平安保险公司保险股份公司团险客户分层级服
务管理规定暂行
集团标准化工作小组 [Q8QX9QT-X8QQB8Q8-NQ8QJ8-M8QMN]
中国平安人寿保险股份有限公司
团险客户分层级服务管理办法（暂行）
目 录
一、总 则
第1条 为加强团险客户资源管理工作，建立团险客户分层级服务管理体
系，实现团险客户分层级服务标准化、差异化，最终达到合理配置公司资源、有效提高客户留存率、培养平安团险忠诚客户群的目的，特制定本办法。
第2条 建立团险分层级客户服务标准化体系的目的：通过系统化、标准化
服务，实现客户与我公司的互动关系，提升客户价值，确立平安服务新优势。
第3条 团险服务标准化主要指：
1、服务项目标准化：不同层级客户具有各自层级相同的服务项目及服务标准；
2、服务模式标准化：二级机构设立统一标识的柜面服务柜台（或中心），推行“一站式”服务模式；
3、服务流程标准化：严格按照服务流程、标准，及时、主动完成各项售后服务。
第4条 本办法所指客户为已投保我公司团险所有有效客户。 第5条 本办法适用范围：团险各级机构。
第6条 本办法适用的团险客户服务管理的基本原则有：
1、 分层级管理原则：根据客户价值的差异，对团险客户实行分
层级服务管理。
2、 合理配置原则：根据客户不同层级合理配置公司服务资源。 3、 重点投入原则：对VIP级客户公司进行重点投入。
4、 共同经营原则：总、分公司联合开展客户服务活动。 5、 主动服务原则：由以往的被动服务向主动服务转变。 6、 分步实施原则：对不同客户的服务标准，分步落实。
二、客户分层级管理标准
第7条 根据团险客户价值的差异，将团险有效客户分为三个层级，即：金
牌VIP客户、银牌VIP客户及普通客户（也称常规客户）。
第8条 金牌VIP客户由总公司统一评定；银牌VIP客户由分公司评定。每
年年初公布VIP客户清单。
第9条 客户分层级评定的参考指标为客户价值指标。客户价值指标由标准
保费规模、客户忠诚度、利润贡献度等参数综合评定。
第10条 客户价值指标=标准保费规模折算系数*30%+客户忠诚度折算系数
*30%*K1+利润贡献度折算系数*40%*K2（标准保费规模折算系数、客户忠诚度折算系数及利润贡献度折算系数见附表）。 K1：有效投保年度低于3年，首年=；次年=2；第3年= K2：
第11条 团险各层级客户的入围标准如下：
1、 金牌VIP客户：原则上以年度累计标准长险保费5000万以上，或累计健康险实收保费500万以上，赔付率不高于60%，或累计非健康险实收保费100万以上，赔付率不高于40%的客户，即可入围金牌VIP客户评选名单。
2、 银牌VIP客户：各类机构入围银牌VIP客户的具体标准为：
A类机构：原则上以年度长险标准保费在2000万以上，或健康险实收保费300万以上，赔付率不高于60%，或非健康险实收保费50万以上，赔付率不高于40%的客户。
B类机构：长险标准保费在1000万以上，或健康险实收保费200万以上，赔付率不高于60%，或非健康险实收保费20万以上，赔付率不高于40%。
C类、D类机构：长险标准保费在500万以上，或健康险实收保费100万以上，赔付率不高于60%，或非健康险实收保费10万以上，赔付率不高于40%。
3、 常规客户：除VIP客户以外的其他客户。
三、分层级客户评定流程
第12条 VIP客户的确定流程：
1、 金牌VIP客户：由各分公司根据本机构客户资源情况和VIP客户入围标准推荐、上报总公司团险客户资源部，总公司客户资源部根据客户价值指标进行评定，报团险事业部总经理室审批确定，并通知公司各部门及所在机构，从确定次月开始按相应标准提供服务。
2、 银牌VIP客户：银牌VIP客户资格由分公司按照客户价值指标自行评审确定，并报总公司客户资源部备案。自确定次月起开始按相应标准提供服务。
第13条 金牌VIP客户数量每年维持在30~40个名额，其中30个名额从上
年度及以前已承保客户名单中产生，入围客户按照客户价值评估体
平安保险公司保险股份公司团险客户分层级服务管理规定暂行
