手喷漆的配送流程零售商电话接线员自动拨号信息录入送货付款送货信息信息系统信息录入业务员送货员客户开发新的零售商 我们首先要引进一套先进的信息系统，通过利用信息化工具，可以去掉调度员的岗位，很多计算、调度的工作都改由计算机来完成。例如说接线员直接往信息系统里输入订货信息；送货员直接通过信息系统查询送货信息。这样做既快捷、又方便，而且流程的改变，也导致了岗位职责的变化：业务员只负责开发新客户并将客户信息录入数据库，电话接线员专门负责接收客户信息并将信息录入数据库，而送货员只负责送货和收款了。” 岗位名称 业务员 电话接线员 送货员 开发新客户 将客户信息录入数据库 接收客户信息，将信息录入数据库 送货 收款 主要岗位职责 张经理：“这样一来，真的简化了好多程序。那绩效管理也有很多变化吧?” 顾问：“对呀！岗位职责的改变，同时也改变了各个岗位的业绩考核指标。” 岗位名称 接线员 关键绩效指标 需求信息准确性 车辆效率 送货员 送货及时性 客户满意度 回款 业务员 新客户开发 顾问：“每个岗位都有自己的关键绩效指标。接线员为需求信息准确性；送货员为车辆效率、送货及时性及回款。业务员为新客户开发。所以说，老兄，还是流程上的问题。原有的考核指标存在重叠现象，导致了责、权、利不清晰，难以考核。新的流程会帮助你彻底解决这些问题，你就放手干吧！”
场景5：办公室
张经理：“兄弟，太感谢你了，自从采用了新的流程之后，扯皮明显地减少了，工作效率也得到了大幅度地提高。约个时间，回头我请客，让我好好答谢你一下！”
点评：张经理的顾问就是通过对不合理的工作流程进行改造，从而解决了令张经理头疼的问题。通过流程的改造，分清职责可以大大减少扯皮的事情，进而大幅度地提高工作效率。
从订单的接收到实现销售，最后赢利是一个穿透企业内部各个部门之间的过程。在这个过程中，只有各个部门相互协调与密切配合，互相支持，企业才能最终实现赢利。为了达到这个目的，很多企业运用了诸如部门职能说明、岗位说明书、流程等一系列的管理工具，希望通过这些管理工具，使得各个部门各司其职，协调配合。但是，在实践中很多工作是很
难划分职责的。有些人认为对很难分清楚的职责就不要进行考核了。但是有些指标不考核，或者说没有人具体负责，会给公司带来很大的损失。所以，即使对于这些很难划分职责的工作，管理者也必须对它进行考核。
2.共同担当，轮流负责
在实际工作中，有一些职责确实是很难划分清楚的，需要几个部门或几个人来共同负责。但是在实践中发现一个问题，就是企业的很多部门共同负责时，结果就是谁都不负责。究其原因，这是本位主义的思想在做怪——反正不关本部门的事，让别人去管好了。这样，解决问题的热情就会受到很大影响。
解决这个问题的关键就在于轮流负责——通过建立几个部门轮流承担职责的机制来解决这个问题。轮到哪个部门负责时，必须组织大家一起为这件事情出力。在考核上，加大考核期轮值者对于共同指标负责的权重，迫使轮值者站在全局角度，并在考虑其它部门工作的情况下，组织完成共同负责的工作内容，这样就可以从机制上来根本解决这个问题。
表5-1 共同负责责任权重示例 指标名称 责任部门 强相关部门 弱相关部门 人力资源部 公司发展部 用人部门 员工离职率 责任权重 50% 20% 30% 【自检】
请你阅读以下情景，并回答相关问题。
A企业是一家生产生物制品的上市公司，公司所处的行业非常好，市场前景很不错，在当地是非常有影响的一家企业。企业效益好了，自然也想引进优秀的人才，于是纷纷从大专院校、海外招聘很多优秀的员工进入公司。但是，这些员工进入公司后不久，有许多人又纷纷离去。公司总裁召开会议，对此进行研究。
总裁：“最近，咱们公司离职现象很严重，从离职报表上反映，离职的原因主要有四个方面：①薪酬待遇问题；②工作量不充分;③企业文化氛围不好;④没有晋升通道。我想听一下大家的意见。”
人力资源部经理：“我们好不容易招回人来，但是用人部门却不知道珍惜，没有人的时候说人不够，工作人员素质不高；而来了人又说新人眼高手低，做不了事情，真是的，反正最后都成了我们人力资源部门的责任。”
用人部门：“要用的人找不回来，公司就是这个待遇，留不住人我们也很着急。我们也想留住这些人才呀！”
企业文化部：“我们在公司中努力倡导好的企业文化，尽量想让这些新员工能够在一种宽松的文化氛围内努力进行工作，但是我们因为权力有限,致使能做的事情也自然有限，人员流失我们也着急。”
1. 分析各个部门的回答，你认为A企业出现离职高的情况，究竟应该由哪个（哪些）部门负责？
A.人力资源部（ ） B.具体用人部门（ ） C.企业文化部（ ） D.有关的所有部门（ ）
2.如果您是A公司的老总，你会提出什么样的解决办法？
?___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 见参考答案5-1
【本讲小结】
在现实的工作和生活中，互相推诿责任、扯皮是影响工作效率的一个重要原因。工作中大量存在的推诿扯皮现象会使绩效管理形同虚设。常用的行之有效的克服推诿扯皮现象有两种方法：①改变流程，分清职责。因为推诿扯皮现象出现的一个常见的原因是工作流程设置不合理，各个部门和每个员工的职责不明确;②共同担当，轮流负责。这种方法适用于如果片面强调责任会导致成本过高，而如果分不清责任，问题又无法解决企业会遭受重大损失的情况。
【心得体会】
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第6讲 重拾态度评价
【本讲重点】
老鹰、猎狗和马的狩猎团队 单一量化考评的弊端 不可或缺的态度考评
老鹰、猎狗和马的狩猎团队
深山中住着一个猎人，猎人拥有一匹马、一条狗和一只鹰，作为他打猎的助手。一天，打猎回来后，猎人对这三个助手说：“我老了，不能再和你们一起出去打猎了，但我们还得生活下去，以后就全靠你们三个了。你们已经配合了很多年，相信应该不会有多大问题。以后你们也不用找大的动物，只需找一些野兔、狐狸之类的小动物就可以了。具体分工还和以前一样，老鹰负责寻找猎物，猎狗负责捕捉猎物，马最后将猎物驮回家。你们各自分别干好自己的工作，回来后我会按照你们的实际表现来给你们发食物的。”
马、狗和鹰听了有一点点儿兴奋，毕竟以前是在猎人的指令下打猎，而今后猎什么，怎么猎，自己就可以决定了，它们对自己捕猎的新生活充满了期待。
终于得到猎人的允许可以单独打猎了。三个猎手来到野外，老鹰在天上飞，猎狗走在前，马跟在后面。很快，老鹰就发现了一只兔子。它急忙提示猎狗：
“目标出现了。”猎狗朝兔子的方向追过去。老鹰发现兔子很快改变了方向。 “注意注意，兔子向西跑去了。”猎狗很快掉转方向。不料兔子频繁地改变方向，眼看猎狗距离兔子越来越远了，老鹰一个俯冲，将猎物抓住，又带至空中，将其摔死。猎狗这才一下子冲过去，咬住猎物，带着猎物回到了家。当天晚上，三个猎手在猎人的茅屋外面总结白天的捕猎工作，发生了争执。
老鹰、猎狗、马不高兴地各自走开了。
可以想像，今后这个狩猎团队的工作业绩也肯定不会太出色。明确责任，分清职责有利于提高工作效率，但是对于整个团队来说，协作和互助的精神是不可缺少的。一个完善的量化考核制度必须有团结互助的团队精神作为补充才行，这样，量化考核制度才能最大限度地发挥巨大作用。
单一量化考评的弊端
绩效考核的发展经历了四个阶段：观察影响、德能勤绩、绩效要素和目标考核等观察企业“绩效考核”的发展进程，发现绩效考核制度由观察印象法为主，发展到了现在的目标指标法为主，制度日臻规范，方法日益多样性。考核发展到现在的量化考核阶段已经是很大的进步了，但量化考核也仍然存在着诸多不足的方面。
现在许多企业的考核走进了一个误区：单一发展量化考核。但是在具体的工作过程中，由于量化考核无法覆盖到所有的工作范围，所以就导致了一种现象：考核什么，做什么；不考核什么，就不做什么。在一些不考核的地方，工作没人负责，时间一长，员工之间协作互助的那种创业的热情也完全消失了。因此，不能片面地理解量化考核，而是要灵活运用。所以说，在量化考核的同时，也增加对态度的考核才是真正的上策！
【情景片段】
背景1：某国有大型企业A公司，公司创业初期。 场景：办公室
小李（伸了一个懒腰）：“啊！终于搞定了！电力部分的报价单做完了。” 小王：“今儿可以早点儿回去吃饭了。”
小李：“是啊，天天吃方便面，我都快吃成木乃伊了。” （边收拾桌上的东西边说） “哎，小王，水利部分怎么样了？” 小王：“再有一天就差不多了。”
小李（放下手里的东西）：“来，我帮你做一部分！”
小王：“快回去好好睡一觉吧，加了这么多天班，铁人也受不了啊。”
小李：“别和我客气了，早点儿做完，大家一块休息。把你一人儿留在这儿，我也睡不踏实呀。” 小王：“谢啦。”
小李：“说什么呢？都为了一个伟大的梦想：为公司发展贡献青春，哈哈……”
背景2：几年后，公司年销售额超过了200亿，员工人数近万人。为适应发展，公司加强了规范化、制度化建设。各种规章制度建立起来后，职责划分越来越明确，又推行绩效管理，并把量化考核作为重点推行。
场景：办公室
小李（伸了个懒腰，默默地收拾东西）：“哎，小王，先走了！”
小王：“做好了?哎，小李，有个事儿向你请教一下，你帮我看看好吗？” 小李（犹豫了一下）：“这……什么事儿啊？” （不情愿地，走马观花地匆匆看了一眼小王的文件）
“这个呀，我也不太了解，明天你问问别人吧。走了，再见。” （快速离开了办公室）
小王（看着小李出去，把手里的笔一摔）：“不告诉就算了，还说什么风凉话儿。真是‘事不关己，高高挂起’呀！”
（无奈地看着桌上的文件） 场景：办公室
小李：“头儿，是不是设备部那边告了咱们的黑状？”
小王：“哼，上面问我‘为什么原来很少发生的事故现在却频频发生’，他问我，我问谁去？我们是制造部，当然只管用机器了，至于设备到底出了什么毛病，那是设备部的事。咱只要保证设备不是咱们用坏的就行了，别的哪儿管得了那么多?!”
B05--如何以绩效考核促进企业成长--课件精讲
