2017年 1 月中央电大专科《客户关系管理》期末考试试题及答案
说明：试卷号：2417 课程代码：01003
适用专业及学历层次：汽车（汽车营销方向）；专科 考试：形考（纸考、比例30%）；终考（纸考、比例70%） 一、单选题
1．在ACSI模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值(B)相关。 A.直接负向 B．直接正向 C．不 D．间接正向
2．在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中与另外三个不同类的是(D)。
A．企业客户 B．内部客户 C．渠道分销商和代理商 D．VIP客户
3．企业与客户接触的间接渠道的基本模式为(D)。 A．生产者——中间商 B．生产者——消费者
C．中间商——消费者 D．生产者——中间商——消费者 4．CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为(A)。 A．业务信息系统、联络中心和Web集成管理 B．呼叫中心、业务信息系统 C．业务信息系统、联络中心管理 D．联络中心管理和Web集成管理
5．在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈(A)。 A．线性正相关关系 B．线性负相关关系 C．没有线性关系 D．平行关系 6．下列属于市场促销性数据的是(B)。 A．客户类型 B．礼品发放形式 C．公司名称 D．行为爱好
7．客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值不包括(D)。
1
A．产品价值 B．服务价值 C．人员价值 D．未来价值
8．多品牌汽车经营模式的优势在于(C)。 A．消费者人气旺盛 B．可以获取较高利润 C．营运成本较低 D．以上均对
9．“一对一营销”的核心是以(C)为中心，即通过与每个客户的互动对话，与客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系，为客户提供定制化的产品。 A．客户忠诚度 B．产品质量 C．顾客份额 D．售后服务
10.根据二八原则，企业在推行客户忠诚计划时，应将重点关注(B)。 A．80%的低价值客户 B．20%的高价值客户 C．全部客户 D．80%的低价值客户 二、多选题
11．客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知包括(ABCE)。 A．产品的品质和功效 B．客户对产品的态度 C．客户对产品的期望 D．产品的效用 E．客户对产品的情感
12.企业必须确立提高客户价值模型的战略目标，其目的是(ABCD)。 A.吸引潜在客户 B．培育VIP客户 C．保留现有客户 D．剔除低贡献客户 E．重点培育低贡献客户
13．下列属于客户与企业接触的接触点有(ADE)。 A.电子邮件 B．制造商 C．银行 D．专卖柜台 E．传真
14.客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有(BCD)。 A.客户合作管理再造 B．市场营销的再造 C．销售流程的再造 D．客户服务流程的再造 E．数据分析管理再造
15．关系市场营销的关键和基础是(AE)。
2
A．承诺 B．沟通 C．市场开拓 D．品牌忠诚 E．信任
16．关系营销的特征包括(ABCDE)。 A．双赢 B．合作 C．双向沟通 D．亲密 E．控制
17．市场营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，4C除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项：(AC)。 A.购买的方便 B．价格 C．沟通 D．销售渠道 E．数据挖掘
18．对实施客户关系营销的企业而言可以得到的好处有(ABC)。 A．增加销量 B．降低成本 C．口碑效应 D．信任利益 E．社会利益，
19．目前我国的汽车产品主要是通过以下渠道销售的，包括(ABCE)。 A．品牌专营店 B．汽车交易市场 C．多品牌汽车经营店 D．汽车生产厂 E．汽车连锁店
20.品牌专卖模式是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式。关于品牌专卖模式下列说法正确的是(ABDE)。 A．便于提高客户信息的管理
B．维修服务获利是汽车获利的最重要部分 C．不能树立品牌形象
D．整车销售、配件、维修的获利比例结构为2:1:4 E．贯穿汽车销售、使用全过程 三、填空题
21．CRM在市场营销中的功能按其本质可以分为 、 。 决策支持 服务支持
3
2017年 1 月中央电大专科《客户关系管理》期末考试试题及答案
