分诊护士在门诊专科诊疗中的作用

分诊护士在门诊专科诊疗中的作用

[摘要]

门诊是医院的一个重要组成部门和窗口单位，其服务质量如何，不仅在某种程度上体现和反映了医院的综合服务水平，而且也将给患者以最直观和深刻的印象。分诊工作是门诊服务的重要环节，它的好坏直接影响门诊医疗服务质量。随着医疗护理技术的发展，临床分科也越来越精细，门诊设立的科别也越来越多，为了方便患者就医，医院设立了门诊分诊护士。为进一步提高门诊分诊工作质量，对分诊护士进行规范管理和培训，对提高医院的信誉和社会认知度都具有十分重要的意义。门诊分诊护士的素质要求，是医院护理管理的一个重要部分，是患者认知医院最初的一环，与医院知名度的提高和再发展及患者本身利益都息息相关。

[关键词] 门诊 分诊护士 医院 服务水平 [引言]：

门诊作为医院的窗口，它随时都在体现医院的整体服务水平和医疗质量。门诊分诊工作则是门诊服务的重要环节。随着现代护理的迅速发展，护理模式已由单一的以疾病为中心的功能制护理转变为以病人为中心的整体护理，因而对护士的要求也随之提高。门诊分诊护士的言谈举止、仪表、行为规范以及人格素质直接关系到患者就诊时的情绪、心态变化及病情预后，并且护士基本素质的高低直接影响到医院的声誉。门诊是医院的一个重要组成部门和窗口单位，其服务质量如何，不仅在某种程度上体现和反映了医院的综合服务水平，而且也将给患者以最直观和深刻的印象。分诊工作是门诊服务的重要环节，它的好坏直接影响门诊医疗服务质量。随着医疗护理技术的发展，临床分科也越来越精细，门诊设立的科别也越来越多，为了方便患者就医，医院设立了门诊分诊护士。为进一步提高门诊分诊工作质量，对分诊护士进行规范管理和培训，对提高医院的信誉和社会认知度都具有十分重要的意义。门诊分诊护士的素质要求，是医院护理管理的一个重要部分，是患者认知医院最初的一环，与医院知名度的提高和再发展及患者本身利益都息息相关，

１．门诊分诊护士的基本素质要求 1.1.1广博的医学知识 医院门诊是一个大过虑网，症状较轻病人要在这里治疗，症状较重病人要在这里确诊后进入相应的病区系统治疗，门诊病人数量多，病种复杂，而很多疾病的表现也不典型，分诊护士能否正确为病人分诊，对病人尤其是对病情发展变化较快的病人尤为重要，例如：心肌梗塞的病人典型的表现为心前区绞榨性疼痛，大汗淋漓，伴有恐惧感，特殊表现：有的主要以消化道症状表现恶心、呕吐为明显，而心前区疼痛不明显。有的放射性牙痛为主要表现，而心前区疼痛不明显等类似这样情况很多，分诊护士要有广博的医学知识，不断的积累经验，要做到三勤：①勤学，学习全科医学基础知识，掌握常见病、多发病、特殊病的一般表现，特殊表现。②勤听，勤听老医生、护士及其他医护人员经历过的、听说过的，特殊疾病和病人的特殊表现。③勤问，对学后不理解、听了不明白要问清楚，要成自己能掌握的，广博的医学知识，使分诊护士能在短时间内，对病人通过望、闻、问、切，将病人分到恰当的科，保证能准确分诊，使病人能得到及时诊治。

1.1.2道德素质要求

道德素质是素质培养的核心，没有良好的道德素质，其他素质的提高就是一

句空话。高尚的医德要求医护人员全心全意为患者服务。这一高尚的医德并不是抽象的。它要求护士首先要理解患者、尊重患者。尊重患者主要是指尊重患者的医疗权利，即尊重患者的知情同意的权利、监督自己医疗权利实现的权利、获得有关医疗信息的权利、要求保护隐私的权利等。在此基础上护士还要了解患者的义务，即提供与疾病有关情况和资料的义务、遵从医嘱配合治疗的义务、遵守医院有关规章、维护医院秩序的义务等。门诊护士只有了解患者的医疗权利和义务，在接待患者、分流患者时才能做到说话有理论、沟通有依据，患者才能信服，才能配合好分诊工作。目前侵犯患者权利的事时有发生，如患者就诊时医生开的化验单、各种检查、处方及诊断，患者一无所知，侵犯了患者知情同意的权利。应当和患者做耐心解释，向患者增加透明度，这实质是在维护患者的权利。当患者不服从治疗、不遵守医院秩序时，应当向患者说明遵从医嘱、维护医院秩序是患者的义务。

1.1.3心理素质要求

所谓护士的心理素质是指从事护理工作的心理能力的综合表现，包括护士的认知能力、思维反应能力、注意力、记忆力、应变力以及情态、意志、气质、性格等。这些能力的培养也绝非一朝一夕之事，而是在长期工作实践中通过学习、锻炼才能培养出的自身良好的心理素质。不具备良好的心理素质，就不能适应门诊成百上千的各种性格患者的磨合。护士良好的心理素质能消除患者的烦躁与苦恼，良好的心理素质能把家庭的不悦消失在上班的路上，以一种文雅、恬静的表情，落落大方的姿态对待患者，患者才能认可护士，才能和护士交流真感情。

1.1.4业务素质要求

在有了良好的道德素质和心理素质后，踏实而丰富的业务素质有助于适应和做好门诊分诊工作。因为门诊的特点是科别多、病种多，不具有多学科的知识是难以胜任此项工作的。在医学模式转变的同时，病种繁多，各种检查也繁多，在书本上学习的知识远远不能适应医学科学的发展，

这就要求护士必须更新观念、更新知识，在学习好本专业知识外，还必须掌握边缘学科的知识，如心理学、行为医学、社会医学等。因为社会是复杂的，病种是多样的，人际关系是多元化的。用心理学知识去分析患者就诊时的心理变化，如烦躁、焦虑、担心找不到好医生就诊、怕自己的病难治心理等，用行为医学知识，分析患者就诊时的不良行为，并给以纠正，如盲目行为(进到医院门，不知所措)、欺骗行为(隐瞒病史，夸大病情等)、对抗行为(不接受医生的诊治)等。针对上述不同的行为表现，门诊分诊护士要随时给予患者行为护理，首先就诊环境上给患者创造一个优雅、清洁的候诊场所，尽量减少就诊手续。密切观察患者的行为表现，及时向患者做好解释，以达到门诊患者的行为符合医院医疗制度，用医院的合理的制度规范患者的行为。用社会医学知识分析患者患病的社会根源，及时消除不良的社会环境对患者的影响。因为医学模式已由生物医学向生物―心理―社会医学模式转变，不但细菌等病原体可以致病，不良的心理因素、社会环境同样也可以致病，所以心身疾病愈来愈多，人们对心身疾病也就更加重视。

1.2熟练的护理技能

门诊分诊护士主要以分诊为主，但在特殊情况下，也要给 予护理和处置，例如：大面积心肌梗塞的病人，在就诊时突然出现了心源性休克，分诊护士要立即和医生一起就地抢救病人，如：心前区按压，准确的血压、脉搏的测量等其他的抢救措施和护理。娴熟的护理技能，以备在需要时，给予相应的处理和协助。例如在发热门诊一患儿的体温达到了38.8℃，他的妈妈万分焦急，急得只掉眼泪，

不知如何是好，作为发热门诊的护士，马上协助患儿家长脱掉孩子身上多余的衣物，接着端来一杯温水，为孩子将退热药物服下，同时鼓励孩子多喝温开水，在她的精心照料下，半小时后孩子的体温降到了38℃，孩子的妈妈特别感激护士为孩子做的这一切，这就是有效的行为沟通。当护士看到孩子的妈妈情绪稳定多了，告诉孩子的妈妈以后遇到这种情况的处理方法：要先散热，退去身上的多余衣物，再用冰袋枕敷或者湿毛巾冷敷，也可以用温水擦浴，擦浴时禁擦前胸、后背，要将腋窝、腹股沟、腘窝等部位多擦几次。通过护士仔细耐心的讲解，孩子妈妈掌握了物理降温的方法，此时语言沟通就起到了很好的作用，患儿的家长也乐于接受，更加信任和尊重护士。 总之，门诊的护理工作不是简单的分诊，它体现着一种护理文化和职业素养。护患交流与沟通是现代医院以及护士所必须具备的基本素质，是继护理操作技能之外的第二技能，形体语言是沟通的桥梁，口头语言是沟通的要素，良好的沟通对于构建积极和谐的护患关系至关重要，因为它体现了护患主体间的平等与尊重，情与情的交融，心与心的互动，情与理的沟通。

1.3应急能力和组织能力

医院是一个没有硝烟的战场，疾病的突发及突变常常发生，例如：支气管扩张的病人或消化道出血的病人，就诊时突然大呕血等；分诊护士除了协助医生抢救外，还要有敏感的应急能力和组织能力，就地、就近取才（包括人才、物材）组织相关科室医生迎救，并能积极配合，且及时准确完成门诊病人的分诊咨询工作。如遇病情特别危重的病人,护士应将其护送至急诊科救治,以免贻误病情而造成不必要的医疗纠纷。就医时的沟通就医时的沟通主要因病而异,急性发作的患者如高热惊厥、上消化道出血、急性心肌梗塞等,护士应安排其优先就诊并立即报告医生,及时、准确地为患者止惊,保持呼吸道通畅,迅速建立静脉通道, 同时安慰患者家属,待病情稳定后送相应科室继续治疗。还有些患者对自己所患的疾病缺乏足够的认识,对医生开出的一些治疗操作往往不配合,这个时候就要求分诊护士对病人进行耐心细致的解释, 以消除病人对辅助治疗的抵触情绪。尽量用医学术语结合通俗易懂的方式,语义要明晰朴实,讲话要口语化,不要书面话,否则病人就会听起困难从而影响交流。

1.4良好的职业道德

良好的职业道德，是完成一切医疗工作的根本保证。要求 分诊护士应具备良好的职业道德，积极热忱的工作态度，对病人态度温和，语言文明，使病人感觉亲切，心理放心，增加对医院的信任，也为医院被患者认知奠定良好的基础。诊疗后的沟通患者就诊后离开时,护士应愉快地与患者及其家属告别,并运用书面的语言沟通方式,发放一些疾病预防指导、宣传册,嘱咐患者正确的饮食原则,常见疾病的预防保健,药物服用的注意事项,必要时复诊等等。现代护理学的发展,要求护士技术娴熟、理论全面,尤其是一个处在窗口岗位的门诊护士,只有掌握全面的知识,才能对病人的各种问题做出有科学依据的回答,取得病人的信任。通过近几年的实践,良性的沟通技巧,使我们和患者之间建立了良性的人际关系,密切了护患关系,及时满足了病人的身心需要,使病人真正接受科学的、整体的、全方位的现代护理。

2.分诊护士的作用

2.1分诊、导向作用 门诊人流量大，病人对医院环境陌生，各科分科越来越 细，很多病人只知自己的症状，不知该挂那个科或者挂号后找不到相应科室，来回往返，分诊护士通过与病人的交谈，结合自己所学理论知识，正确为病人分

诊，指导他到相应科室就诊，缩短病人诊疗时间。

2.2咨询作用 我院规模较大，各相关检查科室较多，当病人及家属拿到 各种辅助检查申请或报告时不知去向，分诊护士可根据病人的具体情况作具体的指导和恰当的解释，适时介绍防治常识。

2.3观察护理作用 分诊护士要对各区域的候诊病人常巡视，对其中的危急、 重症、高龄（﹥７０岁）病人进行病情评估，做到心中有数，若有病情变化，随时通知相关科医生给予相应处理。

2.4管理作用 门诊病人多、就医心切，常出现不必要的拥挤、争吵，若 处理不当可导致秩序混乱，分诊护士通过正确的疏导、管理，使病人按序就诊，维护好候诊秩序，保持所管区域的清洁、安静、有序，为病人创造一个舒适的就诊环境。

2.5护送病人，保证安全各楼层咨询台增设轮椅和推床，对行走不便、急危重症病 人，可由导医护士用轮椅护送至相应科室诊疗或检查，保证途中安全。

3.分诊护士的规范管理 3.1明确任务，理念创新

3.1.1规范服务流程为了规范护士的行为，我们要求每个咨 询分诊台的护士都应以患者为中心，更新服务理念，把患者的需求放在首位，在每一个服务环节上让患者满意。如患者在候诊时心情较急，分诊护士不但要耐心安慰，还要利用这段时间进行健康教育，并免费提供就诊指南或茶杯、开水等。

3.1.2端正护士仪表护士的礼仪能满足患者的心理需求，能 保证护理质量的提高，还可加大护患关系的亲和力。所以，我科聘请了礼仪专家多次给护士进行培训，使护士的服务更加亲切、更富人性化，护士的仪表都统一按护理部的要求规范。例如：有一天下午，儿科门诊来了一位小女孩，当时等待就诊的患儿特别多，这个小女孩看上去闷闷不乐，像是有什么心事，儿科门诊分诊的护士看到了这一幕，就询问她怎么了。经护士了解，原来这个小女孩是下午放学后和她的妈妈来看病的，她有点咳嗽。她没有想到有这么多的患儿就诊，老师当天布置了很多作业，她担心作业不能按时完成，第二天要受到老师的批评。得知这一情况后，分诊护士为这个小女孩找了一间办公室，让她在里面认真地写作业。在等待就诊的时间内，这个小女孩完成了好几项作业。她看完病，真诚的对护士说：“谢谢您，阿姨，你这么体贴、关心我，就像我的妈妈一样!”

3.1.3护士的语言交流作为分诊护士，热情接待、仔细询 问，通过语言交流来了解患者的病情，帮助患者正确认识自己的疾病，消除恐惧、紧张、悲观、失望等消极情绪，使患者得到精神上的支持，增强战胜疾病的信心，主动配合治疗。因此，良好的语言是建立和谐护患关系的基础，我们非常重视语言的规范，对护士在工作中常使用的语言进行常用语和忌语的规范，制定出常用敬语及忌语，开展了“首问负责”、“微笑服务”、“主动服务”等活动，取得了较好的效果。例如一位患儿家长来询问我们咨询台的护士3～4个月的婴儿如何添加辅食。我们的护士能给予详细的指导，告知患儿家长添加的顺序：可先添加各种果汁如西瓜汁或橙汁，也可添加米汤、菜汤，接着可添加一些蛋黄，补充米粉、稀粥、鱼泥和菜泥等。无论添加哪种辅食，开始时只限添加一种，待习惯后再添加另一种，患病时不宜添加辅食。刚开始量宜少，经数日后逐渐增至需要量。添加辅食的原则应由稀到稠、由细到粗、由流质到半流质……介绍的很详尽，得到了患儿家长的好评。可见准确的语言解答或者熟练的技术操作，作为沟通的一种形式，是和谐沟通的纽带，在和谐沟通中有不可替代的作用。

3.2健全规章制度、落实岗位职责

3.2.1制定规章制度 我们根据各分诊咨询台的特点制定出各类人员的岗位职责，并打印成册发放到各分诊台，有计划地组织护士学习，每季度门诊大科进行考核一次，每月护理部、楼层护士长进行定期和不定期检查，确保各项制度的落实。

3.2.2业绩考核每月对各分诊台进行质量检查，检查内容包括基本要求（如到岗情况、仪表、语言、服务行为、服务态度等）、科室管理（如工作区域的整洁、诊室清洁整齐、各类物品的规范放置等）、专科管理（如就诊秩序、一医一患、病情观察、健康教育、物品准备、安全管理等）、消毒隔离（如无菌物品和非无菌物品的放置及管理、各项操作符合要求、一次性物品的使用及处理等），对查出的问题及时向当事人反馈，及时与楼层护士长共同分析，提出改进措施，限期整改。

3.3提升内在素质、优化服务质量

现代医学分科越来越细，各亚专业越来越多，这对护士的 素质要求就会更高，护士不仅要有优良的服务态度，还要具备丰富的理论知识，因此，不断加强护士业务知识的学习和培训显得尤为重要。为了使分诊护士掌握常见病、多发病的症状和体征、化验指标和临床意义等，科室每月组织业务学习一次，并要求护士及时了解各专科开展的新业务、新技术，提高自己的业务水平，每季度大科组织学习一次，每年度对相关的专科理论知识进行考试。积极鼓励护士利用业余时间参加各种继续教育学习，丰富护士的理论知识，使护士的整体素质得到提高，现我院门诊护士大专以上学历人数占到了９２％。 我国现阶段医患关系大多是病人把自己的选择权和决定权托付给医生和医院，如何更好地为病人服务，也是医院成败的关键。正确引导病人就诊和选择合适的医生，尽可能减少病人就诊的中间环节，减少不必要的时间浪费，在很大程度上赢得病人的信任，对改善医患关系，提高门诊量，并进一步提高医院的竞争力，有极大的促进作用。经过近两年这种模式的运行，我院年门诊量达近２２０万人次，而有关挂错号或服务方面的投诉较原来有所下降，说明这种方式在避免因挂错号、分错诊而造成的医患纠纷方面起到了较大作用，在改善医患关系方面也显示出了明显的优势，病人满意率也由原来９２％上升到了 ９５％左右，所以，门诊分诊护士对医院的作用至关重要。

参考文献：

［１］王伶莉，黄健，宋宏．门诊分诊系统的应用体会［Ｊ］．现代护理，２００５，３（１１）：２２１－２２２．

［２］李芸，陡玉萍．浅谈护士礼仪与护理工作［Ｊ］．中华医学实践杂 志，２００５，４（１２）：７８－７９．

［３］卢建华，吴建国，潘睿，等．我国现阶段医患关系的社会学研究 ［Ｊ］．中国医院管理，２００４，２：５５－５７．.

［4］徐春燕.现代医学护理中沟通技巧的重要性.当代医学，2009，5（170），131 ［5］刘双、王惠萍.分诊护士与患者沟通的技巧.《海南医学》，2008，19（7），100

［6］杨佳、祝嘉.护患沟通技巧在临床工作中的应用及调查.中国计划生育和妇产科.2009 1（5）：43-45