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第一部分、病人角色与病人的心理活动特点 1、病人角色的认同 2、病人角色的认同不良 3、病人心理的一般特点 4、病人的心理需要 5、医患交往模式
第二部分、医患沟通的核心理念 1、医患沟通的功能和作用
2、医患关系紧的直接原因和根本原因 3、化解医患纠纷的主要途径 第三部分、医患沟通的任务 1、确立新理念 2、构建新机制 3、实现新模式
第四部分、医患沟通的障碍 1、思想观念的差异 2、知识结构的差异 3、利益调整的差异 4、权利分配的差异 第五部分、医患沟通的建立 1、医患一体的认知 2、医对患的导引
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3、医院宗旨的更新 4、医患沟通的策略 5、医患沟通技能要素的构成 6、医务人员言语沟通技巧 7、医务人员行为沟通技巧 8、医患交友的意义和方法 9、机制和制度上的医患沟通 10、环境和技术上的医患沟通 11、医院管理和文化的优化
第六部分、鉴于医患关系的重要性，医生的行为标准7大原则： 1、应该同情和尊重患者，致力于提供完善的医疗服务；
2、应该诚实对待患者和同事，敢于暴露自己个性或能力上的不足，或者敢于揭露有欺诈行为的人；
3、应该尊重法律，并认识到有责任为患者寻找变通办法，维护患者利益；
4、应该尊重患者、同事和其他卫生专业人士的权利，在法律允许围保护患者的隐私；
5、应该不断学习、应用和提高科学知识，使之有利于患者、同事和社会，并注意征求或咨询意见；
6、除非急诊例外，日常临床工作应该为患者提供适当的服务，患者可以自由选择服务、合作的对象和所提供的医疗服务环境； 7、应该认识到医生也有责任参加改善社区的相关活动。
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第七部分、如何提升与改善与三种类型患者的沟通技巧 1．求医心切型患者 2．高度的自我中心型患者 3．明显的情感反应型患者 第八部分、如何改进沟通技巧 1、询问的技巧： 2、情感的鼓励和疏泄： 3、澄清问题的技术： 4、沟通和交往分析： 5、遵循医学伦理的 6个原则：
1）有益，应用对患者有帮助的技能； 2）非渎职，避免言行伤害患者； 3）自主，尊重患者的独立性； 4）公正，避免偏见和歧视； 5）保密，尊重患者的隐私； 6）诚实，真实对待自己和患者。 第九部分、如何提升医患言语沟通技巧 1、善于引导病人谈话 2、开放式的谈话 3、重视反馈信息 4、谈话态度认真
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5、处理好谈话中的沉默
第十部分、患者抱怨的处理规及技巧 1、正确对待顾客的抱怨 2、顾客抱怨的原因 3、正确措施 4、处理技巧 5、解决方案 医患沟通的重要性
作为一名医务工作者只要一上班，和患者有医疗来往，就已经开始进行医患沟通，我们要掌握沟通技巧，也就是要讲究沟通的艺术。 1. 医患沟通可以大量降低纠纷
好的医生可以利用有效的手段与病人进行良好的沟通，通过沟通，医生和病人都将获得益处；同时可以大大的降低医疗纠纷。沟通 好了可得下面的结果：
(1) 医生可以更准确地判断病人的问题所在。
(2) 病人会对他们所接受的治疗感到满意，同时对他们自己的病情及检查治疗有更好的了解。
(3) 病人更容易接受治疗并接受行为改变上的建议。
(4)病人担忧、焦虑和消沉的心理压力会得到减轻。同时，医生的自信心也会不断增加。
2. 医患沟通在医院服务营销中的作用
医疗服务营销的目的是以市场为导向，科学地识别并自觉地满足市场
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需求，创造客户价值，以此与社会公众建立起长期稳定而连续的服务，求得医院更好的生存和发展。 （1）医疗服务的特点
医疗服务作为一种特殊的“服务商品”，不仅具有服务商品的一些基本特点，更具有救死扶伤、人道主义的一面。患者往往不具备医学知识和相关信息，多将自己的消费决策的控制权部分或全部交给医、护一方，整个服务与被服务过程也不是简单的等价交换 （2）患者对服务质量的评价与沟通的关系
随着医疗服务的深化，医务人员“以病人为中心”的服务意识明显增强，改变了以往“病人围着医生转的就医模式”，形成了“病人至上，服务第一”、“医生、护士围着病人转”的新型医患关系。要求我们要具有服务的主动性，把更多的时间用在医患沟通上。 （3）医患沟通对医院服务营销的影响
对于医务人员来说患者是我们的“上帝”，这一点也不假；他们是给我们送钱来的，我们医院的生存和发展就是靠他们。我们要时刻想到我们从一开始接触患者，我们的营销就开始了；所以沟通得好坏也是我们营销的好坏。 沟通基本知识 1. 沟通的概念
沟通也称为交流，沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感，在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。
沟通的三大要素：沟通一定要有一个明确的目标，要达成共同的协议，
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是信息、思想和情感上的沟通。 2. 沟通的过程
医院成本管理医患沟通的容涉及广泛，对不同的病人、不同的医师、不同的疾病、不同的治疗措施，医患沟通的容可能会有所不同。归纳起来有以下几个方面： （1）了解病人面临的主要问题 （2）病人对这些问题的理解
（3）病人的这些问题对病人及其家人在心理、情感和社会方面的影响
（4）了解病人对于医生所给出的信息的反应 （5）判断病人对治疗决定的愿望
（6）与病人讨论治疗方案使病人明白其中的含义
（7）尽量使病人同意治疗决定，并建议病人配合治疗改变某些生活 方式。
医患沟通是医务人员进行医学实践最基本的思维模式和行为准则，已成为一个技巧和艺术，是每一位医护人员必须掌握的技能之一，更是完善以病人为中心的人性化服务的在要求。
医患沟通需要医务工作者努力，也需要患者的配合，对于那些不讲理的患者而言，我们所学的就无用武之地了。当然，这样的患者毕竟是少数，大多数患者还是通情达理的。当我们在医疗就诊遇到冲突时，都各退一步，来共同维护医患关系的和谐吧。
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