基础价格是单位产品在计入折扣、运费等之后的生产地或经销地价格。（） 我的答案：×
7.1客服的定义与分类
客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的？（） A、店铺活动 B、产品信息 C、他人告知 D、自己学习 我的答案：A
客服的重要性有哪些？（） A、塑造店铺形象 B、提高成交率 C、提高客户回头率 D、成为顾客的专业购物顾问 我的答案：ABCD
客服可以从客服行为标准里面了解到哪些事情可以做，那些事情不可以做。（） 我的答案：√
7.2客服接待流程
售后是客服的一次交易最后步骤，也是（）的开始。 A、安装 B、备货 C、再销售
D、下单 我的答案：C
顾客前来咨询货物迟迟未发出的理由，客服该怎么接待？（）。 A、礼貌接待，并快速回应顾客。
B、安抚顾客，解释活动的因素，请求顾客的予以谅解。 C、与顾客沟通协商解决问题的方法。 D、查询原因，快速反馈给顾客信息。 我的答案：ABCD
为了不让顾客等待，可以适当的增加使用自动回复的次数。（） 我的答案：√
7.3客服管理工具
淘宝常用的客服管理工具采用的是以下选项中的（）。 A、旺旺 B、QQ C、千牛 D、微信 我的答案：C
售后客服只需要了解退款/退换货流程，纠纷维权规则，对产品相关知识不需要掌握。（） 我的答案：×
7.4交易管理及模式介绍
买家办理退货后，客服应该怎么处理？（） A、提醒顾客在网上填发货单
B、收到货后检查登记并办理退款 C、收到货后联系顾客推荐新款 D、以上处理方法都可以 我的答案：D
以下关于商品交易过程描述正确的（）。 A、顾客拍下宝贝后，商家可以修改商品邮费 B、顾客拍下宝贝后，商家可以修改商品价格 C、顾客可以在交易成功之后对商品进行评价 D、以上全对 我的答案：AC
淘宝退款/退换货的形式主要涉及未收到货退款、收到货仅退款、收到货退货并退款、换货不退款四个方式。（） 我的答案：√
7.5评价管理介绍
动态评分会影响到商品在淘宝中的排名顺序。（） 我的答案：√
7.6单品评价管理
评价作出后的（）天内可以作评价解释。 A、15天 B、3天 C、30天 D、10天
我的答案：A
买家选择了退货退款，并且卖家确认收货，此时双方都有评价权。（） 我的答案：×
7.7DSR评价管理
中差评在评价作出后的（）天内可以修改，逾期将不能再更改。
A、15天 B、3天 C、30天 D、10天 我的答案：C
DSR从以下哪几个角度计算评分的？（） A、宝贝描述相符 B、买家态度 C、卖家服务态度 D、卖家发货速度 我的答案：ACD
如果买家不评价，系统默认扣1分。（） 我的答案：×
8.1货源的重要性
以下属于线上调研的内容有（）。 A、产品流量
B、成交数据 C、店铺调研 D、供应商调研 我的答案：ABC
线上调研因为其覆盖面广、数据丰富、选择更多所以一定比线下调研来的更出色、更好，准确性更高！（） 我的答案：×
8.2货源选择途径
以下属于线上货源的途径有哪些?（） A、自有货源 B、贸易商 C、批发商 D、1688批发平台 我的答案：D
随着跨境贸易的发展，我们的货源也可以从国外采购，以下属于线上跨境供货平台的有哪些？（） A、敦煌网 B、兰亭集势 C、环球资源 D、慧聪网 我的答案：ABC
ERP供销平台属于线下供货平台。（）
2018网络创业理论与实践期末考试答案
