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（三）医患关系的现状与成因
随着医疗活动制度化、法制化的推广以及患者维权意识的增强，患者对疾病的认知权和知情同意权日益看重，对检查治疗方案的选择权也日趋在意，这使医患关系变得越来越紧张，医患矛盾显得越来越
突出，极端事故也屡见不鲜。中华医院管理学会 2001年的调查显示，在被调查的 326个医疗机构中， 321
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所医院存在着被医疗纠纷困扰的问题，发生率98．47% 。 2002年 4月，南京大学专家组
对 30所医院调 为
43．8%，医务人员认为双方相互信任的比例仅查结果显示， 患者对医务人员不信任的比例
为 25． 9%， 达
而且这种不信任正逐步由个别不信任演变成集体不信
2005年 6～ 7月，中华医学管理学会对全国270 任。
家各级医院进行了调查： 其中三级甲等医院每年发生的医疗纠纷中要求赔偿的
100例左右， 二级医院每 有
20例左右；三级甲等医院一年一般赔
偿 100万元左右。据调查，全国有 年发生医疗纠纷要求赔偿的有
73． 33%的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员的情况； 76． 67%的医院发生过
61． 48%的医院发生过病人去世
后， 患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且不交纳住院费用的情况；
病人家属在医院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂的不和谐事件。什么原因造成如此普遍、如此迅 速、如此
难解、如此激烈的社会矛盾呢？我们也许能在以下的因素中找到答
案。
1．思想观念滞后于经济和社会发
展
从医者而言， 当市场经济的快速成熟而给社会政
医者和患者在思想观念方面滞后于时代的进步。 治、 经济、科技、文化带来改革的深化时，也给人民群众带来日益增长的医疗卫生保健需求，生物医 学模式
并不以人的意志为转移
转变为生物—心理—社会医学模式的医学历史递进， 而 “强行登陆” 。尽管医务工 作者已经感受到、意识到心理、预防、保健、康复等对现代医学的重大影响，但几百年来生物医 学模式
“认病不认人” 的陈旧观念还普遍的强大惯性， 使广大医务工作者难以在较短的时间内思想认识到位， 存
在于医者的头脑中，旧观念与新需要的碰撞就无法避免了。
对患者而言，市场经济体制的形成，以及中国家底薄的国情，使医疗卫生的国策只能是“低水平，广
覆盖”的初级医疗保障状态，而不能照搬少数西方发达国家的高福利卫生政策。医疗机构在走进 市场经
济圈时，既要自主生存，又要承担日趋繁重的社会责任。同时，市场经济催生了“领头羊” —— 知识经
济。医药作为高科技、知识密集型的群体，医药劳动的价值、医药产品的价值高涨起来，这也是 不以人
的意志为转移的客观规律。因为它有利于医务工作者，医者自然而然地就接受了这个现实。然 而，患者
但又为难以承受的医疗费用而忧虑。 “看病归国家管” 是计划经
虽然为高科技创造的医学奇迹而欣慰， 济 时代的老观念，但广大患者，尤其是低收入的患者今天仍紧紧抱着它不放。所以“医院只认钱不认人”的偏执观点就成为医患纠纷的“火源”之一。
2．国民整体人文素质教育不足
长期以来，我国的中小学教育以及高等教育忽视人文素质教育，把教育仅仅作为培养专业人才的工具，没有把教育放到提高国民的整体素质的重要位置上。所以，尽管培养了大批专业人才，但他们的人文素养和人文精神却显得先天不足。而最需要人文素养的医学人才，也因医学教育的同一病根表现出相同的“人文缺乏症” 。
3．医患缺乏有效沟通
据有关资料显示，近些年来，医患纠纷增长迅猛，但真正构成医疗事故的仅在 3%左右，绝大多数纠纷源于医患沟通不够或医疗服务过程中的不足。一项关于医患关系紧张的调查表明， 48%的医生认为医患关系紧张原因在于沟通太少， 50%的病人认为缺少沟通 （医生看病时间太短） 。医患不能沟通就无法相互理解，医患双方就容易产生对立情绪。因此，增进医患沟通是消除或缓解医患纠纷的最佳途径。
4．有关法规和制度的不完善
人类历史进步的标志之一就是社会公平、公正、公开。法律和规章的一个重要功能就是以公平、公
正、公开等原则来调节社会关系的各种利益格局。如果法律和规章不公平、不公正、不公开，那么必然
会加重社会矛盾。 我国第一部用来调整医患关系、 解决医患纠纷的专门法规是上世纪 80年代初制定的 《医
疗事故处理办法》 。受当时社会经济、政治、法制及思想文化等方面的局限，该法规存在着许多问题，其
根本问题就在于没有很好的体现出法规的公平、公正、公开的原则，所以就难以维护医患双方的权利，
难以规范医患双方的义务，就难以调节医患矛盾。 2002年新的《医疗事故处理条例》在很大程度上弥补
了原《办法》的缺陷，尽管社会各界对它仍有争议，但事实上它反映了当今时代的特征，对调整医患关
系，妥善处理医患矛盾开始发挥真正意义上的法律功能。
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二、医患沟通
（一）医患沟通概述
医患沟通（ Doctor-patient Communication ）就是在医疗卫生和保健工作中 诊
，医患双方围绕伤病、
疗、健康及相关因素等主题，以医方为主导，通过各种有特征的全方位信息的多途径交流，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。医患沟通应是多种手段综合运用的沟通。
由于“医”和“患”都有狭义和广义的区分，因此，医患沟通也有狭义和广义的内涵。狭义的医患
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沟通，是指医疗机构的医务人员在日常诊疗过程中，与患者及家属就伤病、诊疗、健康及相关因素（如费用、服务等）沟通交流，是以诊疗服务实践中十分重要的基础环节，也是医患沟通的主要构成。
广义的医患沟通，是指各类医务工作者、卫生管理人员及医疗卫生机构，还包括医学教育工作者，主要围绕医疗卫生和健康服务的法律法规、政策制度、道德与规范、医疗技术与服务标准、医学人才培养等方面，以非诊疗服务的各种方式与社会各界进行沟通交流，如制定新的卫生政策、修订医疗技术与服务标准、公开处理个案、健康教育等等。
医方在与患方的接触中，其语言、表情、动作姿势、医院的环境等，无一不在向患方传达着某种信息、感情和态度，而这些恰恰又是目前医患沟通中，医方易于忽视的方面。病人在诊疗室，特别渴望医护人员的关爱、温馨和体贴，因而对医护人员的语言、表情、动作姿态、行为方式更为关注、更加敏感。如果医护人员稍有疏忽，就会引起误解，甚至诱发医患纠纷。可见，医患沟通具有抽象性、多样性、随时性，它是多样、随时、随处都在发生和进行。
（二）医患沟通现状及其成因
我国近年来的医患投诉和纠纷原因的分析统计文献显示，医患沟通不良引起投诉和纠纷的占
26．9%～ 70%。美国的一项研究表明，最常被投诉的医生并非是医疗技术水平最差的，而是医患沟通技 巧最差的。国内研究发现，在患者信访中，相当一部分是因为他们与医务人员缺乏沟通，信访的内容包括反映医务人员的解答不尽满意、处置草率、诊治时间过短及医务人员的服务态度生硬等。归因分析发
现，医患沟通不畅排在信访原因的首位， 同时也了解到， 正是因为医患之间缺乏正常的交流与沟通机 制，导致了相当一部分患者选择信访的方式来解决问题。
引起医患沟通不畅的原因，主要体现在以下几个方面： 1．经济大环境改变导致的医患观念的冲突
改革开放以来，中国步入市场经济体制之中，随着经济的快速增长，医方的思想观念和职业行为随着经济大环境的改变而改变，形成以“利”为主导的医患观念，而患者和社会仍坚守着以“义”为主导的医患理念，由此导致医患沟通矛盾的凸显。医患双方站在各自的位置，从各自的利益出发，提出了许多融洽医患关系的观点和建议，双方都有着迫切的沟通愿望和需要，然而由于视角的不同，利益分配的调整，医患双方难以达成共识。
2．医生对医患沟通的不重视和不恰当表现
临床医师往往重视药物、手术等具体的治疗措施，忽视患者的心理需求和情感需求；不愿意抽出时间接待患者和家属，听其述说；不能详细地告知患者所要进行的检查治疗方案及其目的、意义和可能的医疗风险；对患者的疑问，不是给予耐心的解答，而是简单敷衍；等等。结果是患者被动接受治疗，对自己的病情预后、目前采取的诊疗措施的目的和意义不甚了解，一旦发生风险，即使是目前医学所不可避免的并发症，患方也常常不能理解而与院方无休止地争论，甚至拒付医药费。医生的不恰当表现是造成医患沟通不畅的主要原因之一，这主要表现为以下三方面： （ 1）语言表达不妥当
在医疗实践中，常见由于医务人员语言表达不准确引起的医疗纠纷。一位被怀疑患有“恶性肿瘤” 的患者，结果在手术中确诊为良性肿瘤，仅做了局部切除，术后医生只给予了一般常规的观察，也未做 任何解释， 当患者家属感到受 “冷落” 去找医生理论时， 医师本想安慰家属， 却脱口说道：“他的病很轻，我都差点忘了 ?? ”简单的一句话，使患者认定医师不重视他。也就是这位患者，术后发生了深静脉血
栓并发症，虽然这与医疗本身并不存在因果关系，但患方坚持认为并发症是由于医生不负责任引起的，从而引发了长达数月的医疗纠纷。 （ 2）随便评价他人的诊疗
由于单位的条件、设备和医生的技术水平等因素的不同，会对同一疾病产生不同的认识，采取不同 的治疗方案，可能会导致疾病在发病初期症状不典型阶段的误诊。然而，当患者再就诊时，有的医生会不假思索地随便评价、指责前面的医生或医院，例如“这种方案根本无效，怎么这么晚才来，等等。还有的上级医生当着患者的面批评下级医生，点评治疗方案，评价治疗效果，例如“这就是治疗失败的原因，这样的患者采取 ××方案好”等等。这些医方内部评价性的语言常常是引起纠纷的祸根，特别是倘若患者留有后遗症或出现并发症，患方常常以此为证据找上门来，追究首诊医院或首诊医生的医疗责任。 （ 3）交待预后不客观
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治疗的对象是不同的个体，同样的治疗和同样的药物，不同患者的反应会有不同，效果也不一样。在治疗过程中，诸如并发症和过敏反应等医疗意外是随时可能发生的，有些是当前医学无能为力面对的医疗中的未知数。我们的医生交待病情一定要客观中肯，交待预后，不可把话说得太满，例如“治疗一
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