注意：简答题、论述题、案例分析题有几点答几点，阅卷老师按点给分，少一点，会扣相应的分数。
第一章企业管理概论
1、企业概念的要点（3个）
1) 企业以价值增值作为其经济活动的目的 2) 企业是从事商品生产和流通的经济组织 3) 企业进行自主经营、独立核算和自负盈亏
2、公司制企业的特点（3个）
1) 公司制企业是法人
2) 公司制企业实行有限责任制度
3) 公司制企业的所有权和经营权相分离
3、组织职能的内容（5个）
1) 为各项活动设计基本职务和组织机构。
2) 规定职务和组织结构的责、权、利及其关系，并且对组织结构、责任制度、职责条
例、工作守则等形式加以说明。
3) 选拨和调配适合的人员担任相应的职务，并授予权力。 4) 把各个组织机构联成一个严密而又有活力的整体。 5) 对系统内职工进行教育培训和智力开发。
4、组织工作的基本原则（6个） 1) 有效性原则
2) 3) 4) 5) 6)
统一指挥原则 责权利相一致原则
集权与分权相结合原则 弹性原则 协调原则
5、领导活动的内容（6个）
1) 2) 3) 4) 5) 6)
权力的形成和运用 指导 激励 沟通 协调
营造组织气氛，建设组织文化
6、企业管理概念的含义（3个）
1) 企业管理的目标是实现企业价值的最大化?
2) 企业管理就是对企业的资源进行合理配置的过程?
3) 企业管理的实施是通过计划、组织、领导、控制等活动进行的
7、网络时代企业环境的变革（6个）
1) 2) 3) 4) 5) 6)
信息技术特别是网络技术日臻完善 经济的全球化
顾客的需求更加多样化和个性化 科学技术的发展是新月异 变革的速度越来越快
知识成为企业最重要的资本。
8、网络时代企业面对的机遇（5个）
1) 企业可以更好地满足顾客的个性化需求 2) 企业可以降低交易成本 3) 企业可以减少库存
4) 企业可以使合作竞争战略更便利地实施 5) 提高获取知识、应用知识的能力
9、网络时代企业面对的挑战（5个）
1) 2) 3) 4) 5)
企业面临日益激烈的竞争? 顾客权力大大增强?
企业整体盈利水平将会降低? 企业关键的成功因素将会改变
企业资源配置的方式和界限将会发生重大的变化
10、企业管理范围的拓展（4个）
1) 2) 3) 4)
网络企业管理 企业的网络化管理
更加重视以知识资本为核心的无形资本的管理 企业管理的范围拓展到整个供应链
11、网络企业的特点（5个）
1) 2) 3) 4) 5)
网络企业所占的现实空间有限。?
网络企业是计算机化和网络化的企业。? 网络企业是全天候运作的企业。?
网络企业是信息技术和信息产品应用型的企业。? 网络企业是高知识型的松散企业。
12、企业管理内容的创新（8个）
1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8)
战略管理的创新 组织管理的创新
网络营销成为营销管理的重要内容
敏捷制造成为企业生产运作管理最重要的方式 企业财务管理将向战略性、集成化方向发展 回归人体管理，重视人力资源管理 知识管理成为企业管理的重要内容 更加重视文化管理
13、企业管理方法和手段的创新（8个）
1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8)
准时制（JIT）
制造资源计划（MRPⅡ） 并行工程（CE）
计算机集成制造系统（CIMS） 企业资源计划（ERP） 分销资源计划（DRP）
企业内部网和互联网（IntranetandInternet） 电子数据交换系统（EDI）
第二章企业战略管理
1、企业战略管理的特点（4个）
1) 整体性(2)长期性?(3)权威性?(4)环境适应性。
2、企业战略管理的过程（6个）
1) 2) 3) 4) 5) 6)
确定企业的使命
明确企业的目的和目标 企业战略条件分析 制订战略方案 战略方案选优 战略的实施与修正
3、企业宏观环境的构成（6个）
（1）人口环境（2）经济环境（3）自然环境
（4）技术环境（5）政治和法律环境（6）社会文化环境
4、企业的产业环境分析（4个）
1) 2) 3) 4)
产业的特性
产业的寿命周期分析 产业的发展状况 产业的竞争结构分析
5、迈克尔波特的五力模型（产业竞争结构分析）（5个）
1) 2) 3) 4) 5)
新竞争者的进入 替代品的威胁
买方的讨价还价能力 供方的讨价还价能力 现有竞争者之间的竞争
6、形成行业壁垒的因素（6个）
（1）规模效应（2）差别化效应（3）专有技术和资金投入规模
（4）政府的政策和法律规定（5）销售渠道的控制（6）最佳原材料来源的控制 7、核心能力的特性（6个）
(1)有价值的创造能力(2)异质性(3)难模仿性(4)不可交易性 (5)扩展性?(6)动态性(核心产品是核心能力的载体)
8、价值创新战略的特点（6个）
1) 2) 3) 4) 5) 6)
价值创新战略不拘泥于所在产业的条件 价值创新战略是超越竞争的战略
价值创新战略不拘泥于资产和能力的制约
价值创新战略将顾客纳入到战略制订的过程中 价值创新战略目标是创造一条新的价值曲线
价值创新战略充分利用产生价值创新的三个平台
第三章客户关系管理
1、客户关系管理的特点（3个）
1) 客户关系管理是一种经营理念
2) 客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制 3) 客户关系管理包含一整套解决方案
2、客户关系管理产生的背景（4个）
1) 2) 3) 4)
经营理念更新的需要? 企业管理模式更新的需要 提高核心竞争力的需要? 信息技术的推动
3、客户关系管理的意义（4个）
1) 改善营销功能，提升销售业绩 2) 降低企业成本，提高运营效率 3) 改善客户服务，提高客户满意度 4) 优化企业流程，提高市场份额
4、企业与客户互动的渠道（7个）
（1）呼叫中心（2）电话（3）网上交流（4）电子邮件 （5）传真（6）信件（7）直接接触
5、客户关系管理的关键技术（4个）
(1)呼叫中心（callcenter）：集中处理大量打入打出电话的场所
(2)数据仓库（DW）：面向主题、集成的、相对稳定的、反映历史变化的数据集合 (3)商业智能(BI)：模拟人的思考和行为来进行商业活动 (4)Web的集成管理
6、客户关系管理的实施步骤（8个）
1) 2) 3) 4) 5)
确立业务计划?
建立客户关系管理项目团队 分析客户需求，初建信息系统 明确企业需求?
为客户关系管理不同级别系统设置优先级
6) 选择合适的方案? 7) 组织用户培训?
8) 使用、维护、评估和改进?
7、实施客户关系管理的条件（5个）
1) 2) 3) 4) 5)
专注于流程，设计长远规划?
遵循专业化、社会化和开放式的运作思路 着力加强对渠道和应用子系统的集成? 加强支持网络应用的能力 极大地重视人的因素
8、在客户关系管理中，如何来重视人的因素（4个）
1) 2) 3) 4)
获得高层领导的支持及理解
实施客户关系管理项目的团队应有较强的能力 提高企业认识水平，实现观念的一致 建设与之相适应的企业文化
第四章企业组织管理
1、企业组织的性质（7个）
1) 2) 3) 4) 5) 6)
企业组织是根据一定的目的建立的 要确立制度
组织是一种权责结构? 存在着沟通和协调。? 组织的基础是活动
组织是一个动态的开放系统
2、企业组织的基本职能（3个）
1) 保证企业功能的实现
2) 保持企业活动的协调性和提高企业的效率 3) 维护企业的稳定性和适应性
3、企业组织管理的内容（3个）
(1)组织设计(2)组织运作(3)组织调整
4、企业组织结构（6个）
1) 2) 3) 4) 5) 6)
直线制结构（最早、最简单） 职能制结构 直线职能制结构 事业部制结构 矩阵型结构
控股型结构（母企业与子企业和关联企业之间是产权管理关系）
5、直线制结构的优缺点及适用范围
优点：管理权力高度集中，决策迅速，指挥灵活，结构简单，管理费用低。 缺点：管理者要精通多种知识，层级多，不利于信息传递。
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