（物业管理）注册物业管理师
综合能力讲义(全)
第1讲 绪论
《物业管理综合能力》是注册物业管理师执业资格考试中一门基础理论与应用相结合的课程。教材共分12章，涉及到经济学、管理学、心理学、公共关系学、行政管理学、法律、统计学、保险、社会学、建筑工程、建筑设备、建筑智能化等基础知识与应用。虽然内容涉及的深度较浅，但涉及的面较广、且知识点分散，对于考生全面理解和掌握有一定的难度。
因此，从备考的角度，我们建议大家首先要了解2011年考试的相关信息，其次要掌握答题技巧，第三要有正确的备考方略，最后要熟知我们的授课思路。下面就以上内容作简要地介绍。
一、2011年考试安排和作答要求 1. 考试安排
考试日期 考试时间 9：00-11：30 2011年9月17日 14：00-16：30 9：00-11：30 2011年9月18日 14：00-17：00 2. 作答要求
《物业管理综合能力》科目为主、客观题混合试卷，考生答题前须仔细阅读位于试卷封二的应试人员注意事项和位于答题卡首页的作答须知，使用规定的作答工具在专用答题卡划定的区域内作答。
考生应考时，须携带黑色墨水笔、2B铅笔、橡皮、无声无文本编程功能的计算器。 二、考试题型、试卷分值、合格标准
考试科目 物业管理基本制度与政策 物业经营管理 物业管理综合能力 物业管理实务 三、考试成绩管理
考试题型 单、多项选择题 单、多项选择题 单、多项选择题、综合分析题 单、多项选择题、案例分析题 试卷满分 100分 100分 100分 100分 合格标准 60分 60分 60分 60分 物业管理实务 物业经营管理 物业管理综合能力 考试科目 物业管理基本制度与政策 考试成绩实行滚动管理。参加全部4个科目考试的人员须在连续2个考试年度内通过全部科目；参加2个科目考试的人员须在当年通过应试科目。 四、2010年度物业管理师资格考试回顾
全国物业管理从业人员对参加2010年度物业管理师资格考试表现出了极高的热情。据资格考试考务主管部门统计，全国共有56000余人报名参考，实际参加考试人数达到49000余人，参考比例高达88%，在2010年度各类全国性资格考试中名列前茅。
2010年度物业管理师资格考试的合格标准，四科目均为60分合格。通过率（全国）：四科目全部通过率为26.6%—四分之一强；三科目通过率为60%；南方、沿海地区高于北方、内地地区。
2010年度考试总体情况：其一，四科目试题难度均较小，符合我国执业资格考试试题难度变化的一般规律，即开考前三年试题较简单，以后年份难度逐年增加；参考教材变化后的第一年试题较简单，以后年份难度逐年增加。因此，今年报考的朋友一定要把握住机会。
其二：试题题型分值比例在意料之中。《物业管理综合能力》题型为客观题（单选和多选）和案例题（共一道），分值比例为80：20。 五、2011年度考试大纲和参考教材
2011年度资格考试的考试大纲和参考教材，为中国建筑工业出版社正式出版的《全国物业管理师资格考试大纲》和《中国物业管理师执业资格考试参考教材》。
《物业管理综合能力》科目教材与2010年相同。 六、2011年考试题型与答题技巧分析
《物业管理综合能力》科目客观性试题占到80%，其中多项选择题作答有一定难度，应试者考试成绩的高低及能否通过考试科目，在很大程度上取决于多项选择题的得分。因此，掌握准确的答题方法与技巧非常重要！！
第一题：单项选择题（每题1分，每题的4个备选项中，只有1个最符合题意）；
单项选择题大部分来自参考教材中的基本概念、原理和方法，一般比较简单。如果应试者对试题内容比较熟悉，可以直接从备选项中选出正确项。当无法直接选出正确选项时，可采用排除法排除干扰选项，最后选出正确选项。通过排除法仍不能确定正确项时，可以凭感觉进行猜测。
答题技巧：不会就“蒙”。如选择C或D；或前两三道都是A，就蒙B、C或D。 例题1：物业管理企业资质等级分为（ ）。（选自《考试样题》） A. 国家级、省级、地市级 B. 甲级、乙级、丙级 C. 一级、二级、三级 D. 高级、中级、初级 答案：C
第二题：多项选择题（每题2分，每题中的5个备选项中，有2个或2个以上选项符合题意，至少有1个错误选项。错选，本题不得分；少选，所选每个选项0.5分）；
答题技巧：宁缺毋滥、大胆选择——
（1）如果有把握的答案有4个，只选这4个，得2分；
（2）如果有把握的答案有3个，只选这3个，确保得1.5分，也可能得2分； （3）如果有把握的答案有2个，只选这2个，确保得1分，也可能得2分；
（4）如果有把握的答案有1个，剩余4个答案中只能排除1个或都不能排除，只选这1个，确保本题得0.5分。
（5）如果有把握的答案有1个，剩余4个答案中若能排除2个，那么剩余的2个答案中至少有一个是正确答案，处理方法：剩余的2个答案都选或任选择其中1个。
例题2：《物业管理条例》创设的物业管理基本制度包括（ ）。（选自《考试样题》） A.前期物业管理招投标制度 B.承接查验制度 C.工程质量保修制度 D.业主公约制度 E.建筑物区分所有权制度 答案：ABD
第三题：案例分析题（根据背景材料，按要求作答）。
案例分析题是在具体业务活动的背景材料基础上，提出若干个独立或有关联的小问题。每个小问题可以是简答题、判断题、改错题以及计算题等。应试者首先要详细阅读案例分析题的背景材料，建议大家阅读两遍，理清背景材料中的各种关系和相关条件，看清楚问题的内容，充分利用背景材料中的条件，确定解答该问题所需运用的知识内容。
在案例分析题的评分标准一般要分解为若干采分点，最小采分点一般为0．5分，所以解答问题要尽可能全面、针对性强、重点突出、结论明确，有计算要求的要写出计算过程。
答题技巧：分步骤、答要点、联想教材原文。
案例分析题是全面检验考试者分析判断能力的题型，要求考生必须在全面理解、准确把握教材内容的同时，能够理论联系实际，举一反三，灵活运用所掌握的知识，分析解答考题。
例题3：2010年《物业管理综合能力》案例题：
某小区业主张先生发现自家卫生间漏水，便向小区物业管理处报修，物业管理处立刻派维修工前往检查，经过维修工现场检查，确定为楼上业主李先生家装修破坏防水所致。物业公司以李先生在装修期间未做装修申请为由，拒绝协调此事。张先生感觉很生气，找到报社，将此事公布，说物业公司态度恶劣，工作不专业，维修工未穿着工服等等。
于是物业管理公司向总公司写了一个报告汇报此事，并提出几点解决问题的方案。
第一，因为李先生家未做装修申请，且此事为业主户内，今后涉及到赔偿和修复之事，物业公司不宜插手管理此事，建议张先生找李先生自行协商解决。
第二，媒体报道严重，建议冷处理，等过一段时间事情会自然平息。
第三，维修工都是经过培训的，维修技能出众，受工作性质约束没有统一着装，张先生讲到维修工未着工服，建议统一着装。并上门维修改变媒体的负面报道的影响。
第四，特约服务收费标准是根据周边维修标准制定，维修工在完成日常工作之余还有富余时间，建议降低特约服务标准，物业公司在不增加或很少增加费用的情况下可以创收。
请回答以下问题：
1、 物业服务公司以未做装修登记为由，不再协调此事，对不对？为什么？ 2、 利用公共关系原理分析物业管理处第二点面对媒体做法是否妥当，为什么。
3、 物业管理处第三个问题解决方法对不对？试用“近因效应”分析物业管理处的做法是否妥当？并说明理由。
4、 根据经济学原理分析物业管理处第四点做法是否可行？为什么？
分析：2、3、4小题中的“公共关系原理”、“近因效应”、“经济学原理”分别提示该考点位于
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