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自来水公司窗口服务人员培训

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自来水公司窗口服务人

员培训

Company number:【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】

自来水公司窗口服务人员综合技能提升培训

培训对象:自来水公司窗口服务人员 课程时长:1天

培训目的:1、提升窗口服务人员的服务意识

2、提升窗口人员的服务礼仪,深刻学习服务规范 3、进行窗口服务人员的心态调整及压力管理 4、提升窗口人员的服务技巧

【培训模式】 知识要点讲解、问题讨论、方法应用、行动计划 课程大纲:

课程引言:视频案例导入 1、分组讨论 2、讲师点评

总结视频,给予合理化建议 第一部分 窗口职业服务意识建立 1、什么是优质服务 了解服务的两个特性: 2、优质客户服务基本要求 3、服务过程的主动服务 第二部分 服务礼仪 1、男士着装规范 2、女士着装规范 3、男士仪容规范 4、女士仪容规范 5、站立规范 6、行走规范 7、坐姿规范与禁忌 8、标准手势规范 9、面部表情规范

第三部分 心态调整及压力管理 1、心态调整 2、生 涯 规 划 了解【愿景】 检视职业生涯的意义 职业生涯规划的架构 想从工作中得到什么 工作兴趣地图 专长何在 3、压力管理 职业压力来源 精神压力来源: 员工压力源

给员工造成压力的行为方式 如何应对压力 4、情绪管理 情绪的定义 情绪形成的过程 合理情绪控制 创造有利情绪 第四部分 服务技巧 服务规范原则 1、电话沟通技巧 2、专业的语言表达

3、与客户沟通的常见语言技巧 4、服务技巧—声、情、意、动 5、投诉处理技巧 6、客户分类及应对技巧 7、窗口服务流程

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