电商客服岗位说明书
一、岗位职责
1、在线接待客户咨询，为客户解答疑问、提供建议、协助下单付款，促成交易； 2、负责订单管理、跟进发货进度；
4、为用户提供开票、退换货、投诉等售后服务； 5、店铺后台的评论、回评、留言等后台信息处理；
6、做好工作记录，总结问题及经验，提升处理问题能力； 7、根据实际情况，完成领导安排的其他工作。 二、任职资格
1、大专及以上学历，专业不限，工作经验不限，有网店客服工作经验者优先； 2、打字速度45字/分钟以上，可同时与多人进行在线聊天； 3、优秀的服务意识，会聊天，知分寸，有耐心； 4、极强的责任心，今日事今日毕； 5、较强的团队合作意识。 三、早晚倒班方案
客服A、客服B、客服C轮流交替上班
客服排班方案
111111111122222222223 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 星星星星星星星星星星星星星星星星星星星星星星星星星星星星星星 上班时间 期期期期期期期期期期期期期期期期期期期期期期期期期期期期期期一 二 三 四 五 六 日 一 二 三 四 五 六 日 一 二 三 四 五 六 日 一 二 三 四 五 六 日 一 二 白13:00-17:0A B C A B C A B C A B C A B C A B C A B C A B C A B C A B C 班 0 8:00-11:30 晚17:00-23:0C A B C A B C A B C A B C A B C A B C A B C A B C A B C A B 班 0
A B C 20 天 20 天 20 天
四、客服薪资方案 （一）客服工资组成： 底薪+绩效+提成 （二）底薪分级： 1、实习客服（无客服工作经验）1800~2400 2、客服专员（1年~3年工作经验）2400~2800 3、客服组长（3年工作经验以上）2800+ （三）绩效工资（范围500~1500） 方式方法：后台客服绩效工具软件 计算纬度： 1、回复率 2、响应时间 3、询单转化率 4、客单价 5、投诉率 . . .
（四）提成（基数为月销售额） 1、销售额≤2万 提成比例1%
X≤200元
2、2万＜销售额≤5万 提成比例1.1% 220元＜X≤550元 3、5万＜销售额≤10万 提成比例1.2% 500元＜X≤1200元 4、销售额＞10万 提成比例1.5% X>1500元
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