工作中出现疑义，销售专员须予以协助 相关说明 编制人员 审核人员 批准人员 编制日期 审核日期 批准日期2.3.6 旅行社销售服务流程与规范 流程 名称 旅行社销售服务流程与规范 文件受控状态 文件管理部门 服务程序 服务规范 旅行社销售洽谈 制订走访计划 签定旅行社协议 接待准备 接待旅游团队 送团队离开1.制订旅行社走访计划 （1）旅行社销售主管制定销售策
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略和旅行社走访计划 （2）旅行社销售专员仔细阅读旅行社走访计划并做好各项准备 ①查询计划访问的旅行社的基本情况.主要负责人情况等 ②了解该旅行社最新人事变动情况和部门设置 ③了解该旅行社的资信情况 ④准备好酒店宣传资料.价格表.名片.礼品等2.旅行社销售洽谈 （1）旅行社销售专员有礼貌地向对方问候，初次见面时主动递上名片 （2）向对方分发酒店的宣传资料，介绍酒店的地理位置.硬件设施.服务项目，宣传酒店的优势等 （3）介绍酒店近期的经营情况并询问对方近期的客源情况 （4）询问其他竞争对手销售动向和销售政策，对市场进行全面的了解 （5）详细介绍酒店最新的销售政策，动员对方安排客人入住酒店 （6）赠送礼品，增强销售效果，融洽关系 （7）征求客户对酒店的意见和建议，并做好记录3.签订旅行社协议 （1）旅行社销售专员根据洽谈内容拟定合作协议，报旅行社销售主管.营销部经理审批 （2）合作协议内容包括：在协议约定的时间内，旅行社能预订客房的数量及大致时间；酒店对旅行社提供客房种类和价格优惠；客房价格所包含及不含的项目.服务.标准；对免费房及全陪.地陪.领队的优惠水平用餐标准及方式；联系方法.订金制度及通知确认方法；结账方式及时间要求；违约责任及赔偿等 （3）旅行社销售主管与旅行社代表签定旅行社协议书4.接待准备 （1）按照对方预订单（机票.车票.接送服务等）要求，旅行社销售专员与各部门联系落实 （2）团队抵达前（尤其是一些重要团队），旅行社销售专员要检查房间是否按要求安排好
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酒店服务精细化管理全案
