1、 数据仓库的重点与要求是（）。
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A、快速、安全 B、准确、安全
C、快速、准确、安全、可靠 D、准确、安全、可靠
参考答案
D
2、 从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是( )。
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A、客户对企业产品的感知偏好 B、客户的期望 C、客户的关系价值 D、客户忠诚度
参考答案
A
3、 企业与客户接触的间接渠道的基本模式为( )。
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A、生产者——中间商 B、生产者——消费者 C、中间商——消费者
D、生产者——中间商——消费者
参考答案
D
4、 客户满意的纵向层次中，最基础层次是( )
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A、精神满意 B、物质满意 C、社会满意 D、企业行为满意
参考答案
B
5、 根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列( )。
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A、面向主题 B、集成 C、相对稳定 D、不反映历史变化
参考答案
D
6、 在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈( )。
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A、线性正相关关系 B、线性负相关关系 C、没有线性关系 D、平行关系
参考答案
A
7、 以辨证的眼光来看，数据仓库的兴起实际上是数据管理的一种回归，是（）式的上升。
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A、曲线 B、波浪 C、直线 D、螺旋
参考答案
D
8、 CRM 管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为( )。
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A、业务信息系统、联络中心和 Web 集成管理 B、呼叫中心、业务信息系统 C、业务信息系统、联络中心管理 D、联络中心管理和 Web 集成管理
参考答案
A
9、 ( )主要反映企业对客户信息分析结果的理解能力。
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A、市场信息反馈能力 B、客户信息分析能力 C、黄金客户识别能力 D、对客户的了解程度
参考答案
D
10、 企业业务操作流程主要由( )三部分组成。
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A、营销、销售和客户服务 B、采购、生产和销售 C、采购、营销和客户服务 D、生产、销售和客户服务
参考答案
A
11、 CRM 研究的是哪种类型的忠诚？( )
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A、垄断忠诚 B、亲友忠诚 C、惰性忠诚 D、信赖忠诚
参考答案
A
12、 在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”(80/20Pare To Principle)，这 个原理指的是( )。
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A、VIP 客户与普通客户通常呈 20:80 的比例分布
B、企业的利润的 80%或更高是来自于 20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到 200/4 C、企业的内部客户与外部客户的分布比例为 20：80
D、企业的利润的 80%是来自于 80%的客户，20%的客户给企业带来 20%的收益
参考答案
B
13、 下列属于 CRM 专项应用的代理商的是（ ）
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A、Siebel B、Oracle C、SAP
D、Call center
参考答案
D
14、 在以“客户导向”的企业组织结构中，处于最顶层的是（）。
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A、客户 B、前线人员 C、中层管理人员 D、高级管理人员
参考答案
A
15、 下列属于客户交易性数据的有( )。
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A、客户交货要求 B、客户的工作类型 C、客户收到的电话促销 D、客户的性别
参考答案
A
16、 （）是 CRM 项目的灵魂。
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A、数据仓库 B、数据挖掘 C、数据库 D、CRM 系统
参考答案
A
17、 客户关系管理战略的三大基本点中,( )是企业建立有效客户关系的根本出发点.
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A、客户的真正需求 B、实现客户让度价值的增值 C、保持与客户良性接触 D、与客户建立学习关系
参考答案
A
18、 在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是( )。
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A、公司远景和公司战略 B、企业价值 C、业务流程设计 D、
D．企业文化 参考答案
A
19、 在客户关系管理里，客户的满意度是由下列( )因素决定的
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A、客户的期望和感知 B、客户的抱怨和忠诚 C、产品的质量和价格 D、产品的性能和价格
参考答案
A
20、 在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企 业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中与另外三个不同类的是( )。
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A、企业客户 B、内部客户
C、渠道分销商和代理商 D、VIP 客户
参考答案
D
21、 客户关系管理战略中，( )战略方法建立了图解战略模型，并通过该战略使企业建立起与客户的特殊关系， 从而能够快速发展。
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A、客户关系管理战略 B、CRM 实施过程分析 C、客户增长矩阵 D、CRM 战略确定
参考答案
C
22、 数据库营销一般经历数据采集、( )、使用数据、完善数据等六个基本过程。
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A、数据存储、寻找理想消费者、数据处理 B、数据存储、数据处理、寻找理想消费者 C、寻找理想消费者、数据处理、数据存储 D、数据处理、寻找理想消费者、数据存储
参考答案
B
23、 以下属于促进 CRM 实施成功的关键因素( )。
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A、高层领导的支持 B、技术的灵活运用 C、组织良好的团队 D、分步实施
参考答案
A
24、 在客户关系管理考核的几个基本指标中，衡量客户增加对营销战略的影响的是（ ）
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A、新增客户量 B、流失客户量 C、升级客户量 D、客户平均盈利能力
参考答案
A
25、 根据客户的价值将客户细分，下列划分正确的是？( )
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A、一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户 B、零售消费者；企业客户；代理商；内部客户 C、VIP 客户、主要客户、普通客户、小客户 D、屈从型；关怀型；适应型；冷漠型
参考答案
C
20春重庆大学客户关系管理形成性考核真题试题参考答案资料
