泉州市人民政府办公室关于印发泉州市提升旅游服务质量加
强旅游市场综合监管实施方案的通知
【法规类别】旅游综合规定 【发文字号】泉政办[2016]111号 【发布部门】泉州市政府 【发布日期】2016 【实施日期】2016 【时效性】现行有效 【效力级别】XP10
泉州市人民政府办公室关于印发泉州市提升旅游服务质量加强旅游市场综合监管实施方
案的通知
（泉政办〔2016〕111号 2016年）
各县（市、区）人民政府，泉州开发区、泉州台商投资区管委会，市人民政府各部门、各直属机构，各大企业，各高等院校：
《泉州市提升旅游服务质量加强旅游市场综合监管实施方案》已经市政府同意，现印发你们，请认真组织实施。
泉州市提升旅游服务质量加强旅游市场综合监管实施方案
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为贯彻落实福建省人民政府办公厅《关于印发提升旅游服务质量、加强旅游市场综合
监管实施方案的通知 》（闽政办〔2016〕121号）精神和市政府的工作部署，切实加强旅游市场综合监管，提升我市旅游服务质量，现制定以下实施方案： 一、目标要求
围绕把旅游业培育成为我市战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业的要求，按照属地管理、条块结合、多方联动、齐抓共管的原则，通过建机制、定制度、抓管理，全面提升旅游服务质量，努力打响“清新福建·海丝泉州”品牌。
（一）建机制。建立权责明确、执法有力、行为规范、保障有效的旅游市场综合监管机制，实现“协调有权威、指导有方向、检查有效果、监管有力度”。
（二）订制度。健全旅游市场综合监管、联合执法检查、统一受理投诉、案件分办转办和信息共享工作制度，解决扰乱旅游市场秩序、侵害旅游者权益等问题，营造放心舒心的旅游消费环境，有效保障旅游者和旅游经营者合法权益。
（三）抓管理。坚持以人为本、注重细节、突出特色、规范管理，推进旅游服务标准化、特色化、精细化，提高从业人员业务素质和职业道德，形成温馨、和谐、舒适的旅游氛围。 二、责任清单
按照建立权责明确、执法有力、行为规范、保障有效的旅游市场综合监管机制的要求，梳理、明确加强旅游市场综合监管的责任清单（附件1）。各责任单位要按照清单列明的责任内容，主动作为，加强配合，形成机制，切实加强我市旅游市场的综合监管。 三、重点工作
重点抓好实施旅游服务承诺、提升依法行政能力、建立健全信用体系、完善“双随机一公开”机制、探索基于互联网的旅游综合监管等五项工作（附件2），争取在最短时间内，进一步提升我市的旅游服务质量。 2 / 5
四、保障措施
（一）加强统筹领导。市旅游局要充分发挥市旅游产业发展领导小组办公室的作用，负责全市提升旅游服务质量、加强旅游市场综合监管的指导、协调、监督等工作。各县（市、区）人民政府，泉州开发区、泉州台商投资区管委会（以下简称县级政府）要按照属地原则，加强对辖区旅游业发展的统筹、协调，建立健全旅游综合协调、旅游案件联合查办、旅游投诉统一受理等工作机制；主要领导每年至少组织召开1次会议，听取提升旅游服务质量、加强旅游市场综合监管工作情况汇报，研究部署相关工作；在工作经费、人员配备、执法装备、办公场所等方面给予保障。要把旅游市场秩序整治和服务质量提升工作纳入绩效考核。
（二）落实协作机制。各县级政府和市直有关部门要细化旅游市场综合监管的责任清单，并向社会公开本部门与旅游有关的职能、法律依据、实施主体、执法权限、监督方式等事项；主动加强部门间对旅游市场违法违规行为的信息沟通，强化联合执法协调监管的相关工作机制，提升综合监管效率和治理效果。
（三）突出企业主体。各旅游市场主体要依照法律法规主动规范经营服务行为，积极践行旅游行业“游客为本、服务至诚”的核心价值观，在旅游服务工作中诚实守信、礼貌待客，共同维护旅游市场秩序。各旅行社坚决抵制不合理低价游、强迫消费等违法行为，在线旅游企业要遵守公平竞争规则，购物商店要自觉抵制商业贿赂，饭店、景区、交通、餐饮等企业要保障旅游者出游安全，提高服务品质。
（四）加强队伍建设。强化旅游质监执法队伍建设，落实旅游行政执法重心向县（市、区）下移，实行属地管理。市级旅游质监执法机构组织、协调、指导市内旅游质监执法工作，加强旅游市场综合执法人员执法资格培训，所有执法人员培训考试合格后执证上岗。建立严格的旅游市场综合监管执法记录机制，确保严格执法、科学执法、文明执法，对影响旅游市场秩序的重大事件实行督办问责。依托智慧旅游建设，加强旅游 3 / 5
市场舆情监测分析，提升旅游投诉举报案件数据分析能力。
（五）严肃责任追究。对接到旅游投诉举报查处不及时、不依法对旅游违法行为实施处罚的，对涉嫌犯罪案件不移送的，以及在履行监管职责时滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，依法依纪追究有关单位和人员的责任，构成犯罪的，依法追究刑事责任。 附件：1.加强旅游市场综合监管的责任清单 2.提升旅游服务质量的重点工作清单 附件1
加强旅游市场综合监管的责任清单 序责任内容 号 1.综合协调联合执法检查工作，并做好情况汇总、通报； 2.根据各自职责依法查处旅行社违规经营和导游人员违规执业行为； 责任单位 市旅游局 市公1 3.重点打击无证导游，擅自变更团队运行计划，增减旅游项目，索要回扣和小安局 费，组织游客参加黄、赌、毒活动及发表有损国家利益、民族尊严的言论等严重违法违规行为； 市工商局 4.依法查处境外驻华机构非法从事旅游经营活动。 1.查处旅游企业或从业人员及其他人员违反《中华人民共和国治安管理处罚法》《中华人民共和国出境入境管理法》《中国公民出国旅游管理办法》《中华人民共和国道路交通安全法》等法律法规的投诉处理和案件； 市公2.整治旅游市场暴力抗法及其他涉及社会治安、触犯刑律等行为；严厉打击破坏安局 旅游市场秩序的“黑店”“黑车”“黑导”“黑社”和商业贿赂等违法犯罪行市交为，快速处理侵害旅游者权益的涉旅案件； 2 通运3.提前预测旅游旺季道路交通流量，及时公布法定节假日交通预判情况，公布辖输委 区道路危险路段和事故多发点段，提示安全出行注意事项；负责各旅游经营场所市工秩序、治安及消防安全的监管； 商局 4.加强旅游客运道路交通安全管理及旅游客运车辆、驾驶员的源头管理； 5.依法查处旅游客运车辆超速、超员、疲劳驾驶等交通违法行为。 4 / 5
中华人民共和国治安管理处罚法中华人民共和国出境入境管理法中国公民出国旅游管理
办法中华人民共和国道路交通安全法
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