1.[单选题 - 3分]：2020年8月18日公布最新发货时间是多少（） A.24小时 B.36小时 C.48小时 D.72小时
2.[单选题 - 3分]：即新规规定国庆节店铺发货时效为（ ）。 A.48小时 B.72小时 C.5天 D.7天
3.[单选题 - 3分]：即2020年9月17日起，延迟发货投诉成立扣除订单（）保证金。 A.30%天 B.5%天 C.10% D.35%
4.[单选题 - 3分]：一般违规也称A类违规；处罚违规以店铺扣多少分为一个节点（）。 A.12分 B.24分 C.36分 D.48分
5.[单选题 - 3分]：延迟发货属于什么类型投诉？（） A.D类违规 B.C类违规 C.B类违规 D.A类违规
6.[单选题 - 3分]：投诉升级为严重违规扣除店铺24分？后果是什么（）？
A.关店7天，向天猫支付违约金2万元，限制天猫营销活动30天 B.关店14天，向天猫支付违约金3万元，限制天猫营销活动60天 C.关店21天，向天猫支付违约金4万元，限制天猫营销活动90天 D.清退，并向天猫支付全部保证金金额的违约金。
7.[单选题 - 3分]：评价作出后的 （ ）天内可以作评价解释。 A.15天 B.3天 C.30天 D.10天
8.[单选题 - 3分]：什么是店铺危机？下面描述错误的选项是？（） A.店铺被顾客投诉 B.店铺面临被扣分 C.店铺需要赔偿顾客 D.店铺没有交保证金
9.[单选题 - 3分]：买家办理退货后，客服应该怎么处理？（）
A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以
10.[单选题 - 3分]：买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。淘宝给予买卖双方解决问题的时间为（）小时。 A.24小时 B.48小时 C.72小时 D.96小时 11.
[单选题 - 3分]：一般店铺老客户的定义是？（）
A.购买1次以上的买家 B.购买2次以上的买家 C.购买3次以上的买家 D.购买4次以上的买家
12.[单选题 - 3分]：顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家的原因造成的？（） A.延迟发货 B.天气恶劣 C.包裹丢失 D.偷梁换柱
13.[单选题-3]：:千牛旺旺窗口接待界面能够了解买家的信息，下面最准确的是（） A.买家的等级和姓名
B.买家的会员信息、焦点、订单 C.买家的喜好、之前交易过的信息 D.买家的会员信息，订单
1.[多选题 - 4分]：店铺里包含的活动有哪些（） A.满就送，满就减 B.搭配套餐，搭配宝 C.店铺VIP淘宝VIP D.限时折扣，优惠券红包
2.[多选题 - 4分]：老客户对店铺的作用是（） A.提升回头率 B.提升DSR动态评分 C.提升客单价 D.提升店铺口碑
3.[多选题 - 4分]：店铺售后客服需要的正确售后流程是？（） A.了解问题，提供凭证 B.为客户解答售后疑问 C.联系相应对接负责人核实处理 D.告知客户处理结果并给予答复
4.[多选题 - 4分]：淘宝退款/退换货的形式主要涉及四个售后方式
是（） A.未收到货退款 B.收到货仅退款 C.收到货退货并退款 D.换货不退款
5.[多选题 - 4分]如果未按产品预售承诺发货15天内为买家及时发货，你会怎么做？（）C
A.发货不是我们的事情，因为不知情，所以不关我们客服的事。 B.每天工作很忙，等顾客找到我们时再安抚一下。 C.每天及时查看发货情况，仓储发货处对接
D.发现问题后延长顾客的收货时间，提前与顾客沟通，取得顾客信任与谅解。
简答题（每题5分）：
1. 店铺动态评分是评价哪三项内容?售后客服怎么去提高评分?
2. 天猫淘宝的违规行为分为哪几种？
3.客户因为活动下单拍错活动内容规则投诉未按承诺未履行，如何举证处理？
天猫淘宝售后考题
