督导工作流程

督导工作流程

对督导得认识与角色定位:

终端一定必须与货品部负责得区域主管沟通,并做记录。您需要了解得客户货品情况,发货情况,终端销售偏向与存在问题。

工作一:外出督导工作流程:

一、督导任务来源(6种):

1、计划性业绩提升督导任务:根据公司营销部得年度计划、营运目标、年度发展重点及重点支持辅导区域,确定本年度需督导得区域,制定年度督导计划,根据年度督导计划得要求,安排每季每月得督导任务,以此做为督导得计划性得任务。

维护客户方面主要工作方向就是提升终端维护得认识,打造完善得终端维护体系。造血而非单一得输血。

2、临时性业绩提升督导任务:在每季得营运中,根据目前客户营运情况,如客户业绩下滑或业绩需要进一步提升,由客户或公司提出督导任务。

3、新店督导:新店开业时,由公司新店得业务辅导。

4、一般性督导:如进行陈列、服务、店务等单项或几项以标准化营运为目得得督导任务。 5、店铺认证:进行店铺评级论证得扫街督导任务。

6、试销:公司要求进行试销时由员工下到店铺进行季节性产品前期得预销售,并配合店铺认真填写表格以及顾客反馈问题。 二、督导前得路线图安排:

1、接到督导科长分配之《 月督导部巡店计划表》(附表一),出差前,必须按照事件得轻重缓急界定拜访客户与安排店铺得先后顺序;

2、根据本次《督导任务单》(附表二)得难度,确认每个客户得辅导时间;

3、如果就是一批得《督导任务单》,则需按最短线路、最快来回程时间、最少差旅费用为原则进行店铺路线得安排。 三、督导工作流程:

分:业绩提升督导任务、新店督导、一般性督导、店铺认证、试销。 (一)、业绩提升督导工作流程: A、督导前得准备工作:

督导每次出差前需准备以下五个基本工具: 1、客户档案资料:本次拜访得客户得资料卡 (1)、店面布局图、货架陈列图; (2)、客户历史销售数据; (3)、客户联络名单;

(4)、本次《督导任务单》等。

2、讲课资料:须携带电脑,并带以下资料: (5)〈店员专业培训〉〈店铺标准服务〉;〈店铺管理〉; (6)、及各项店铺需求表与分析表 (7)、〈标准陈列手册〉; (8)、〈每波陈列指引〉; (9)〈当季导购手册〉。陈列手册、FAB语言模板、以及当季推行得专业知识 3、销售与管理表格:

(10)按公司要求填写表格得“店铺报表系统”得电子文档; (11)、 《店铺检查表》(附表三)、

(12)、 《业绩提升督导方案书》(附表四)、 (13)、 《竞争品牌信息表》(附表五)、 (14)、 “季末促销”方案及效果

(15)、 当季橱窗与节日橱窗方案。 4、培训、日志: (16)、培训记录

(17)、工作笔记本/日历/日程安排,

(18)、日/周/季度工作计划工作重点、销售进度计划与实际达成资料等。 5、客户提升工作资料: (19)、“VIP卡”、VIP登记本、VIP服务告知书。“精选推荐”指引牌

6、与计划部、销售部以及总代理与公司相关负责人沟通店铺日常情况,包括业绩完成情况、库存率等

B、督导工作流程: 1、到达店铺:

(1)、先到店铺周边了解竞争品牌状况 填写《竞争品牌信息表》相关内容

(2)、回到店铺观察户外门头/灯箱/广告/橱窗/招贴画等 (必要时拍照留档)

(3)、进入店铺并向店长、店员问候,说明拜访目得并做好沟通,主要跟老板或店长沟通,沟通前一定就

是对店铺优秀方面总结并给予赞美。并通过询问了解客户得困惑或需求,并立即结合您判断得问题与其进行沟通。并告知整改方法与步骤,并一一进行跟踪与前期实行,并给老板制定后期跟进得工作计划。

2、进行店铺检查:填写《店铺检查表》;

3、与店长、店员沟通,查询道讯数据(或询问)或查阅报表,获得店铺近期进销存情况; 4、填写《成交分析表》(附表六),分析业绩未达成得真正原因;

5、按公司得《每周报表分析》(附表七)〉得格式,需要做前四周得《每周销售分析表》; 6、填写《业绩提升督导方案书》;

7、同时向店员了解周边竞争品牌相关信息,补充填写《竞争品牌信息表》; 8、根据《店铺检查表》检查内容进行评估: (1)、首先对达标项目予以肯定并给于鼓励; (2)、再将不达标项目告知相关人员并给于建议;

(3)、双方对不达标部分及改进建议、行动方案取得共识。 9、培训辅导:

(1)、视情况采取分班培训或安排在晚上打烊时间,在店铺现场,根据《业绩提升督导方案书》,进行现场培训辅导;也就就是我们发现得欠缺弥补与公司推广得推行。

(2)、采用辅导得教导技术:结合实际操练进行,懂得技术就是练出来得。并鼓励员工进而改变。 “我做您瞧、您我同做、您做我瞧”三步曲进行培训,并分步进行训练。 10、根据时间得安排,如当时安排在该店日程为两天以上,则在次日在店铺里对昨日辅导得内容进行观察,就是否完全按照我们得要求执行,如还未能完全掌握,则同样再根据“我做您瞧、您我同做、您做我瞧”三步曲进行再次培训,并分步再次进行训练。

11、确认店铺已掌握技术,则告别店铺,并通知下次预计拜访时间。

12、与经销商沟通拜访结果,并就存在问题得解决方案达成共识,经销商在《业绩提升督导方案书》签字确认留档。 13、离开店铺。

(二)、新店督导工作流程: A、督导前得准备工作:

督导每次出差前需准备以下五个基本工具

1、客户档案资料:新店店面布局图、货架陈列图、客户联络名单、本次督导任务单等。 2、讲课资料:须携带电脑,并带〈店员培训PPT〉、〈店铺标准服务〉、〈店铺管理全集〉、〈标准陈列手册〉、〈每波陈列指引〉、〈公司导购FAB手册〉。

3、销售与管理表格:公司要求填写表格得“店铺报表系统”得电子文档、《店铺检查表》、《竞争品牌信息表》、当季橱窗方案。

4、培训、日志:培训记忆卡片、工作笔记本/日历/日程安排,日/周/季度工作计划工作重点、销售进度计划与实际达成资料等。 B、新店督导工作流程:

1、开业前七日协助商品科一起按照新开店得图纸、公司存货确定首批上货与适宜得“促销方案”交客户确认。

2、一般提前二天到达店铺现场,首先与客户进行沟通,对店铺所需得人数、店铺制度及薪资结构等问题进行明确。沟通后做好开业现场工作倒计时。

3、对现场施工情况进行及时检查、跟进,确保装潢质量。

4、现场装修完毕后对装修结果进行验收,如发现问题即进行现场调整。并对灯光、音响、空调等进行调试;

5、提醒客户或店长购买日常用品、兑换零钞(专卖店),做好开业准备。

6、组织所有员工协同客户对公司所发货物进行清点,包括道具、辅料、宣传品、货品等得核对,如完全正确,可让客户现场确认;如反复清点后数目不符,可将情况即时反馈货品管理员,并进行及时调整。 7、对员工进行现场道具得讲解,并按照货品得陈列主题要求;带领员工进行货品陈列,在陈列过程中或陈列完毕后再将陈列思路、标准等对员工做进一步得讲解。

8、组织员工现场实习,强化优质服务与销售技巧,便于开业当天能忙而不乱得开展工作。

9、对开业当天各岗位责任人员得工作重点跟进,并鼓励大家熟练服务;鼓舞员工士气,争取完成当天指标。

10、进行实地演练。

11、督导回公司后,需两日内立即填写《( )新开店状况分析表》(附表八),并即发至督导部、营销经理、计划部负责人、营销总监。

(三)、一般性督导(专项服务流程、专项陈列、专项店铺检查或其她专项督导)工作流程: A、督导前得准备工作:

督导每次出差前需准备以下五个基本工具 1、客户档案资料:本次拜访得客户得资料卡(店铺论证资料)、销售排行榜、店面布局图、货架陈列图,、客户历史销售数据、客户联络名单、本次督导任务单等。 2、讲课资料:须携带电脑或资料优盘,并带〈店员培训PPT〉、〈店铺标准服务〉、〈店铺管理〉、〈标准陈列手册〉、〈每波陈列指引〉、〈公司导购FAB手册〉。

3、销售与管理表格:公司要求填写表格得“店铺报表系统”得电子文档、《店铺检查表》 4、培训、日志:培训记忆卡片、工作笔记本/日历/日程安排,日/周/季度工作计划工作重点。

5、与督导部经理、计划部负责当地区域主管沟通店铺日常情况,包括业绩完成情况、库存率等。 B、一般性督导工作流程:

1、到达店铺,向店长、店员问候,说明拜访目得 2、进行店铺检查:填写《店铺检查表》; 3、根据《店铺检查表》检查内容进行评估: (1)、首先对达标项目予以肯定并给于鼓励; (2)、再将不达标项目告知相关人员并给于建议;

(3)、双方对不达标部分及改进建议、行动方案取得共识。 4、培训辅导:

(1)、一般都在晚上打烊时间,在店铺现场,根据《店铺检查表》及本次《督导任务单》得要求,进行现

场培训辅导;

(2)、采用辅导得教导技术:

我做您瞧、您我同做、您做我瞧三步曲进行培训,并分步进行训练。

5、根据时间得安排,如当时安排在该店日程为两天以上,则在次日在店铺里对昨日辅导得内容进行观察,就是否完全按照我们得要求执行,如还未能完全掌握,则同样再根据“我做您瞧、您我同做、您做我瞧”三步曲进行再次培训,并分步再次进行训练。

6、确认店铺已掌握技术,则告别店铺,并通知下次拜访时间,离开店铺。

7、与经销商沟通拜访结果,并就存在问题得解决方案达成共识,并签字确认留档 (四)、店铺认证工作流程: 详见《店铺认证流程》 工作二:在公司工作流程:

督导出差回公司后,除正常得调休外,其余时间必须完成以下工作: 1、每日日常工作:

A、了解所辖店铺得销售业绩、天气情况、销售趋势等相关信息; B、主动与货品主管沟通,了解货品情况,掌握店铺货品库存; C、抽查所辖店铺绩效得执行情况;

D、督促所辖店铺各项工作得合理有效得执行;

E、与商品部一起分析,业绩波动店铺出现得原因,并提出解决得办法; F、帮助店铺处理、解决问题(包括:货品、营业用品、人员等);

G、及时了解公司新得制度、规定、方针政策等,以避免当客户询问时,自己一无所知得尴尬境地。

2、公司期间,每周填写《每周所属客户销售分析》(附表九),与客户进行电话沟通,利用教导、

教练技术,对客户实施教导式、教练式辅导,并将《周分析表》交督导部经理、营销经理、营销总监处。

3、接受日常得提升能力培训:必须在公司接受每月四次得业务能力提升培训,培训完毕,必须由每位督导于次日填写《培训/实习总结》(附表十),交至督导部经理处;

4、店铺实习:每月四天,每天不少于6小时,在店铺里学习与实践销售方法与理论,找到更好得督导思路,实习完毕,必须由每位督导于次日填写《培训/实习总结》;

工作三:其她工作:

1、重大活动推广:

A、熟练掌握活动内容与道具、宣传品得安放。 B、在公司展厅进行活动布置模拟。

C、到店铺后,先对店员进行活动陈述(目得、方法、具体操作、注意事项),接着进行人员分工安排。

D、跟进活动过程中得细节问题并做记录,便于完善以后得活动方案。

E、对活动期间得业绩数据进行整理,与活动前一周得业绩进行比较,做出活动总结报告。 2、订货会会务安排与执行、重大品牌宣传活动得组织与执行。 3、试销工作。

4、上级安排得其她工作安排。

附表一:

《 月督导部巡店计划表》

填写日期: 填写人:

本月巡店原因: 本月巡店人员及时间安排 巡店人员 巡店店铺 到达时间 离开时间 主要工作 预计效果/目标业绩 营销经理意见: 营销总监意见: 人事部意见: 注:本表经总裁签字确认后,督导方可出差。 附表二:

督导任务单

开单日期: 督导部经理: □自营 □加盟 □总代 客户名称 客户类型 □单店 □多店 □业绩扶持 □新店开业 □试销 任务类型 难度系数 □店铺认证 □一般督导 派遣督导 客户电话 去年同期业绩 今年按现状 希望达