电子商务沟通技巧与客户管理
在电子商务沟通中，我们会非常重视买方对我们的评估。买方通常在三个方面最关心：你是否Care对方，你是否Professional，你是否Reliable。
据调查买家在评估供应商时,最关注以下几个方面： ? 如何回复买家的邮件（快慢）
? 如何答复买家的要求（具体、全面、专业） ? 银行信用如何（公司美誉度)
? 贸易往来的信用如何（由你以前的客户提供trade reference,贸易推介信） ? 是否使用了标准质量认证体系（专业、可信)
以上这五个方面可以归纳为：
? 买家最关心的是你是否Care（重视）对方； ? 你是否Professional（专业）； ? 你是否Reliable（可信赖）。 一. Care
1、当我们收到客户的邮件时要在第一时间进行回复，如果暂时不能回复，如暂时无法得到确切的信息，需要告之回复的时间。因为客户往往会对几个小时之后甚至几天之后回复的邮件感觉不尊重、不重视。
2、其次我们需要Considerate（换位思考）。站在客户的角度为客户着想.尽可能回答客户的问题（Respond to all points），同时针对有些客户可能不是我们的最终客户，有可能只是中间商（middleman），或者只是刚刚进入这个行业的,我们需要提供更多的信息（Give more），来表示我们对客户的重视。
3、最后比较重要的一点是Ask Back（问回去）。我们需要了解买家的信息，了解买家的一些背景资料，比如，买家主营业务，业务范围等等。这种方式也是表现我们有风险防范意识的一种表大显神通，同时也是我们对目标市场情况的收集。通常我们可以问对方公司成立的背景、主营业务范围、是否和中国公司有过外贸交易、以前是否从事过现在这种产品市场推广、是否有成熟的渠道。
4、需要注意的是，在不同的阶段我们需要有不同的Ask Back,例: Dear Henrique,
Thank you for your email.
But the scooter you need is hard to produce.If you need,we will change some parts of EC-ES04.
If you really need,we can do it for you.But the price will high.
Douglas
修改后的例子 Dear Henrique,
Thank you for your email dated XXX.
We have some difficulties in producing your requested model.Our exising model EC-ES04 is about the same,below please check its specs and pictures. If you can accept it,this may be one way out.
Or,if you insist on your own,we can certainly make it for you on custom-made basis,which,of course,will cost more,it’ll be USD xxx and xxx days.
We’ll appreciate it very much if you can advice your preference at earliest time.
Best Regards Douglas
Signature(略去) 二. Professional
1、在信函中的英文表达尤为重要，表达专业，明了往往事半功倍，表达含糊而且业余往往会减弱客户对我们的信任。 例:
You say you will pay the International couriers.Ok?But you pay more than we pay by international couriers.If we pay the international couriers cost,we need almost USD55.You may ask your homeland,if you pay the international couriers cost,what you will pay?
语言不够简练，过于啰嗦，给客户不专业，不讲效率的感觉，不仅浪费时间而且削弱文字的专业度。
修改后的文字
Delivery cost on collection basis is higher than on prepaid basis,so I suggest that you remit the cost before Imake the delivery.
表达同样的意思，用很清楚而且简明的语言，不但用字减少很多，而且给客户一种专业的感觉。
2、当需要展现公司形象，产品特征时，往往文字的叙述会比较枯燥，不易吸引人。这时我们可以将公司介绍，产品各方面的优质等等做成动画或者视频演示,若文件较大不能作为邮件附件发送，可以压制成光盘发送给客户。这种画面感极强的演示，往往取得非常好的效果。 三. Reliable
向客户展现可信度有三个要注意的方面： ? 不轻易承诺，如果下了承诺就一定要遵守 ? 遇到问题时，要向客户说明我们遇到的问题
? 如果问题是由于我们自身的原因造成的，就一定要承认
如何筛选客户
确定邮件优先级的依据: ? 询盘来自的市场
? 买家提供的信息（买家自我介绍，联系信息，询问产品的针对性等等）
如何进行客户管理？
---用Excel对客户进行分类管理—可以根据客户的重要程序，客户类型，客户区域，是否进行过交易，是否联系过，联系次数等等进行筛选、判断。
---通常会有一部分客户处于不积极状态,这时候就需要我们积极的联系. 和客户保持联系的方式:
? 定期发送你的产品和销售信息，比如最新产品目录以及市场促销信息等； ? 也可以发送节假日的问候
? 还可以视时机询问对方的合作意向。 维护客户的法则：
---和你的客户保持联系。
在回复对方询盘时，如果方便的话最好加上Office hour by your time，方便对方的同时会给客户留下非常好的印象。
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