（一）国有商业银行、股份制商业银行、邮储银行、城市商业银行、外资法人银行、直辖市（省级）农村商业银行、信托公司、汽车金融公司、消费金融公司的考核评价工作原则上应当于次年3月31日前完成。银监（分）局应当于次年2月20日前将上述机构对应一级分支机构的考核评价结果报送相应机构的法人监管机构。
（二）银监（分）局自行安排选定辖内合作金融机构（省级除外）、新型农村金融机构的考核范围、考核频率以及考核截止时间。
（三）针对外国银行分行管理行及单一分行的考核评价比照外资法人银行执行。
（四）省级农村信用联社应参考本办法相关内容开展消费者权益保护工作，各银监局应做好监督指导。
《银行业消费者权益保护工作指引的通知》中需着重掌握的重要条款
第十一条 银行业金融机构应当了解银行业消费者的风险偏好和风险承受能力，提供相应的产品和服务，不得主动提供与银行业消费者风险承受能力不相符合的产品和服务。
第十三条 银行业金融机构应当在产品销售过程中，严格区分自有产品和代销产品，不得混淆、模糊两者性质向银行业消费者误导销售金融产品。
第十四条 银行业金融机构应当严格遵守国家关于金融服务收费的各项规定，披露收费项目和标准，不得随意增加收费项目或提高收费标准。
第十五条 银行业金融机构应当坚持服务便利性原则，合理安排柜面窗口，缩减等候时间，不得无故拒绝银行业消费者合理的服务需求。
第十七条 银行业金融机构应当加强银行业消费者权益保护工作的体制机制建设。
（二）银行业金融机构董（理）事会承担银行业消费者权益保护工作的最终责任。
银行业金融机构董（理）事会负责制定银行业消费者权益保护工作的战略、政策和目标，督促高管层有效执行和落实相关工作，定期听取高管层关于银行业消费者权益保护工作开展情况的专题报告，并将相关工作作为信息披露的重要内容。
银行业金融机构董（理）事会负责监督、评价银行业消费者权益保护工作的全面性、及时性、有效性以及高管层相关履职情况。
银行业金融机构董（理）事会可以授权下设的专门委员会履行以上部分职能。获得授权的委员会应当定期向董（理）事会提交有关报告。
（三）银行业金融机构高管层负责制定、定期审查和监督落实银行业消费者权益保护工作的措施、程序以及具体的操作规程，及时了解相关工作状况，并确保提供必要的资源支持，推动银行业消费者权益保护工作积极、有序开展。
银行业金融机构可以结合自身实际，设立由相关高级管理人员和有关部门主要负责人组成的银行业消费者权益保护工作委员会，统一规划、统筹部署整个机构的银行业消费者权益保护工作。
（四）银行业金融机构应当设立或指定专门部门负责银行业消费者权益保护工作。银行业消费者权益保护职能部门应当具备开展相关工作的独立性、权威性和专业能力，并享有向董（理）事会、行长（主任）会议直接报告的途径。
第十八条 银行业金融机构应当建立健全银行业消费者权益保护工作制度体系，包括但不局限于如下内容：
（一）银行业消费者权益保护工作组织架构和运行机制；
（二）银行业消费者权益保护工作内部控制体系；
（三）银行业产品和服务的信息披露规定；
（四）银行业消费者投诉受理流程及处理程序；
（五）银行业消费者金融知识宣传教育框架安排；
（六）银行业消费者权益保护工作报告体系；
（七）银行业消费者权益保护工作监督考评制度；
（八）银行业消费者权益保护工作重大突发事件应急预案。
第二十八条 银行业金融机构应当完善银行业消费者权益保护工作的内部监督约束机制，强化对银行业消费者权益保护工作的内部规章和外部监管要求落实不力的责任追究，根据对银行业消费者合法权益造成侵害的严重程度或危害程度，采取必要的处罚措施，确保银行业消费者权益保护工作各项规定得以落实。
第三十一条 银监会及其派出机构应当按照预防为先、教育为主、依法维权、协调处置的原则，在深入研究国内外金融领域消费者权益保护的良好实践，合理评估我国银行业消费者权益保护实施情况的基础上，制定银行业消费者权益保护工作的总体战略和制度规范，持续完善和健全相关监管体系。
第三十二条 银行业消费者权益保护工作是银行业监管工作的重要组成部分。银监会及其派出机构应当在市场准入、非现场监管、现场检查等各个监管环节充分体现、落实银行业消费者权益保护工作的理念和要求。
第三十七条 银监会及其派出机构应当督促银行业金融机构对侵害银行业消费者合法权益的行为予以整改和问责。
第三十八条 银监会及其派出机构应当对经查实的侵害银行业消费者合法权益的银行业金融机构采取必要的监管措施，督促其纠正。
《银行从业人员消费者权益保护知识读本》重要知识点
1. 银行消费者的定义
银行消费者是指为生活需要购买、使用银行产品或接受银行服务的自然人。根据行为性质的不同，银行消费行为大致可以分为两类：购买、使用银行产品的行为和接受银行服务的行为。
传统观点认为，银行消费者不应该包括投资者，但目前应将投资者纳入银行消费者范围的呼声越来越高。其一，自然人金融投资行为主要通过银行消费实现，如购买理财产品、从事基金投资等；其二，相对于机构投资者而言，自然人在从事金融投资时，常常因为信息不对称而需要政府或银行予以保护；其三，美国等发达国家已立法将个人投资者纳入银行消费者保护范围。因此，中国银行业有必要将投资者纳入消费者权益保护范围，按照《消费者权益保护法》等相关法律法规，积极履行保护投资者合法权益的义务。
值得注意的是，在银行消费者群体中，还有一部分特殊群体消费者，主要指在银行服务中可能面对的特殊客户，包括残障、老年、孕妇、严重体弱等特殊客户。
2. 银行业消费者合法权益保护障碍
银行消费者处于弱势地位，我国的银行消费者权益保护面临现实障碍，主要包括：知情权不够充分、选择权受限、公众金融教育机制不完善。
知情权不够充分。由于银行消费者权益保护工作起步较晚，相关立法工作有待进一步完善，隐瞒、误导银行消费者的行为时有发生，一些银行履行风险揭示与告知义务的自觉性仍有待增强。
选择权受限。银行消费者选择权保护面临着某些障碍：如当银行与消费者信息不对称时，消费者的选择权受限；部分银行消费者知识匮乏，维护自身权益意识淡薄等。
公众金融教育机制不完善。受经济发展水平制约，大陆公众金融教育工作起步晚，金融知识普及程度不高，尚未建立持续性教育机制。尤其是在金融产品与服务日新月异、层出不穷的今天，部分银行消费者缺乏消费理性与维权意识，银行消费者教育工作需要加强。
3. 银行业消费者合法权益保护意义
银行业消费者合法权益保护工作中的障碍，对银行业健康发展造成的不良影响难以估计，因此，强调对银行消费者权益保护不仅对于保障个人合法权益有重要作用，而且对于改进银行服务，促进银行业发展，维护金融稳定都具有重要意义。
银行消费者权益保护有利于保障消费者权利。现实中存在损害银行消费者知情权、自主选择权、公平交易权、隐私权的现象。例如，个别银行或从业人员在产品销售过程中片面夸大收
益，设置不合理贷款条件，进行捆绑销售等。这些行为损害了银行消费者的合法权益，需要全行业予以重视并加以解决，强调银行消费者权益保护将有利于保障消费者权利落到实处。
银行消费者权益保护有利于提升银行服务水平。银行机构在营销产品和提供服务时，要充分考虑消费者需求，切实维护消费者利益，这样才能让消费者获得满意服务，才能有利于银行业的持续发展，实现双赢。
银行消费者权益保护有利于促进银行业自身发展。商业银行通过提升网点硬件投入、强化电子渠道建设、落实信息披露、履行风险揭示与告知义务、加强产品创新、规范经营管理等措施，在对消费者权益形成有效保护的同时，也提升了自身的管理水平和服务水平，促进了银行业自身的发展。
银行消费者权益保护有利于维护社会和谐。2008年爆发的国际金融危机表明，银行消费者权益保护不力，不仅损害银行消费者的正当权益，而且危害银行业的发展与稳定，影响社会和谐。银行消费者权益保护已经成为维护银行业稳定、促进社会和谐的重要议题，世界各国都开始采取措施，以加强银行消费者权益保护。作为银行金融机构，有必要站在维护银行业稳定、促进社会和谐的角度，保护银行消费者合法权益。
4. 国内外银行业消费者合法权益保护实践
（1）国际实践
2010年5月，美国参议院批准被美国媒体称为“大萧条”以来最为彻底的金融监管改革法案，将消费者保护机构置于美联储监督之下，并赋予美联储监管非银行金融企业的新权限，美国金融监管体系面临全面重塑并将对世界金融体系产生重大影响。其改革内容主要包括：一是设立独立的消费者金融保护署（CFPA），将目前分散在美联储、证券交易委员会、联邦贸易委员会等机构的监管职权集中到CFPA，负责监管参保储蓄存款机构、金融公司、抵押贷款人以及一系列非传统的金融服务实体提供的金融商品或服务。二是从增强金融产品和服务的透明度、简单化、公平性和可得性四方面进行金融消费者保护改革。三是加强对投资者保护促进退休证券投资计划实施，鼓励更多储蓄。
欧美发达国家中，英国对银行消费者权益保护给予了高度重视，形成了强制性和自律性相结合的保护体系。英国于危机后还颁布了《英国金融服务法案》，赋予英国金融服务监管局（FSA）更多的权限来监管金融机构的行为。
（2）国内实践
在借鉴国外先进监管经验的基础上，我国政府以法律形式赋予中国人民银行、中国银行业监督管理委员会及其派出机构，在法律框架内监督管理银行经营行为的权利。我国通过建立监督平台、自律平台、扶助平台、社会监督平台推动银行消费者权益保护的进步。
监督平台。有力的外部监管是促进金融机构落实银行消费者权益保护的重要保障。政府以法律形式赋予中国人民银行、中国银行业监督管理委员会及其派出机构，在法律框架内监督管理银行经营行为的权利。2006年，中国银行业监督管理委员会发布《商业银行金融创新指
引》，首次引入了“金融消费者”的概念，强调银行的金融创新必须以切实保障银行消费者权益为基础。近年来，中国人民银行部分分支机构结合央行监管履职范围，推出了“人民银行协商调解处理+转送相关部门”的申诉处理模式，明确了人民银行、银行和消费者协会的履职处理范围，对金融消费者申诉处理机制进行了有益的探索。2012年，中国银行业监督管理委员会消费者保护局成立，表明监管部门将消费者权益保护工作提到一个更高的层次，切实提升消费者权益保护工作成效。
自律平台。中国银行业协会2010年3月15日发布《中国银行业公平对待消费者自律公约》。2011年，中国银行业协会设立消费者保护委员会，在整合行业资源，推动银行业不断改善金融服务，引导银行业开展消费者权益保护工作，提高金融产品与服务的透明度，维护银行消费者合法权益，促进银行业健康发展。此外，商业银行也通过自身努力，采取各种措施切实有效保护消费者权益。一是实行了服务价格公开、透明，按照国家价格主管部门和监管机构关于金融服务收费的各项政策规定，按照“合规收费、以质定价、公开透明、减费让利”的原则，对原有服务收费项目进行了全面梳理检查，清理规范收费项目和标准。二是加强了产品和服务信息披露，不断加大对基金、理财产品、代理保险等与金融消费者权益密切相关的产品的信息披露力度，定期发布发售信息、产品特点、收益水平、风险提示等要素，保障金融消费者的知情权。三是切实履行了风险揭示与告知义务，结合国家监管部门出台的“七不准”、“四公开”等制度规定，加强了员工培训，强化了员工依法合规经营意识，认真开展了不规范经营问题专项治理活动，重点整治了存贷款和服务收费两大领域的不规范行为。四是严控风险，规范管理，全面保护金融消费者合法利益，构建了全员、全过程、全面的风险防控体系。
扶助平台。工商行政管理部门设有消费者权益保护协会，中国人民银行、中国银行业监督管理委员会、各银行金融机构均设有信访部门，实行专人负责与流程标准化管理，负责管理和协调解决金融消费侵权问题。部分地区尝试建立了人民银行、工商管理、消费者协会和司法部门共同参与的金融消费者权益保护工作小组，共同推进金融消费者权益保护工作。银行消费者还可直接诉诸法律，通过司法渠道进行仲裁或诉讼解决问题。
社会监督平台。上市银行全部建立且规范实施了定期信息披露制度，及时向社会公开经营情况，接受社会监督；加强了新闻媒体对金融消费领域的舆论监督；全面实行了金融产品与服务定价公示制度，以充分保障银行消费者的知情权。 消费者投诉来源
消费者投诉来源主要有三类：（一）银行分支机构接访或营业网点现场受理的消费者投诉；（二）客户服务中心受理的消费者投诉；（三）通过新闻媒体、网络、信访以及政府有关部门、金融监管机构转办的消费者投诉。
按照投诉的影响程度，分为一般性投诉与重大投诉。其中。一般性投诉处理基本原则有：
1．积极主动原则。坚持以人为本原则，树立维护金融稳定大局观，做到即便投诉不是因我而起，也要坚持“投诉到我为止”的负责态度，积极主动地处理投诉，杜绝互相推诿退缩。
2．客观公正原则。坚持公平公正的态度，客观理性地看待客户投诉，避免情绪冲动导致投诉升级。同时要具有同理心，做到换位思考，站在客户的角度思考、处理问题。
《银行从业人员消费者权益保护知识读本》重要知识点
