第一条 指示方向
（一）目视对方，用右手，手心朝上，大拇指自然张开，手臂略弯，目光随手臂方向移动，说“您请”；手臂高度与腰部持平；当用手指示方向不方便时，可做详细说明并用目光示意。 （二）切勿对业主指指点点。 第二条 日常行为
（一）站立时不东倒西歪、倚壁而立，双手不交叉在腰间或抱在胸前。入座时不半躺半坐，前俯后仰，摇腿跷脚。
（二）行走时不摇头晃脑，吹口哨，吃零食，嚼口香糖，随地吐痰，乱弹烟灰，乱丢果皮纸屑等不洁之物，不得将手插在口袋内。 （三）不在业主面前经常看手表、手机，不高声辩论，大声争吵，高谈阔论，不拿手指或笔尖直接指向业主。 （四）不在腋下夹任何物品。
（五）不在人前剔牙、濑口、打哈欠、伸懒腰、挖鼻孔、掏耳朵、搔痒、打喷嚏、打饱嗝、修指甲、驼背耸肩、脱鞋等动作。 第三条 与业主进行交流
（一）热情、主动、耐心、周到、谦恭、对业主表现出尊重与友好，目光停留在业主眼睛和双肩之间的三角区域。
（二）对业主的问询应圆满答复，任何时候不要说“喂”或“不知道”，没有听清楚的问题应及时请业主重复后再回答。
（三）用心倾听业主谈话，眼睛自然注视业主面部，不要打断业主的谈话。
（四）多使用“请，对不起，麻烦您了，谢谢您”等敬语，以示对业主的尊重。
第四条 对业主开展服务
（一）要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，要表现出乐意为业主
服务的态度，不能面孔冷漠，表情呆板，漫不经心。
（二）坦然、自信、沉着稳重，做到话语轻，操作动作轻，取放物品轻。
（三）对业主在任何时间都要表现出关心，尤其在服务过程中发现业主有困难，要表示同情和理解，并尽力想办法帮助解决。
（四）三人以上对话，要使用互相都明白的语言，不可使用家乡话。 （五）拣物时，不可弯腰曲背，低头翘臀，要使用蹲和屈膝动作，取拾物品时，可先走进物品，让物品在你的右前方。一脚在前，一脚在后，蹲下时两腿膝盖并拢，上身保持直立，女士穿低领衣服的，要用左手按着领口。
（六）在给业主递东西时，应用双手恭敬地奉上。 第五条 行走
（一）抬头、挺胸、立腰，两臂前后自然摆动，上身保持正直；低抬腿，轻落步，目视前方。
（二）步伐适中，不摇不慌；手臂摆幅一般在20～25度。 （三）不可碰撞陈设物品，不可在重要区域随意走动。
（四）空旷地带靠边走；狭长地带（走道）沿中心行走；拐弯处走大迂回线。
（五）遇业主主动让行；给他人让路时，面向对方退至适当处，以方便其行进。
（六）需他人让路时，向其道歉；别人为你让路后，向其致谢。 （七）不超越一同行走的业主，感到后面业主行走速度快时应主动避让。
（八）行走时应尽量避免在业主面前及聚集的人群中穿行。 （九）行走过程中应将见到的垃圾随手捡起，并放到垃圾桶中。 （十）行走过程中，双手不得插放在衣兜内，口中不能吃零食，不能
与他人大声喧哗。
（十一）在工作场所，不得奔跑、不得嘻笑打闹。 第六条 坐姿
（一）稳重、端庄、大方、娴雅。
（二）正坐：臀部坐于椅子的前部三分之二处，沙发则应坐于二分之一处；上体保持正直，下颌微收，目光平视前方；两小腿垂直地面；男士两脚分开与肩同宽，两膝分开，女士两膝并拢，两脚后跟靠拢，脚尖张开30度。
（三）伏案工作人员的坐姿：挺胸、立腰、收腹；肩平、头正，上身稍前倾；眼睛与笔尖距离约一尺左右，两肘之间距离约一肩半，两膝靠拢或稍许分开，小腿垂直地面；若坐的时间较长，两腿可适当调换。 （四）入座时，右脚转向身体的左前方，左腿确定椅子的位置后坐下。 （五）离座时，左脚向后拉半步后起立。 第八条 进业主家
（一）进业主家前，工作人员必须先敲门，应用中指关节缓缓而有节奏地进行，用力适中，每次敲三下(门铃次数相同，要二短一长)，听清业主答复后方可进入；进户后，在未经业主同意下，不允许关闭房门。
（二）如业主在家，要立即礼貌地向业主告明来意，征询是否可以进房工作或提供所需服务。 第九条 面部表情
炯炯有神，体现出热情、礼貌、友善，诚恳；在服务时，精神集中，注视业主，不左顾右盼。
电话礼仪
一、通话前的准备工作 1、左手听筒右手笔
拨电话前，请保持以左手持听筒，右手拨号码的姿势。当需要详细记录电话内容时，就能逐一详细记录。 2、挺直脊背说话
当我们站立说话时，其声音较坐着时更为清脆悦耳。当然，为打电话而特地自座位中站起似乎有所不便。为此，请您拨打电话前，务必尽量挺直脊背，再拿起话筒。只要您姿势端正，声音自然会清新悦耳。 3、拨打电话前先“清场”
准备打电话时，请先环顾四周情况是否嘈杂不安。当电话本身性能好
时，4米内的细微声响，都能使对方察觉，所以，拨打电话前，应先“清场”，以免对方深受干扰。
平日放置物品时，也应极力避免将可能发出声响的物品，诸如茶杯、花瓶等物品，放置于电话旁边，否则匆忙举起话筒之时，极有可能使电话碰到上述物品，导致翻覆，从而弄得满桌狼藉。因此，请切记务必将上述诸项物品，置放于不致发生任何危险的地方。对于卷起的电话线，也请务必于拨电话前将其拉直，以免有碍通话。 二、接听电话基本礼仪
1、电话铃响三声内接起电话。对于客服前台，工作电话应对的第一句话，应自报项目名称，如：“您好，世纪华府”；或“您好，星海湾”；或“您好，世纪华庭”；或“您好，世纪大厦”。对于公司内部电话，应报出部门名称，如：“您好，保洁部”；或“您好，工程部”。 2、接听电话时，需询问对方姓名、所属单位或部门（业主房号）、接听时间及事情内容（简述一下即可），并详细记录。学会边听边记要点，特别是对人名、地点、时间、问题记录无误，不明确处应向对方问询清楚，记好后报给对方听一遍。
3、如听不清对方讲话内容时，应确切地将情况告诉对方，并请对方改善。如“对不起，听筒好像有问题，听不太清楚，请您大声点，好吗？”或者“对不起，我没有听清，请您重复一下，好吗？”
4、如对方打错电话，不要直接说：“您打错了！”然后扣下电话。应是“对不起，老师，这里是保安部，XX部的电话是******”。
5、与对方通话即将结束时，要先确定对方已挂电话后才可放下听筒。 6、如果对方要找的人不在时，要试着询问对方有无重要的事情，或者
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