和成璟园 交房总结 和成璟园交房总结
一、 总述
随着2014年年末的临近，和成璟园项目面临关键的交房节点，为了圆满完成本次交房工作，完成较高交房率的目标，项目组提前两个月便开始进行交房前系统性筹备工作。
面对筹备期间问题客户对项目不断的质疑，项目组积极进行沟通，利用预验房的契机，一方面对于部分反映集中的问题进行整改，减小正式交房时的阻力，另一方面根据客户情况对客户诉求进行逐一分类，采用各个击破的方式，逐一解决，使问题客户对于正常客户的影响降到最低，从而最终较为圆满的完成了此次交房任务。
二、 时间及工作安排
本次交房活动从10月底开始启动相关事项的准备工作，共划分为三大阶段： 1、预验房阶段：2014年10月29日-12月10日
? 设置目的：为增强客户对项目品质及精装的信心同时为减轻后期交房阻力； ? 工作量：持续43天，上下午进行，日均接待12组（上午4套，下午8套）； ? 效果：至活动结束当天预验房套数为258套，对预验房业主提出的质量问题
进行记录，同时启动相应整改工作，对部分房源进行整改。
2、交房准备阶段：2014年12月11日-12月28日
? 工作分工：
①营销部负责正式交房活动方案的撰写和对整个活动的现场布置、流程设置等方向性问题进行把控；
②工程部负责监督工程整改进度，对业主在预验房阶段提出的问题督促各方进行整改，整改户数约为250余套。 ? 收房相关物料筹备：
①营销部筹备收房现场包装物料及物品，拟定公示文件内容及《入住通知书》、《业主委托书》、《入住缴款通知书》、《楼门号变更告知函》、《有关住宅专项维修基金、契税的说明》、《入住工作流转单》、《契税征收承诺函》、《自
和成璟园 交房总结 办产权承诺书》、《商品房面积据实结算补充协议》、《入住物品交付清单》、《验房师分配表》、《新钥匙交接单》等表单，印刷各部门所需文件资料； ②物业拟定《业主手册》、《房屋交付验收单》、《小区业主承诺书》、《业主承诺书（委托前期物业公司）》《消防安全责任书》、《业主信息登记表》； ③工程部拟定《住宅质量保证书》及《住宅使用说明书》。
3、集中交房阶段：2014年12月29日-2015年1月15日（计划结束日期为1
月10日，但根据实际情况对结束时间进行调整，延长5天，至1月15日）
3.1难点分析
难点一：业主层面（应对业主多次维权）
集中交房开始前，项目经历了业主针对精装尾款、工程质量等问题多次到访售楼处维权及向市长热线、建委投诉的事件，维权事件在媒体及QQ业主群中形成了一定程度的发酵，受此影响的业主较多，虽然项目组对QQ业主群实时监控，并对每一次业主维权均提前制定应对方案，业主对项目工程质量存在严重抗性，同时导致QQ群内态度温和的业主也对交房逐渐动摇。
难点二：项目层面（工程整改不及时不到位、实测数据增加业主抗性）
1、工程整改不及时不到位：业主预验房活动与集中交房间隔时间短，大部分房源的预验房工程问题未能及时的完全整改到位，业主对此反应强烈，导致多组A类客户在重新验收之后转化为问题客户；
2、交房手续办理速度慢：12月31日为合同中约定交房的最后节点，《房屋竣工备案表》及《面积实测报告》取得时间不定，导致《入住通知书》发放时间迟迟不能确定，集中交房前项目面临违约及违规操作的风险。
3、实测数据过大导致强加业主抗性：在上报实测数据由138㎡增大至140㎡以上时，项目组已将业主对契税翻倍、面积补差过大的抗拒点进行反馈，但集中交房前仍未将实测数据进行调整，导致大量138业主在集中交房期内进行抗议维权。
3.2应对难点的关键动作
1、客户梳理降低问题客户的影响面：根据预验房情况及后期业主房屋整改情况，对业主进行一一梳理，将未加入QQ群业主、房源问题较少、着急入住业主划为A类客户，进行提前邀约。根据前期客户梳理结果，对业主进行分批次邀约，一方面将A、B类客户安排在前期邀约，另一方面也最大化避免了问题客户扎堆情况的出现，将问题客户对其影响降到最低。
2、两手准备：面对《面积实测报告》取得时间不定的情况，项目组提早进行准备，将除此之外的所有资料备齐，同时，根据最后一版提报文件进行填写，保证了第一时间寄出《入住通知书》。
和成璟园 交房总结 3、巧用代金券：规定在集中交房时段收房的客户额外给予1万元额度代金券奖励，在集中交房后半段对于观望型业主的逼定起到了决定性作用。
3.3正式交房流程
业主签到→集中等候→资料核验→财务收费→合同领取→产权代办→物业签约→资料交接
→礼品发放→带客验房
1、签到区：确认是否为当天应收房业主，查验业主身份证原件与入住通知书是否一致，查看是否带齐有关资料，同时发放《入住工作流转单》。
? 优点：①告知想先验房业主自行前往园区查验房屋，减少流程及人力浪费；
②增加收房引领员，从签到直至验房，全程陪同，提高了业主办理效率。 2、集中等候区：业主进入集中等候区等候叫号，同时复印办理产权所需相关资料。 ? 优点：①复印机粘贴各类家庭所需资料及份数，方便复印人员快速熟悉工作内容；
②现场提供茶歇服务，缓解业主在等候办理手续期间的焦躁情绪； ③放置公示文件，方便业主期间查看各类公示文件，减轻业主相应顾虑。 ? 缺点：设置两台复印机，每天在开始阶段客户较多，积压较为严重。
3、叫号岗：与集中办理区实时对接，依据场内业务办理速度来控制节奏，避免手续办理区的人员积压。
4、资料核验岗：对业主资料进行核验，并根据客户情况签署《契税征收承诺函》、《自办产权承诺书》。
? 优点：提前将业主资料装入文件袋内，标注清楚房号，按楼栋与单元摆放，方便
业主资料查找及归档。
5、财务收费岗：收取家居升级尾款、面积补差款、契税、公维及预收一年物业费，开具发票或收据以及房款收据换发票 。
和成璟园 交房总结 6、合同领取处：发放家居升级合同，对暂不办理收房手续的问题客户也发放家居升级合同，避免问题客户针对精装分签事宜再次闹事。
7、产权代办处：收取产权代办费、印花税、登记费，开具收据同时填写代办所需资料。 8、物业签约处：签署物业相关文件：《小区业主承诺书》、《业主承诺书（委托前期物业公司）》《消防安全责任书》、《业主信息登记表》。
9、资料交接处：发放交房包（《住宅使用说明书》、《住宅质量保证书》、《业主手册》、入户门工程钥匙1把、电卡、燃气卡及燃气卡办理初始信息单、业主房屋资料U盘、门禁、信报箱钥匙）
10、礼品发放：签署承诺书，发放代金券及收房礼品。
11、验房师分配区：根据预验房房源与验房师对应情况，分配验房师。
? 优点：①鉴于工程师数量限制，要求每名工程师安排好相应分包人员，增加了同
一时段验房数量，整体上提高了各环节的效率；
②业主收房当天，小问题当天解决，在一定程度上提升了业主满意度。 总之，整个现场的布置、收房流程的设置，都是通过不断的探讨和完善、优化最终制定的，注重细节，关注客户满意度，使整个收房流程顺利、顺畅、完整的进行。
三、 交房结果
和成璟园交房情况统计表 销售楼号 1 2 3 4 6 8 14 18 5 15 建筑面积 楼号 （平米） 17 10 6 5 15 4 2 1 16 12 总计 率到达84%；
分户型来看，90平米户型可交房源为202套，为实际交房180套，交房率为89%，为三条产品线中交房率最高的户型；140平米户型可交房源53套，实际交房39套，交房率为74%；170平米户型可交房源51套，实际交房38套，交房率为75%。
可交房源套数 69 1 9 53 70 23 8 22 39 12 306 实际交房套数 68 1 5 52 54 11 8 20 28 10 257 交房率 99% 100% 56% 98% 77% 48% 100% 91% 72% 83% 84% 可交房源套数 实际交交房率 房套数 90 202 180 89% 140 170 53 51 306 39 38 257 74% 75% 84% 本次具备收房资格业主共计306户，截止到1月18日，共计交房257户，交房
和成璟园 交房总结 在面临业主与项目自身的双重压力下，项目组成功实现85%的交房率，取得交房活动的圆满成功。
四、 交房活动亮点与不足总结
亮点总结
1、以客户为中心，始终围绕客户做文章
始终围绕客户满意度是本次集中交房成功的根本。对QQ业主群长期进行舆情监测和对预验房阶段客户情况的摸排，形成较为精准的客户梳理结果，进而在正式交房阶段能够完成分层邀约，在一定程度上避免了问题客户对于其他客户的影响，保证了在短时间内问题较小客户大部分实现交房。集中交房中段销售与客户多次沟通，通过多渠道渗透反映良好的交房情况，挤压观望客户。后半段则主要通过1万元额度代金券对客户形成最终逼定。
2、针对问题，流程每日优化
正式交房初期，每日工作结束后举行项目例会，让各岗位人员提出各自工作中存在的问题，同时集思广益，对流程进行不间断优化评估，保证了交房流程的流畅性和科学性。
3、现场布置温馨，缓和客户情绪
本次交房活动场地布置较为温馨，在一定程度上缓和的客户的情绪。
不足总结
1、多次验房，牵扯精力
客户多次验房严重牵扯销售、物业和工程方面工作人员的精力，导致工作人员长期疲惫，情绪化浓重，不利于实际交房工作的顺利进行（在集中交房后半段表现的十分明显）。
2、集中交房阶段较长且无奖励刺激，工作人员状态下滑
集中交房时间安排时间过长，工作人员长期处于加班状态，无奖金奖励刺激，从而导致到后期和业主的沟通出现问题等。
3、整体整改速度较慢，成为客户爆发点
在正式交房之前，项目工程整改施工速度较慢，越是临近交房时间，客户情绪越激动，最终成为了客户的爆点，为其他工作的展开带来一定不利影响。
20150119_北京_和成璟园_交房总结
