四、物业管理项目经理的领导艺术 （一）确定明确的发展目标
实践证明如果思路不清，发展目标不明确，管理服务团队将缺乏共同愿景， 影响竞争实力。优秀的物业物业管理项目经理应安排不少于 30%的精力考虑项目 部竞争策略和发展规划问题，40%的精力用于协调、处理有关方面的问题，余下 30% 用于处理项目部日常事务。
（二）培养人， 善用人
物业管理的核心竞争力在于组织中的人才。一个优秀的项目经理，应该高度 重视人才的发现、培养和使用，通过竞争上岗、优胜劣汰发现人、培养人，通过 优秀的企业文化和共同愿景感召人，用好人。
（三）制定并执行科学的规章制度
制度管理是基础管理的重要内容。在制度管理中，要突出责任制度、分配制 度和奖惩制度，把项目部工作尽可能量化落实到人，提高工作效率。
（四）协调内、外关系
项目部的工作涉及部门多，内外部环境对其生存和发展影响大。项目部一切 经营、管理、服务工作离不开业主、非业主使用人、上级公司、地方政府及相关 部门的支持和配合。因此，物业管理项目经理应当重视公共关系，带领各级骨干 协调好内、外部关系，创造良好的内、外部环境。
（五）抓关键工作
物业管理行业的特点决定了物业管理项目经理很难从具体事务中超脱，往往 是事无巨细、事必躬亲。但巴赫莱定律（二八定律）告诉我们，一个领导者应该 将自身 80%的精力投入到工作中 20%的关键事项中去，才能最大效率地开展工作。 特别是关系到项目部的信誉、生存及发展的大事，物业管理项目经理一定要一抓 到底，确保成功。
（六）关心员工利益，调动员工积极性
项目部一切工作的开展要靠全体员工的勤奋和努力。项目经理要经常考虑员 工队伍的精神状态和对项目部工作的满意度，切实关心员工利益，关心员工培训 和员工个人职业生涯的发展，形成企业、项目部和员工利益的共同体。
第三节 物业管理项目的组织机构
一、物业管理项目部的机构设置
在目前物业管理企业管理方式中，主要有三类情况：一是公司管理规模较小， 只管理一至二个项目，未明确设立项目部，基本上由公司直接管理；二是管理规 模较大的公司，下辖十几个、几十个管理项目，采用公司统一管理、各项目部具 体操作的运营方式；三是管理规模很大，包括异地外接项目，公司一般采用类似 于事业部制组织形式，各大项目具有较强的独立运作能力。
物业管理项目部组织机构设置原则是统一领导，分级管理，实用高效，一专 多能。一般根据管理项目的规模、类型以及自身人、财、物资源情况，选择适宜 的组织形式，包括直线制、直线职能制、事业部制等。
（一）项目部组织机构常用形式 1、直线制
适应于规模小、类型简单的管理项目初期管理（图 3-1）。其特点是物业管 理项目经理亲自执行全部管理职能，采取垂直管理方式，不设中间职能部门。优 点是体系简单，环节少，效率高，项目经理集指挥与管理职能于一身。但直线制 结构无法适应较大规模和较复杂的管理项目。
公 司
项目经理
工程部主管 综合部主管
设 备 运 行
设 备 养 护 维 修 服 务 行 政 事 务 保 安 清 洁 业 主 管 理
图 3-1 直线制组织形式
上图也可以简化为下图 3-2形式:
公 司
项目经理
事务助理或主管
各班组
根据物业项目具体情况来设置班组,班组可以分属事务助理或主管管理。 2、直线职能制
这是目前物业管理项目部普遍采取的组织形式。在直线制基础上，本形式为 项目部各级负责人适当增加了职能机构和专职人员，他们既能在各自职能范围内 直接指挥下属单位，又服从于项目经理统一领导（图 3-3）。直线职能制适应于 较大规模、较复杂的物业管理项目，其优点是既能发挥职能机构专业管理作用， 又便于统一指挥。缺点是横向协调容易出现问题，影响工作效率。
公 司
职能部门
项目经理
职能部门
职能室 职能室
保安部经理 物业部经理 行政部经理
主 管 主 管 主 管
图 3-3直线职能制组织形式
3、事业部制
当物业管理公司管理规模不断扩大，异地项目、区域性项目、分公司等不断 增多时，直线职能制就无法满足业务发展要求。此时，物业管理企业与项目部、 分公司以及下属机构之间宜采取事业部制组织形式。该组织形式按照“集中决策、 分散经营”的原则，在公司总部下设类似于事业部制式的项目部，各项目部在公 司总部制定的政策、目标、计划指导下，根据物业经营管理的需要设置组织机构 （如图 3-4）。
它的特点是不同的物业项目建立相对独立的项目部，每个项目部在公司总部 的领导下，实行独立核算、自主经营，对公司负有落实完成经营管理目标的责任。 同时在经营管理上拥有相应的权利。这是目前大型物业管理企业比较适合的一种 组织形式，国外物业管理服务品牌企业也多用这种组织形式。
事业部制的主要优点是：各事业部在允许范围内独立经营，提高了管理的灵 活性和对市场竞争的适应性，又具有较好的稳定性；有利于最高管理机构摆脱日 常事务工作，能够集中精力作好决策和大政方针的研究；有利于培养全面的管理 人才；有利于组织专业化经营活动，提高效益；有利于建立考核管理人员业绩的 标准。事业部制的主要缺点是机构重叠，管理人员协调配合易出现矛盾，影响各 事业部之间的合作。
图 3-4 事业部制物业管理组织形式
公
司
职能机构 职能机构
管理处 管理处 管理处
职
能 机 构 职 能 机 构 职 能 机 构 职 能 机 构 职 能 机 构 职 能 机 构
业 务 部 业 务 部 业 务 部 业 务 部 业 务 部 业 务 部
图 3-4 （二）直线职能制组织形式的应用
目前物业管理项目部大多采用直线职能制组织形式，该组织形式在实际应用 中，要根据物业管理的规模、专业化水平和复杂程度以及物业管理企业自身实际 情况，依照统一领导、分级管理、实用高效、一专多能的原则设置具体机构。近 年来，不少项目部为了突出以“业主满意”为中心的原则，在组织形式上进一步 加强了业主服务、协调组织功能（图 3-5）。项目部下设的业主、非业主使用人 服务中心，24小时受理物业管理有关事宜，及时协调、处理管理服务过程中的 各类问题，提高了物业管理服务的效率和质量。
物业管理公司 物业管理项目部
业主、非业主使用人
服务中心 业主、非业主使用人
财务室 质量控制室
工程部
设备运行/消防管理 节能降耗/工程维护等
综合事务部 行政事务人力 资源/后勤采购等 物业部
物业巡视/社区文化
环境工程 保安与交通管理等
图 3-5直线职能制的应用案例
物业管理项目的运作
