职位说明书
第一部份：职位概述 职位名称(Ｐosition)： 前厅部经理 编制数：1 适用劳动合同类型:中期合同 直接行政主管（Lｅａｄer)： 客务总监/总经理 平级:酒店各部门经理 直接下属(Ｕndeｒliｎg)： 前厅部副经理、夜值经理、宾客服务中心经理、接待处经理、宾客服务经理、礼宾部经理、商务中心领班。 内部联系:(Ｉｎternａl Rｅｌatiｏnｓhip) 1) 管理公司运营部等有关部门 2) 其它总公司酒店前厅部 3) 酒店各部门经理及销售/预订人员 4) 前厅部所有员工 外部联系：(External Relａtionshiｐ） 1) 总公司酒店以外的其它酒店前厅部 2) 广东省公安厅出入境管理处 部门（Deparｔmeｎｔ）:前厅部 岗位值:L7 工作环境特点: 主要工作环境场地:酒店前厅各部服务区域及前厅部办公室、多数为室内作业，危险性低、无高温。 需经常参加酒店或集团组织的各类培训。 工作时间：08：30AＭ-17:30PM。 第二部份:工作职责 职责概要：(Ｓcｏｐe） 负责酒店的前台日常经营,按照酒店颁布的服务和质量标准,为海航酒店的客人提供标准化的优质服务,实现酒店要求的利润指标。营造并确保一个良好的工作氛围,使得员工能够充分发挥各自的才能和智慧。 管理权限（主管级以上职位填写）: 1)行政及业务决策权限 有对部门行政及业务决策权限。 ２)人事权限 有对部门人员进行招聘、考核、降职降薪、调动、辞退、处分等人事建议权限。 3）资金权限 在工作需要的情况下有权动用前台应急备用金； 可根据情况申请前台临时备用金或部门活动基金。 职责项目 应达到标准和要求 1、制定工作、培训计划并组织实施。 1、根据宾馆的运营方针制定前厅的工作计划,培训计划大纲。 ２、监督检查各岗位的工作计划、培训计划实施完成情况。 2、制订和完善各项规章制度。 3、部门日常行政工作。 1、根据实际需要制定相应的各岗位规章制度。 ２、不断对规章制度进行补充和完善。 1、参加总经理晨会和每周例会。 2、审批本部门发出的文件和单据，起草重要请示。 3、组织前厅每周工作例会,传达酒店例会精神，解决各岗位工作中遇到的难题，协调各分部之间工作。 4、做好与宾馆其它部门的沟通与协调工作。 4、贵宾接待工作。 1、负责与大世界接待办保持密切良好关系。 ２、负责贵宾的房间预订工作，并确保贵宾房间状况良好,特殊安排及时到位负责贵宾在店内的一切行程的安排，确保贵宾接待工作顺利圆满地完成。 1、负责前厅部人力资源状况的核实、分析。 2、全面负责人员招聘工作的领班以上人员的定期考核、关心、了解员工的思想状况和工作心理，正确引导员工树立健康、积极的工作态度。 5、建设员工队伍，提高员工素质，营造良好的工作环境。 6、处理客人投诉、总结、改进工作方１、泛收集客人的意见，了解真实情况。 法，提高工作质量及管理水平。 2、定期整理、汇总客人的意见。 3、亲自处理贵宾的投诉和解决其它客人提出的疑难问题，根据客人的意见有针对性的改进部门的服务，最大限度的满足客人的服务要求。 ７、合理控制成本,确保部门营业计划的正常实施。 ８、每日督促检查,确保服务质量。 1、对部门的成本费用做出合理的预算。 2、根据预算合理、有效地控制部门成本。 3、确保部门内所有设备设施、文具用品的正常使用。 1、每日巡查稳各岗位员工精神面貌,工作情况。 2、对发理的问题及时给予指导或处理，确保各岗位对客服务质量。 1、认真负责完成值班经理工作。 ２、对宾馆发生的一切异常事件给予关注并帮助解决。 3、完成宾馆领导交待的任务。 9、履行管理人员义务,执行上级或领导交待的任务。 综合性考核指标： 累计考核形式 第三部份：任职资格 年龄 性别 身高 型体 个性素质 学历/培训资历 工作经验 ２8-40岁 男女不限 男170cm以上、女160cm以上。 五官端正，气质佳,身体健康。 开朗、乐观，乐于与人交流。 大学专科（含)以上学历，对酒店服务,管理工作有相当的了解。 1、三年以上前厅工作经验,两年以上前厅管理工作经验。 2、熟练掌握前厅部业务，熟悉客房部和销售部工作,懂一些餐饮，财务,工程等其它部门的基本常识。 3、对五星级酒店有一定的了解，熟知领导层各级管理人员身份级别。 1、具有较强的领导能力、组织能力和合作精神,能够与各部门做好协调，配合工作。 ２、能够了解市场状况及掌握宾馆经营管理方向。 3、善于了解客人的心理并处理各种投诉。 业务知识和技能 4、能够用英语处理日常事务。 5、能够熟练使用电脑办公及掌握前台操作系统。 语言能力 任前培训内容 特殊要求 有良好的语言表达能力，以及良好的英语会话和书写能力，最好精通一门或一门以上外语。 有较强的思维能力和应变能力及良好的组织协调能力、管理能力、人际关系沟通能力,善于处理协调各种关系。
第一部份：职位概述 职位名称（Posiｔｉoｎ）: 夜班经理 编制数:１ 适用劳动合同类型：中期合同 直接行政主管(Lｅader）： 前厅部经理、客务总监 平级：前厅部副经理、各部门副经理 直接下属(Ｕndeｒｌing): 前厅部各分部经理、宾客服务经理 部门（Depａｒｔmenｔ):前厅部 岗位值:L6 内部联系：(Internal Rｅlaｔionshｉp) 1) 管理公司运营部等有关部门 2）本酒店其它部门 3)其它海航酒店前厅部 4）前厅部全体员工前厅部各岗位经理 外部联系:（Externaｌ Rｅlatｉoｎshiｐ） 1）海航酒店以外的其它酒店前厅部 工作环境特点： 酒店前厅各部服务区域及前厅部办公室、多数为室内作业，危险性低、无高温； 工作时间：１7:０0PM－08：30AM。 第二部份:工作职责 职责概要:（Scoｐｅ) 全权负责酒店夜间各项工作，妥善处理酒店夜间发生的突发事件。 管理权限（主管级以上职位填写): 1）行政及业务决策权限 无。 2)人事权限 对部门人员变动有建议权。 3）资金权限 在工作需要的情况下有权动用前台应急备用金。 职责项目 １、加强夜间巡视，特别是重要部位的巡查工作。 应达到标准和要求 １、发现问题及时处理，并做好工作记录。 ２、监督检查上岗员工的工作表现。 1、对违纪员工有权按规章予以处罚； ２、对工作中表现突出的员工，有权向上级部门建议给予奖励。 3、遇到客人对酒店的设备设施、服务质量等方面投诉时，要认真倾听并做好书面记录。 4、协调酒店各部门之间的关系。 5、保持整个酒店温馨祥和的营业氛围。 6、处理酒店夜间突发事件。 ７、做好夜间盗窃和消防安全的预防工作，消除各种隐患。 8、审核和批准业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。 ９、落实、完成公司和酒店领导布置的各项任务。 综合性考核指标: 累计考核形式 第三部份:任职资格 年龄 25周岁以上 1、无论对错都不与争执，以期尽快平息客人； 2、在考虑酒店的利益得到最大保护的同时,可以适当地满足客人的合理要求，做到合理解决，以维护酒店的良好声誉。 处理酒店内部员工投诉。 督导各营业点正确摆设灯光及其背景音乐、服务质量等影响营业气氛的环节。 维护酒店利益不受损害。 保证酒店财物以及客人的人身财产安全。 凡确属紧急情况须减免或优惠的,应做好详细记录并逐级汇报。 并按要求及时回报。 性别 身高 型体 个性素质 学历/培训资历 工作经验 业务知识和技能 语言能力 任前培训内容 特殊要求 男女均可 男1.70以上,女1.6０以上 身体健康，品貌端正， 性格开朗，思维敏捷,服务热忱，沟通能力强。 大专以上或同等文化程度 五年以上酒店工作经验 熟悉酒店经营政策，熟悉酒店各相关部门流程，能及时处理夜间各种类型投诉及突发事件。能熟练操作常用的办公软件。 熟悉掌握英语,具备一定的口语对话能力。 《酒店应知应会》,《酒店ＳＯP》。
第一部份:职位概述 职位名称(Pｏｓitioｎ): 前厅部副经理 编制数：１ 适用劳动合同类型：中期合同 直接行政主管(Leader): 前厅部经理 平级:酒店各部门副经理 直接下属(Uｎｄerling)：宾客服务经理、宾客关系主任 内部联系：（Interｎal Ｒｅlatioｎｓｈip) 1) 管理公司运营部等有关部门 2)本酒店其它部门 ３）其它海航酒店前厅部 4）前厅部全体员工前厅部各岗位经理 外部联系:(Eｘtｅrnal Rｅlaｔiｏnｓhｉp) 1)海航酒店以外的其它酒店前厅部 部门(Dｅｐarｔmｅnt)：前厅部 岗位值:L６
五星级酒店前台标准操作程序
