《银行客户经理的角色认知》培训大纲
主讲人：西安交通大学 冯涛?
第一讲 银行客户经理的角色定位
一、现代银行的营销支持体系
1、数据系统 2、客户经理制
二、客户经理是银行与客户联系的中介
三、客户经理制的本质是“以客户为中心”
四、客户经理制的作用
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五、客户经理人数占员工总数的比例应该在40% 六、客户经理的两个角色
1、对银行而言，客户经理是
1.1 销售员
1.2问题发现者和情报提供者 1.3 公关人员
2、对客户而言，客户经理是
2.1 参谋
2.2 解决方案的提供者
第二讲 银行客户经理的职业素养
一、职业素养由什么决定？
1、艾利斯的“ABC理论” 2、职业素养的“冰山模型” 二、银行客户经理的职业素养的构成
1、职业意识和职业思维 2、职业伦理 3、职业技能 4、法律知识
第三讲 银行客户经理的职业意识和职业思维
一、全天候、全方位的营销思维
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二、职业意识
1、危机意识 2、学习意识 3、成本意识 4、质量意识 5、效率意识 6、责任意识
1.1责任的涵义 1.2 案例分析：
1.2.1 35次紧急电话 1.2.2 最愚蠢的银行
1.3 尽责的最大受益者是客户经理
三、客户经理必备的八大素质
1、诚信的人品 2、丰富的知识 3、高超的技艺 4、得体的礼仪 5、优雅的动作 6、良好的习惯 7、独特的魅力 8、积极的心态
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第四讲 银行客户经理的职业伦理
一、营销伦理的涵义
二、客户经理应该遵循的营销伦理价值 三、缺乏伦理的营销行为的类型
1、在产品开发中的缺乏伦理的营销行为 2、在价格中的缺乏伦理的营销行为 3、在竞争中的缺乏伦理的营销行为 4、 在促销中的缺乏伦理的营销行为 5、 在市场调研中的缺乏伦理的营销行为
第五讲 银行客户经理的职业技能
一、营销能力
1、解读“营销”
2、客户经理的工作应始终围绕客户的需要展开 3、营销模式的改变 二、把握营销时机的能力 三、目标管理能力
1、设置目标的作用
2、案例分析：某客户经理给自己设置的销售目标合理吗？ 3、确立目标的7个步骤 4、目标分解的作用
5、案例分析：某银行客户经理的目标分解
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5.1 如何建立信任
有效建立客户关系 培养设身处地的思考 建立良好信誉 有效传达会面意图 5.2 如何发掘需求
了解客户动机 人格类型分析 发掘需求的有效提问 发掘需求的有效聆听 总结需求 5.3如何有效提案
有效提案SAB 邀请客户参与 提案的关键时刻 积极主动出击 提案中的异议处理 5.4 如何维持信赖
客户信赖维持的支柱
6、目标分解步骤
7、目标分解的SMART原则 二、工作绩效改进能力
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银行客户经理的角色认知培训大纲
