项目可行性研究报
告范文
2024年4月19日
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长沙澄海呼叫配送系统项目可行性研究报告
一、公司简介
长沙澄海实业有限公司是集液化气储备、销售为一体的品牌公司,有存储量为440立方米的液化充装站两个,全市配送网点180多个, 公司秉从“澄海液化气,实惠又满意;一握澄海手,永远是朋友”的经营理念,坚持供好气、供足气、安全用气、用户满意的服务宗旨,用诚心、热心、爱心服务每一个用户,为响应政府号召,同时提升公司整体服务和管理水平,更好的服务于长沙千家万户。 二
、
承
办
单
位
概
况
本项目由长沙市创中电子科技有限公司承办。创中科技是新成立的高科技公司,公司以
创新为理念,致力于建设智能化呼叫配送平台和三级站管理平台,主要客户分布在广东东
莞、湖南长沙、广西南宁、广西来宾、广西柳州等,公司员工都具有大专以上学历,平均 年龄26岁。 三、项目背景
长沙澄海实业有限公司是长沙六大燃气供应商之一,作为长沙市较有影响的燃气企业,在业内有较高的知明度、在长沙液化气客户中有较好的声誉,公司现有门店129个,分布长沙市各主要居民点。随着业务的不断扩展,为更好的的服务于长沙市民,长沙澄海燃气有限公司近期还要增加15个门店。随着市场竞争日趋激烈,给液化气配送服务工作的流程化、信息
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化管理提出了更高的要求。由于面临残酷的市场竞争局面。同时这种竞争也将对当前的燃气配送方式带来更严重的挑战。竞争将会涉及到企业的各个方面。作为燃气公司来说,如何利用当前的有利条件,经过采用先进管理方式,建立一个长远发展的技术管理平台,深度挖掘用户资源,这是实现公司长远发展的需要。为了适应当前新的形势,使企业更好的服务于客户、更长久的发展,长沙澄海燃气有限公司经过对市场的调查,对竟争对手的研究,对客户的走访,决定建立一个长远发展的技术管理平台,建立一套服务优、响应快、管理系统的配送服务管理体系要求,经过引入先进、科学、合理的管理模式,来全面实现气瓶配送品牌化、市场化服务的战略目标。
四、呼叫配送管理系统整体要求 1.订气业务管理
订所业务必须实现以下几点功能
1)客户来电自动弹屏,自动显示已存客户的相关信息 2)基础信息管理 3)客户资料管理
4)钢瓶的押瓶、退瓶登记管理 5)气票销售、回收管理 6)业务订单跟踪、查询管理 7)回单跟踪、查询管理 8)配送商品管理 9)操作员资料管理
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对所有配送产品统一订购和统一销售定价,由公司统一调拨管理。 2.催气业务管理
坐席接听到客户的催气电话以后,将催气信息发送到门市的电脑上,营业员见此信息后即可处理该业务。
超期未进行派单处理,门店电脑自动弹屏或声音报警。 3.咨询业务管理
坐席接听到客户的咨询电话以后,话务员按照预先设立的知识库,进行相关咨询业务。 4.报修业务管理
坐席接听到客户的报修电话以后,形成一张保修单存于系统内,此后交由维修人员跟进处理,维修人员处理完成之后告知呼叫中心,以便于坐席结束该报修单。系统需自动生成回访清单,话务员按单进行回访,了解维修服务情况,以便于坐席结束该报修单流程和做好跟踪服务。 5.投诉业务管理
坐席接听到客户的投诉电话以后,现场对客户的意见进行响应,保存此客户的投诉信息,超出权限的交由管理人员跟进处理,处理完成后,座席将处理结果反馈用户,并现场收集用户对处理结果的满意度(服务完成后让客户对话务员的服务进行评价,系统将自动保存评价信息),如果客户满意,则此投诉处理完毕,如果客户不满意,则继续转相关部门继续处理。 6.回访信息管理
经过呼叫中心用户回访处理模块进行用户满意度调查,跟踪送气及时率、掌握配送服务效果,实时掌握用户消费动态,并对回访结果形成饼形图和
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柱状图直观的反应出回访的结果。 7.统一价格管理
根据长沙各区域和各门市的价格策略,可在系统内设置不同的价格。由公司制定挂牌价格,也可在系统内对区域,门市甚至单个客户制定不同的价格。如需要调整价格,则可在系统内进行统一调价。需要有权限的用户进行审批,审批后方可生效。 8.客户信息管理
提供分区总部、地域、门店、行业类型、性质、客户用气周期、客户生日等属性输入客户资料功能,提供会员及月结客户账额的特殊登记功能! 1)客户来电弹屏下单管理 2)配送信息统计报表 3)财务信息统计报表 4)分区业务统计报表 5)新增客户报表 6)退户客户报表 7)客户用气周期报表 8)客户的消费积分功能
9)特定客户类型设置功能(如:VIP客户) 9.销售分析
从公司、客户、行业类型、产品等解统计分析任意时间段内的销售数据,锁定公司高价值的客户行业,经过实际销售单价与公司挂牌价的对比了解公司价格控管的力度。
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