（3）熟悉散客送站服务的基本程序，掌握散客送站服务准备、到饭店接运游客、到站送客等服务规范；
（4）了解自驾车散客旅游的接待服务规范，熟悉向导服务、安全服务、生活提醒服务等服务内容。
5.出境领队服务工作程序
考查考生是否熟悉和掌握出境领队的主要工作内容及应达到的服务质量标准。
（1）了解出境旅游团领队服务程序和服务质量标准； （2）了解出境前服务准备工作程序以及服务准备的主要内容；
（3）了解出境旅游服务的主要内容以及带团出境、抵站服务的服务规范；
（4）了解境外服务的主要内容和服务质量标准； （5）了解归国入境服务和归国后续工作的内容。 6.文明旅游
考查考生是否了解文明旅游的意义，熟悉相关的文明旅游公约，掌握应对个别旅游者的不文明言行的基本原则和处理方法。
（1）了解开展文明旅游活动对维护我国的国家形象、维护旅游者及相关利益方合法权益的意义；
（2）了解导游在促进文明旅游活动中应发挥的作用和承担的义务；
（3）熟悉?中国公民出境旅游文明行为指南??中国公民国内旅游文明行为公约?和?游客不文明行为记录管理
暂行办法?的主要内容；
（4）掌握应对个别旅游者不文明言行的基本原则和处理方法。
四、导游应变能力 （一）考试目的
通过本章的考试，考查考生是否掌握旅游者特殊情况的处理技巧，是否掌握不同原因造成旅游活动计划变更时应采取的措施以及是否具备处理各种突发事件和旅游事故的能力。
（二）考试内容
1.旅游计划与活动日程变更的处理
考查考生对于旅游计划、旅游活动日程、活动项目变更、游客人数变化等情况的处理能力。
（1）了解导致旅游计划发生变更的原因，熟悉变更发生前导游应采取的措施；
（2）熟悉和掌握处理旅游线路变更的原则与技巧； （3）掌握处理旅游日程变更的方法； （4）掌握旅游活动项目变更的处理方法； （5）掌握入境旅游团人数变更的处理方法。 2.导游工作事故的预防与处理
考查考生对于漏接、错接、空接、误机（车、船）等导游工作事故的预防与处理能力。
（1）了解漏接、错接、空接、误机（车、船）事故产生的原因；
（2）熟悉漏接、错接、空接、误机（车、船）事故的预防措施；
（3）掌握漏接、错接、空接、误机（车、船）事故的处理方法；
（4）掌握旅游活动项目变更的处理方法； （5）掌握入境旅游团人数变更的处理方法。 3.旅游者个人事故的处理
考查考生对于旅游者的证件丢失、财物丢失、游客走失等个人事故的处理能力。
（1）熟悉旅游者证件、行李、钱物丢失的主要预防措施；
（2）掌握旅游者的旅行证件、行李、钱物丢失事故处理方法；
（3）了解造成旅游者走失的主要原因，熟悉旅游者走失事故的预防措施；
（4）掌握旅游者走失事故的处理方法。 4.旅游者患病、死亡的处理
考查考生对于旅游者患病的预防与处理能力、旅游者死亡的处理能力。
（1）熟悉旅游者患病的预防措施； （2）熟悉旅游者患一般疾病的处理方法； （3）掌握旅游者突患重病的处理方法； （4）掌握旅游者因病死亡的处理原则与方法。 5.旅游安全事故的预防与处理
考查考生对于旅游过程中可能发生的旅游安全事故的预防与处理能力。
（1）熟悉交通、治安、火灾、游客溺水、食物中毒事故的预防措施；
（2）掌握交通、治安、火灾、游客溺水、食物中毒事故的处理方法。
6.旅游者不当言行的处理
考查考生处理旅游者的不当言行能力。
（1）熟悉对于旅游者的攻击性或污蔑性言论的处理原则与方法；
（2）掌握对于旅游者的违法行为或违规行为的处理原则与方法。
7.旅游者个别要求、特殊需求的处理
考查考生对于旅游者提出的个别要求或特殊旅游者的需求的处理能力。
（1）熟悉处理旅游者个别要求的基本原则； （2）掌握旅游者在餐饮、住房、娱乐、购物等方面提出个别要求时的处理方法；
（3）掌握参加旅游团活动的旅游者提出自由活动要求时的处理方法；
（4）掌握旅游者关于探亲访友或亲友随团活动要求的处理方法；
（5）掌握旅游者关于中途退团或延长旅游期限要求的处理方法；
（6）掌握旅游者要求导游转递物品和信件时的处理方法；
（7）熟悉对宗教界旅游者的服务规范和服务质量标准； （8）熟悉和掌握对儿童或老年旅游者的服务规范和服务质量标准；
（9）熟悉和掌握对残障人士的服务规范和服务质量标准。
五、综合知识 （一）考试目的
通过本章的考试，考查考生对时政、经济、文化、社会发展等方面综合知识、地方导游的综合知识以及旅游目的地/客源地国家（地区）的综合知识的了解、熟悉和掌握程度。
（二）考试内容
1.时政、经济、文化、社会发展等方面的综合知识 考查考生对于时政、经济、文化、社会发展等方面综合知识的熟悉和掌握程度。
（1）了解当前国内和国际重大时政事件，熟悉国内、国际宏观经济形势和我国经济建设的重要成就；
（2）了解国内、国际文化、社会发展现状，熟悉我国文化事业发展和社会发展重大成就；
（3）熟悉我国关于旅游业发展的重大战略、方针、政策；
（4）熟悉和掌握我国有关旅游者和旅游业的法律、法规。
2020年全国导游资格考试大纲-科目五《导游服务能力》天津
