旅行社经营管理档案规范（试行）
第一章 总 则
第一条 为提升旅游服务品质，提高旅行社行业标准工作水平，达到诚信经营，促进我市旅游业又好又快发展。依据《中华人民共和国档案法》、《旅行社条例》等有关法律、规章，结合我市旅行社行业发展的实际情况，制定本规范。 第二条 本规范主要参考《中华人民共和国档案法》、《旅行社条例》、《旅行社条例实施细则》、《旅行社国内旅游服务质量要求》、《旅游汽车服务质量》和《旅行社品质等级划分与评定》（DB33/T719-2008）等法律、法规、规章和行业标准规范旅行社经营管理档案；并依据国家旅游局、工商局监制的国内旅游合同示范文本规范旅行社业务档案的基本内容。
第三条 本规范适用于长沙市市行政区域内依法设立的旅行社（含分社）的档案管理。
第四条 长沙市旅游行政管理部门及长沙市旅游质量监督机构对旅行社经营管理档案进行监督检查和指导。
第二章 管理类档案
第五条 应有一整套切合旅行社经营需要的管理制度体系，且完整性、严密性、合理性和可行性强，主要包括： （一）旅行社章程
（二）旅行社岗位职责说明书 （三）财务管理制度 （四）人事管理制度 （五）员工守则
（六）教育培训制度 （七）服务质量监督制度 （八）安全管理制度 （九）导游管理制度 （十）投诉管理制度 （十一）档案管理制度
（十二）员工薪酬及福利保障制度
第六条 应建立体现旅行社经营特点的现代企业组织机构，可设立人力资源部、财务部、销售部、计调部、导游部、散客部、产品研发部，等等。各部门业务操作流程图上墙，每个部门有明确的工作职责和完善的工作制度。 第七条 应建立员工基本情况信息，主要包括：
（一）从业人员基本情况一览表(花名册)，主要集中反映：在职人员总数(含旅行社非独立法人机构)、专职导游（领队）人员数量、导游资格证信息、导游IC卡信息（即等级、语种和编号）、外语导游数量和资历（即在旅游企业从事管理工作时间）及学历等。
（二）员工满意度调查制度和人员流动情况。员工满意度调查按照《旅行社品质等级划分与评定》DB33/T719-2008）附录D(旅行社员工满意度调查表)设定内容,每年不少于2次并及时做好汇总分析; 人员流动情况主要反映年度人员进出情况,并做好人员流动率测算。
（三）员工劳资材料，主要包括：
1.身份证复印件、学历证书复印件、体检报告，入职登记表、职称证书、导游人员从业资格证复印件等。
2. 在职人员劳动合同以及临时聘用人员（如兼职导游、销售员、实习生等）劳动合同(或用工协议)、社保交纳单据(由社保部门提供)等；劳动合同(或用工协议)签约率必须达到100%。
（四）业务培训资料（包括新员工、管理人员和导游人员的培训），培训项目与内容要有针对性，培训时间符合规定要求（新员工、管理人员和导游人员的培训分别不低于24小时、18小时和60小时）；培训资料应整理成册，并计算个人培训时间、培训率。
第八条 成立安全管理机构，明确人员及其职责，签订《安全生产目标管理责任书》。
应有一整套突发事件（包括火灾、自然灾害、车辆交通事故、食物中毒、伤（病）员急救等）处置应急预案，定期进行针对性培训、演练与宣传，建立有关台账资料：培训纪录、宣传资料要丰富详实，演练图片资料要真实可信。
足额投保旅行社责任险；明确告知每一位游客自愿购买旅行意外伤害保险。 第九条 租赁的营业用房需提供房屋租赁合同，注明营业场所面积、租赁期限等；自有房产应提供房产证、土地证等相关证明资料复印件。
第十条 应有专门的产品研发部门或机构（市场研发部）、有产品研发计划、旅游市场发展与需求分析报告、中长期产品研发规划。
产品类型主要包括：常规团队旅游产品、个性化旅游产品（自由行旅游产品、自驾车旅游产品）和专项旅游产品（商务、公务、奖励、教育、展会等），要做到产品有归类并做好成行团队的图片资料的收集归档。
第十一条 广告与促销中需注明旅行社名称、许可证号、委托代理业务应注明被代理社名称，每条线路价格明确，内容真实，没有虚假、误导性用语，无超范围经营内容。广告经费应开具发票并保存。
第十二条 旅行社基本资料整理成册，主要包括：
（一）旅行社情况说明、成立旅行社的批复文件；营业执照、经营许可证、税务登记证复印件；旅游局的审查意见；旅行社公司章程；申请成立旅行社的技术报告书；验资报告；审计报告；《委托招徕授权书》；《旅行社分社备案登记证明》或《旅行社服务网点备案登记证明》以及各种荣誉照片或复印件等。
（二）企业统一标识（logo），用于名片、信封、社旗、宣传资料和门市、网站等图片资料。门市接待人员统一着装并配有企业标识的相关照片等。
（三）反映公司形象的门面图片，办公设施设备原始票据、接待设施设备或顾客休息区、咨询和接待等各功能区域且有醒目标志的图片资料等。
（四）与旅行社、景区、饭店、旅游包车客运企业（具有相应经营资质，即车籍所在地车辆或行程一端在车籍所在地并经过当地县级以上运管部门备案的车辆）等供应商签订的合同，并建立供应商档案，主要包括：经营（运营）许可证、营业执照、授权书等相关证照（证件）以及企业荣誉的复印件，等等。
（五）参加各种公益活动或慈善活动时开具的发票（或相关证明）并保存。
第三章 业务类档案
第十三条 国内旅游组团业务档案
（一）国内旅游合同（湖南省旅游局、工商局监制）
1．载明旅行社的名称及其经营范围、地址、联系电话和旅行社业务经营许可证编号；
2．载明旅行社经办人的姓名、联系电话； 3．载明签约地点和日期；
4．明确旅游行程的出发地、途径地和目的地；
5．明确交通、住宿、餐饮服务安排及其标准：不可使用或出现“以××为准”、“与××同级”、“相当于××”、“仅供参考”等不确定性用语； 6．明确旅行社统一安排的游览项目的具体内容及时间，不可使用或出现“远眺”、“车览”、“途游”等不确定性用语； 7．明确旅游者自由活动的时间和次数；
8．明确旅游者应当交纳的旅游费用及交纳方式、时间；
9．明确购物次数、停留时间及购物场所的名称（购物次数每天不可超过2次）； 10．明确需要旅游者另行付费的游览项目及价格； 11．解除或者变更合同的条件和提前通知的期限； 12．违反合同的纠纷解决途径及应当承担的责任；
13．旅游服务监督、投诉电话，双方协商一致的其它内容； 14．载明为旅游者购买保险的种类和方式； 15．旅行社在签订合同时，不可要求旅游者必须参加旅行社安排的购物活动或者需要另行付费的旅游项目；
16．旅行社责任险是为旅行社自己保险，不能赠送；旅行社在与旅游者订立旅游合同时，应当按照合同第二十一条的要求推荐旅游者购买相关的旅游者意外保险。
（二）旅游租车合同（订车确认单） 1、明确车牌号码、车型。 2、明确付款方式、时间。
3、明确驾驶员的姓名、联系方式。
4、双方约定的用车标准、天数、地域范围等其他内容。 （三）国内旅游行程安排单
1．按组、接双方旅行社确认的行程填写；
2．明确游览项目的名称和游览时间，不可使用或出现“远眺”、“车览”、“途游”等不确定性用语；
3．明确交通工具的标准，车座位、是否有空调等；
4．明确住宿标准，不可使用或出现“准×星级”、“以××为准”、“与××同级”、“相当于××”等不确定性用语。入住星级酒店的，载明星级等次；入住其他宾馆的，载明宾馆名称，房间的床位数、有无空调、有无独立卫生间、有无洗浴用热水等；
5．非因不可抗力，不应有旅行社、导游有权变更行程的条款； 6．不应有行程按地接社行程为准的条款；
7．购物次数、购物场所名称、购物时间都应明确； 8．自费景点名称、价格应明确，与合同相对应； 9．不得使用全程优秀导游服务的承诺； 10．旅游者自由活动的时间和次数应标明；
11．组团社、游客双方应签字盖章，作为合同的一部分，组团社不可使用部门章代替；
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