客户服务中心主管岗位说明书
岗位名称：客户服务中心主管 定员标准：1名 工作地点：客户服务中心 岗位分析者：物业管理部 签发日期：2006年
月
审核者： 日
所属部门：物业管理部 职务等级：主管
直接上级岗位：物业管理部经理
公司负责人：总经理
工作权限：
1、对客户服务中心的工作有决策指挥权。
2、按工作流程，有权和相关部门或岗位协调工作。
3、出于工作的必要性，有权向主管上级申诉或越级申诉。 4、有权提出合理化意见与建议。
5、对客户服务中心员工的工作调整、奖罚、任用等有建议权。 6、对紧急问题有临时处置权。
岗位职责
一、岗位职责
负责客户服务工作。 二、管理职责
1、制定并落实客户服务中心人员的岗位出职责。
2、制定本部的工作计划,经物业管理部经理批准后实施。
3、对本部人员进行工作指导和岗前岗后专业培训。评估所属客服人员的工作表现,提出任 免和奖罚建议。
4、充分了解和掌握大厦建设物及其附属设施设备情况。 5、充分了解和熟悉客户的基本情况,并保持良好的沟通。 6、处理重大的客户的意见、建议和投诉,调节矛盾和纠纷。
7、负责巡楼检查,监督楼宇质量和维修保养情况,发现问及时安排处理。 8、负责安排客户意见、建议、投诉处理结果和日常服务效果的回访。 9、审查装修管理手续。
10、督促费用催缴工作，对重大欠费事项要亲自处理。 11、完成上级安排的其它工作。
三、任职资格
1、中专以上学历。
2、二年以上同等工作经验，持有全国物业管理员上岗证。 3、年龄 28岁以上。
4、富于亲和力，沟通能力强。具有细心、耐心等素质。 5、能熟练使用电脑、传真、打印、复印等办公用具。
6、有较强的文字功底和口头表达能力。工作细致，责任心强。
第 6 页 共 49 页
客户服务中心事务助理权限与职责
岗位名称：事务助理 定员标准：1名 工作地点：客户服务中心 岗位分析者：
签发日期：2006年 月 工作权限：
1、在工作职责范围内，按工作流程开展客户服务工作。 2、按工作流程，有权和相关部门或岗位协调工作。 3、出于工作的必要性，有权向主管上级申诉或越级申诉。 4、有权提出合理化意见与建议。
岗位职责
一、岗位职责
开展客户服务工作。 二、管理职责
1、负责客户资料的建立与存档。 2、负责清洁绿化等环境工作的监管。 3、负责宣传与社区文化工作。 4、完成上级交办的其它工作。 三、任职资格
1、中以上学历。
2、二年以上物业管理从业经验，持有全国物业管理从业人员上岗证。 3、年龄 23-35岁。
4、富于亲和力，沟通能力强。
5、能熟练使用电脑、传真、打印、复印等办公用具。
审核者： 日
所属部门：物业管理部 职务等级：
直接上级岗位：物业管理部经理
公司负责人：总经理
第 7 页 共 49 页
客户服务中心物业助理岗权限与职责
岗位名称：物业助理 定员标准：1名 工作地点：客户服务中心 岗位分析者：物业部经理 签发日期：2006年
月
审核者： 日
所属部门：物业管理部客户服务中心 职务等级：
直接上级岗位：物业管理部经理
公司负责人：总经理
工作权限：
4、在工作职责范围内，按工作流程开展客户服务工作。 5、按工作流程，有权和相关部门或岗位协调工作。
6、出于工作的必要性，有权向主管上级申诉或越级申诉。 7、有权提出合理化意见与建议。
岗位职责
一、岗位职责
负责客户服务工作 二、管理职责
1、负责租赁管理与商户管理工作。
2、负责入伙、入住、搬迁、装修等事项的手续办理。
3、接待客户来访（来电），受理客户投诉与要求，承接客户报修，并做好记录。
4、负责客户信息的传递、跟进与反馈。
5、负责费用的计算、打单派单。 6、负责制定欠费收取措施并实施。
7、定期开展客户意见征询与满意度调查。 8、负责客户预约服务配送。 9、负责客户走/回访工作。
10、负责车位出租与停车卡的电脑管理与发放。 11、自有空置物业的钥匙管理。 12、完成上级交办的其它工作。 三、任职资格
1、中专（含）以上学历。
2、三年以上同等工作经验，持有全国物业管理从业人员上岗证。 3、年龄 25-35岁，有一定的社会经历和生活阅历。
4、富于亲和力，沟通能力强，性清温和，具备耐心和细心。 5、了解并掌握政府相关法规条例。
第 8 页 共 49 页
服务项目和标准
项目
日
频 周
月
次 季
年
1、识别客户身份。
2、指导客户填写《物品放行条》,完整、清
晰；交客户服务中心签字确认。 3、登记有效证件不超过 60 秒/人·次； 4、非客户进入辖区须经客户认可后放行； 1、客户主管每日不少于两次查阅《客户信 息处理表》，并签字确认。
2、物业管理部经理每月不定期对工作记录 抽查不少于 20%,并签字确认。
1、接到客户服务请求,做好详细记录，并与
客户约定上门服务时间。 2、有偿服务按收费标准收费。
1、接待好、记录好、跟踪好、回访好。 2、记录完整清晰，跟踪及时。
3、能当场处理的有效投诉，2小时内回复客
户，并约定下次回复时间。
4、确认无效投诉后，受理人员在 2小时内
回复客户
5、有效投诉回访率为 100%。
1、回访客户每月不低于总户数的 5%。 2、便民服务回访时间不超过服务完成后的 2个工作日。
3、6月、12月前发放《客户意见征询表》， 发放率是入住率的 30%。
4、发放后 10个工作日收回问卷调查，回收 率不少于发放数的 75%。
标准
序 号
1 物品放行
随 时
2 巡视
随 时 随 时
3 便民服务
4 投诉处理
随 时
随
5 走访、回访
时
1、上班着工作服，佩戴工作牌。
2、上班人员应坐姿大方，站姿端庄。
随 时
3、不当众打理衣服、化妆、剪指甲。
4、接触客户时应运用礼貌语言，做到微笑 服务，吐字清楚，严禁与客户顶撞、争执。 5、主动服务意识，包括主动向客户打招呼、 问好、道谢、道别，为需要帮忙的客户 提供帮助。
6 仪容仪表
第 9 页 共 49 页
服务项目和标准
1.熟练运用标准规范用语:您好、请、谢谢、 对不起、再见。
2.悉辖区基本情况。
3.熟悉本岗位职责及工作规程。 4.熟记常用电话号码。
5.工作台上不摆放与工作无关的资料和物 品。
6.工作间整齐、清洁，资料摆放整齐、有序。 7.不迟到、早退；无特殊事件一律不准请假 或叫人顶岗，顶岗时间不超过 4小时。 8.上班不打瞌睡、不睡觉。 9.上班时间不接打私人电话。
10.工作时间内不得与他人交谈工作以外的 事情。
11.上班时间不看书、看报等与工作无关事 情。
1次
7
人员管理 及应知应 会
随 时
8
培训
1) 每月制定培训计划。 2) 按培训计划组织实施。 3) 每月对培训讲师进行评估。 4) 培训合格率 100%。 1、.日常记录
《物品放行条》、《施工人员登记表》、 《装修延期申请表》、《动火许可证》、 《施工许可证》、《清洁服务委托单》、 《派工单》、《客户访问记录》、《客户信 息处理表》 2.月度记录 《培训计划表》 3、年度记录
《客户意见统计表》 4. 要求
a. 内容完整有效
b. 质量记录应标准化
c. 质量记录应实用，符合质量管理需要 d. 质量记录的真实性和准确性
1、考评依据
a.物业管理部的月份评定
b.客户对清洁、绿化、消杀的满意率调查结 果
9 资料管理
清洁、绿化、 10
消杀管理
第 10 页 共 49 页
客服手册---------000 (1)
