商场客服经理工作总结与工作计划
*** 年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持 下，基
本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面：
1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我 们服务
办的跟踪检查是远远不够的， 所以在年初我们就制定了楼层兼职 值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员 工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年 第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。 以商品部各区域为单位， 具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场 互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果 下发查场整改通知单 （ 参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层 值班经理），现场管理逐级负责、分级管理（服务办公司级T各商品部部 门级T班长级T店长-员工），加大力度。部门干部负责本部门的现场管 理，有问题时可以及时处理， 从员工接受和配合方面更有利于管理效果。 建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟 踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计 超过 6 次，我们将暂停员工的上岗资格， 进行培训并重新办理入职手续， 使全体员工树立危机意识， 全面提升服务品质， 从而营造最佳服务环境， 截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡 4000 余张，在店庆前我们 还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服 务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每 一位顾客，为顾客留住国
芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服 务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共 44 人，起到了 以点带面的作用。
2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通 会、专
题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技 巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工 作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结 果落实规范化、楼层接待及记录规范化， （ 服务办定期检查，对不规范 的管理人员进行处罚 ），在今年
8 月份公司安排我对一线领班的投诉技 巧进行培训，我精心准备后，带出了顾
客投诉处理艺术，并得到基层管 理的好评， 通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。 2020年 前三季度服务办全体共接待各类投诉 371 起完结率
（ 质量类：224例，服 务类:9 例，综合类： 131例，突发事件： 7例）在突
发事件处理方面，我 们与保险公司又续签了投保协议 -- 第三方责任险 （ 保费共 3000元，三店 同保） ，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公 司减低了损失。
3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳 入同步
轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁， 严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标 准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的 问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力 度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门 管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们
要求各楼层管理人员在每天员 工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员 的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。
4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每日的 查场中
服务办值班经理做到 \三勤\手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及 时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪， 使发现的各类问题能得到及时解决 （ 但也有部分问题得不到落实，主要 以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进 ） ，杜绝一面讲，一面不 落实的工作被动局面。在
2020 年前三季度服务办对卖场进行检查，共 计发现处理各类员工违纪 5823
人次，公司平均违纪率 %。其中大部分员 工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚， 从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。
5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们根据值班经理业 务上存
在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识 的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补 我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就 安排他们来讲 \在工作时间如何有效的开展工作 \，从而进一步提升了值 班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理 机制, 前三季度度服务办内部共计各类培训近 20余次。
6、白银店工作。在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从 人员招
聘，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计 20 余课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变 服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理 问题，为顾客提供 \尽如您意 \的服务。对白银店服务办值班经理我们也 是严格要求，要求他们必须按照总店的管理水平去管理，虽然现在分店 的管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的管理抓上去。
7、积极配合公司完成各项工作
从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中，处处 都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能及时、全面、 保质保量的完成，并取得了一定成效，受到公司领导和人力资源部领导 的认可与肯定。总结
2020 年前三季度服务办工作，虽然取得了一定的 成绩，也受到领导认可，但是
我们的工作提升还是进展较慢，人员的业 务素质与值班经理的标准还存在一定的距离，而且部门多数为新进员 工，专业素质还相对较低，在处理顾客投诉等方面经验还相对欠缺，在 服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在一定的距离，所有在 2020 年第四季度 --2020 年一季度我会努力提升我部人员素质，提升工 作效率，在兰州率先提倡并实施 \特色化服务 \，大打特打服务牌，使顾 客不但可以享受到国芳百盛的品牌文化，更能享受到国芳百盛的服务文 化。
2020 年第四季度服务办工作主要有以下几个方面：
1、全面提升服务品质，实施 \特色化服务 \。服务品质提升方面， 启用
员工奖惩考核体系， 进行规范管理， 建立良好规范的正负激励机制， 在工作中找突破点，坚决取缔商品部二次处罚员工的错误做法。抓现场 纪律现已基本走入正轨，应抓销售技巧与商品知识，提高营销水平，这 样才有利于整体服务水平的提高。今年的服务宗旨和标准，以及国芳百 盛在顾客心目中应树立什么形象、转变服务观念、顾客需要的，就是我 们要做的，国芳百盛早已是兰州同行中的龙头老大。商场如战场般的残 酷又如逆水行舟不进则退， 企业要发展，就要有领先对手的观念和措施。 因此，企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地， 就必须把商品品牌、 服务品牌、企业品牌摆在重要的工作日程，提升、维护和发展，逐步形 成金城知名而特有的 \特色化服务\战略十分必要。所以
2020 年第四季 度--2020 年一季度在兰州率先提倡并实施 \特色化服务 \，大
打特打服务 牌，显示我们国芳百盛一种特有的服务品质和服务档次。根据业态的不 同提供不同的服务，超市 --\无干扰服务 \，一楼商品部至四楼商品部 \品牌化服务、朋友式服务 \五楼商品部--\朋友式服务\，六楼商品部 --\技能式服务 \，向社会表明，我们追求的是高质量、高品质的服务。达 到超越顾客期待的、最完美的服务。
2、开展公司服务技能项目竞赛服务办承办了公司第六届运动会中 的服务
技能赛区，包括知识竞赛、情景实操模拟、全程消防演习、岗位 应知即问即答， 通过竞赛丰富员工的业余文化生活 ; 以岗位练兵为目的、 以寓教于乐为形式提升各岗位员工素质 ; 以专业到位的素质要求全面升 级公司员工服务意识及服务水平。展示公司的服务水平， （ 内容包括： 国芳百盛发展史、企业文化
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