凯瑞达酒店-服务手册培训资料(doc 89页)

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凯瑞达酒店

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服 务 手 册（前台） Policy & Procedure （ Front Office）

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凯瑞达酒店

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凯瑞达酒店

凯瑞达愿景：

创建中国最著名的住宿业品牌！

凯瑞达使命：

用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益 最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品； 让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“凯瑞达”而自豪；使得 我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报； 由此创造我们的“凯瑞达”品牌。

指导思想:

一个成功的酒店组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店组织生存的基础。凯瑞达酒店的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店品牌形象的良好性和一致性，凯瑞达酒店制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范的管理和服务。

特别提醒！ 本手册内容属凯瑞达酒店公司内部资料， 任何人未经许可不得翻印和外传。

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凯瑞达酒店

前厅岗位职责和工作内容

前厅人员岗位职责

[直属上级]：值班領班

[岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、

结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。

[工作内容]：

1. 为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收磁卡钥匙。

2. 随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。 3. 负责办理客房的换房手续。 4. 保存好住店客人的资料。

5. 做好传真的收发、预订确认工作。 6. 按规定程序提供客人留言服务。 7. 负责办理客人离店结帐手续。

8. 向客人介绍凯瑞达貴宾卡，并按制度办理貴宾会员的入住手续。

9. 随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。

10. 负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。

11. 住店客人提供各项商务服务。 12. 为客人提供使用保险箱业务。 13. 为住店客人提供物品租用服务。

14. 为住店客人提供行李、物品寄存服务。 15. 正确有效地接待客人问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息。

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