商务沟通方法与技能知识点汇总
第一章 学生成长档案
1.沟通的主要形式有:(口头交流和书面交流)
2.(制定决策)和(解决问题)是实现社会资源最优配置的两个关键技能。 3.(沟通)是商务活动的核心。 4.有效时间管理的步骤: a.列出所需要完成任务的清单 b.确定优先顺序做准备 5,质量时间的特征:
? .以全神贯注的方式;.所需信息和资源很容易弄到;.无任何中断;.与该任务有关的人员
可随时参与任务的完成。
时间日志:时间日志是对我们每天所做事情及花费时间的详细记录,用来比较任务的预定完成时间和实际完成时间
时间大盗:时间大盗是指各种干扰工作过程并导致任务延期完成的情况。例如,需要参加一个紧急会议或者需要处理家庭紧急事务。
任务的ABC分类法:根据任务的重要性和紧急程度对任务的优先顺序进行分类的方法。 “要做的事情”的列表:一个列明应完成任务清单的简单日志表
学习日志:学习日志是关于一次学习经历和学习感受的详细记录。学习感受涉及学习中遇到的困难和学习收货等。
第二章 商务沟通的重要性
沟通的定义:通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。 沟通的重要性或用途:
1、作出有效的决策,需要获得最准确和最新的可用信息。 2、向员工发出指令,以便他们根据要求完成任务。 3、使组织内同一级别的同事能相互交流。 4、和外部联系。
5、通知员工正在发生的事。
6、提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。 沟通障碍
发送者想要经接收和理解的形式发送信息,而这个沟通过程中却存在很多的阻碍因素。叫沟通障碍。
造成沟通障碍的因素:
一、物理障碍:包括:干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良的工作环境。
二、内部系统:距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性。
三、员工:个人背景(宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化)语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲、。
克服沟通障碍(应对策略): 考虑接收者的需要和理解能力。 确保清晰的报告 简明扼要地表达信息 避免使用行业术语
使用不只一个沟通系统 鼓励对话 缩短沟通链 确保反馈
第三章 沟通的方法和路径
一、名词理解
单向沟通:信息向一个方向流动,而且不要求接收者的回应。
双向沟通:信息在发送者和接收者之间双向流动,包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。
正式沟通:它与组织的正式结构相联系,包括发送与组织经营相关的信息。 非正式沟通:它可以和组织的经营相关,但是也可以和工作绩效无关。 二、简答题内容:
1、下行沟通:是与雇员进行沟通的传统方式,是正式沟通系统中的主要构成部分,其目的是给出明确的指令,提供程序和实践信息。
潜在的不足是:(1)命令链太长,沟通的速度变慢。(2)命令链中有人不在,系统将停止运行。(3)容易在命令链中产生错误和误解,而且没有检查系统。(4)沟通只能由上而下,没有反馈,高层管理者无法知道潜在的不良影响。 主要形式:简报小组、员工会议、公告等。
2、上行沟通:从工作中较低级别的群体向较高级别的群体传递信息。
主要形式是:联合咨询委员会、建议体制、工会渠道、申诉程序、纪律程序等门户开放政策。 3、横向沟通:信息在组织内从部门到部门横向流动。
主要形式:跨部门委员会、特别项目组、协调委员会。 三、沟通网络(特点)
1、链式:是一个下行沟通过程,科层制。
2、“Y”式:可以让组内的每个成员进行沟通,但只能通过中心人物。可能会阻碍群体所有成员的对话,等级结构。
3、轮式:高度中央集权的渠道,有一个中央系统,依赖于中心人物的能力,解决问题最快的途径。
4、环式:没有中心人物,难以形式有效地决策。
5、全通道式:每个人都能彼此沟通,能快速达成一致意见。
第4章 口头沟通
一、名词理解
口头沟通:就是人们相互交谈,意味着接受者必须听到信息、理解信息,然后对信息进行评价以做出决策,最后做出反馈。
非正式会面:偶遇并开始交谈、临时讨论某事,很少有会议议程,很少有会议记录,小道消息或者传闻。
正式会议:提前以书面形式通知与会者,有会议议程,召开正式会议的理由。
半正式会议:有时,主管或经理会定期与管理团队见面,讨论任何被提及的问题,开放式讨论,需要进行双面沟通。
倾听技巧:听到说什么、听懂语言、理解说话时的语气、地方口音,措辞恰当。 二、简答题 1、接电话的标准:
(1)总是能迅速地接听电话。
(2)礼貌地问候对方并给出公司名称。 (3)礼貌地询问对方需要什么,说话的语气。 (4)表述清晰。
(5)快速处理来电或者把它们转给能够提供合适答复的那个人。 (6)确保手头有笔,以备必要记录下来谈话细节。 2、打电话标准: (1)知道自己想说什么。 (2)准备好所有需要的信息。 (3)知道想与谁说话 (4)说话简明扼要
(5)要找的人不在,留言要清晰。 3、影响口头沟通的因素:
(1)说话的语气(什么也不说,可说得很少应考虑:对方是否对谈话主题颇感不适、对方正思考以作出合适回应、对方出于礼貌,没有表明真实的观点)。
(2)语言(应考虑:使用听众所理解的语言、使用合适的语言、是否带地方口音、措辞是否适当)
(3)倾听技巧(检测标准:提问、记录所说的话、理解讲话人说话的真正含义) (4)提问方式(好处:检查对讲话人说的话的理解程度、鼓励讲话人提供更多信息、促进会谈双方的参与、帮助讲话人理清思路、表示对谈话的热情)
(5)有效阐述观点(基本准则:准备、吸引听众对讲话人的关注、传递信息、检查听众是否已理解你所传递的信息、辅助语言、元信息沟通、暂缓判断、信息分析) 4、产生暂缓判断的原因:
自考《商务沟通方法与技能》 11742
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