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客服礼仪培训内容
一、服饰着装
1、上班时间必须穿工作服，工作服要整洁钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。
2、制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。
3、上班统一佩戴由行政人事部发放的胸牌，胸牌应干净、无掉色、无破损、佩戴与胸前，不得在胸牌上吊挂其他物品。
4、鞋袜应穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿黑色以外的皮鞋，非工作时间不允许打赤脚或穿雨鞋到处走，工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走。（不穿便服进出吧台）
5、女员工穿工服穿肤色丝袜，男员工穿蓝色丝袜。
6、非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；男女员工均不允许戴有色眼镜。
二、须发
1、女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，头发统一盘发。 2、男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须。 3、所有员工不允许剃光头。 三、个人卫生
1、保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油。
2、上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新。 3、保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。
4、女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。
5、每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在业主面前
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或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作整理。
四、服务态度
1、对业主服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动。 2、在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作。
3、谦虚和悦接受业主的评价，对业主的投诉应耐心倾听，并及时向客服经理汇报。
行为规范
一、行走
1、行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路。
2、在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；（两人并排走，三人以上列队走）。
3、行走时，不允许随意与业主抢道穿行；在特殊情况下，应向业主示意后房可穿行。
4、行走时尽量靠路右侧行走，走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃。
5、手拉货物行走时，不应遮住自己的视线。 6、与上司或业主相遇时，应主动点头示意。 二、坐姿
就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部要挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，就座时应坐在椅子的3/4处，严禁将双手夹在腿中间。就座时不允许有以下几种姿势:
1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。
2、在上司或业主面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐。 3、趴在工作台上或把脚放在工作台上。
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4、晃动桌椅，发出声音。 三、站姿
站立时，目光平视，微笑，挺胸，收腹，背要直，双臂自然垂下，双手交叉放于身体前（女士左手在下右手在上，放于衣服最下面的一颗钮扣前，男士右手握左手手腕，放于皮带扣前）。
四、其他行为
1、不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。
2、上班时间不允许吃零食，听MP3，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情。
3、在公共场所及业主面前不吸烟、挖鼻孔、掏耳朵、挠痒痒、不允许脱鞋、卷裤脚衣袖、不允许申懒腰、哼小调、打哈欠。
4、到业主处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿业主的东西、礼物。
5、谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。 6、不允许口叼牙签到处走。
语言规范
一、礼貌用语与来访客用语
1、问候语:您好、早上好、路上辛苦了、您来了等。
2、当来访人不理解或者不愿意出示证件时，应当说:“对不起，先生/女士，这是为了业主的安全，请理解。”
3、当来访人员忘记门禁卡而又必须进入区域时，应说:“先生/女士，请稍后，让我请示下好吗？”此时应用通讯器材呼叫客服管家来协助处理。
4、当来访人员出示门禁卡时，应说“:谢谢您的合作，欢迎光临。” 5、如果要找的人不在或不愿意见时，应礼貌的对对方说:“对不起，他现在不在，您能留下名片或口讯吗？”
6、当来访人员离开时，应说:“欢迎您再来，再见！”
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二、对业主
1、为业主提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与业主谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信、给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。
2、对业主一视同仁，切记有两位业主同时有事相求时，对一位业主过分亲热或长时间倾谈，而冷落了另一位业主。当值时有业主相求时，应立即放下手中工作，招呼业主。
3、严禁与业主开玩笑、打闹或取外号。
4、业主之间交谈时，不要走进旁听，也不要在一旁窥视业主的行动。
5、对容貌体态奇特或穿着奇异服装的业主切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑业主。
6、当业主提出超出自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为业主提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。与业主交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。
7、对业主的问询应尽量圆满答复，若遇不知道或不清楚的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。
8、在与业主交谈对话时，如遇另一业主有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼业主。如时间较长，应说:“对不起，让您久等了。”
9、与业主交谈，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清楚、柔和、亲切，音量要适中，不要过高也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。
10、需要业主协助工作时，首先要表示歉意，并说:“对不起，
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打扰您了。”事后应对业主的帮助或协助表示感谢。
11、对业主的困难，要表示充分的关心，同情和理解，并尽力想办法解决。
12、对于业主质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与业主争吵。
13、见业主搬出大宗物品时，应先主动打招呼“先生/女士，您好！”然后在履行手续，“对不起，请出示放行条。”当业主搬运物品有困难时，要主动帮忙，业主表示谢意时，用“不用谢或不客气，没关系”回答。
14、当遇到熟悉的业主回来时，应说“您好！XX先生/女士”。 15、当业主有事咨询时，应热情接待，并说:“您有困难请直接说，但愿我能给您帮助。”当遇到业主施以恩惠或其他好处时，应说:“谢谢您的好意，客服中心有规定不能收取，请您理解。”
16、当发觉自己和对方有误解时，应说:“不好意思，我想我们可能是误会了。”
17、当发觉自己有失误时，应立即说:“实在对不起，我不是那个意思。”
18、对来咨询办事的业主，应立即起立，神态热情，主动问好:“先生/女士，您好！请问有什么事需要我们帮助的？”
19、当对方挑衅时，应说:“尊重我们的工作，先生/女士。” 20、当遇到行动不便或年龄较大的业主经过时，应主动上前搀扶。
三、与业主交谈时，应注意 1、对熟悉的业主应称呼其姓氏。
2、与业主对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语。 3、与业主交谈时，应专心倾听业主的意见，眼神应集中，不游移，不要中途随意打断业主讲话。
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