店铺形象管理

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店铺形象管理

店铺形象在商品销售中起着重要作用，和谐舒适的店铺形象可以使顾客产生良好印象，顾客在轻松舒适的环境中更容易达成购买意向，促进销售。统一店铺整体风格，提升店铺整体形象，就可以提高店铺集客力，使顾客无论是否得到有形产品，均能感受到无形的服务。 一、店铺的概念

內衣终端环境的设计与展示的成功与否，不仅影响到一个品牌的现实利益，而且也关系到 品牌的发展和延伸。另一面，在设计与装璜上，不仅要体现了品牌的特色，还要在不同程度上表达品牌的风格、理念和人文概念。

终端店铺 是展示衣品牌的直接的窗口；是一切终端行销手段开展的平台。所以，终端店铺形象建设是终端行销的第一个环节，一个品牌的VI系统确定下来后，每个单店的推广是非常重要的，否则VI将失去意义。店铺工程要确保每个单店的形象装修必须贯彻VI思想，才能体现品牌形象的统一性。 二、 店铺形象的组成部分 1、 品牌整体形象设计

目录、画册 海报、宣传页、POP 衣架卡 包装袋 形象柜 易拉宝 2、 产品形象及商品列

橱窗展示、挂样展示 仓库 促销品（赠品） 组合配套 3、 导购形象与素质

胸牌、工作服仪容仪表及精神面貌 语言技巧及行为举止 二、 店铺的区域

1、 区域：店外墙及门头、橱窗区、静态秀区、休闲区、试衣间、商品列区、货品存放区、 收银区。

2、 区域形象管理：

1）终端产品列柜。终端列柜的质素高低，关系到消费者对此品牌的印象。首先，产品列柜所使用的颜色和造型要与品牌的理念相协调；其次，能更好地衬托、渲染产品；第三，要紧跟潮流，不会过时。

2）试衣间。试衣间不在于大，而在于精。感受一个品牌，就要试穿其产品，呆在试衣间的这段时间，将会是消费者做出决定的关键所在。由此，对试衣间的规划要通风条件好、空气清新；要准备有挂衣服的地和女性化妆的一些用品；还要有关于衣穿着面的“指引图”；墙面的颜色和灯光也很重要，要让女性感受到温馨，就像在自己房间一样。

3）收银台。是整个店铺空间的重要组成部分。重要的是要与列柜的能够协调一致、相辅相成，起着装点店铺，规化的作用。另一面，可以储存资料和便于结帐。

4）灯光。如吸引女性的眼球？如更好地取悦她们？留住她们？\良好的灯光\已被消费者列为最重要的环境因素之一，有80%的消费者认为店铺的灯光很重要，会直接影响她们的购买行为。尤其像衣这样特殊的个人消费产品，大部分女性主要凭感觉来购买，灯光对于她们的影响就显得更为突出。灯光分天花、橱窗、灯箱、列柜、试衣间、灯模等几个面，主要是起烘托产品和渲染店铺形象的作用。要想最大程度地发挥灯光的作用，就必须考虑到衣产品的列式和装潢设计的风格，不单纯追求灯的排列整齐和造型独特，更强调在有物体（含货物设及形象喷绘图）的地有充足直射的光线（以造型美的射灯为主）。没有展示的地就通过间接光源，这样利用光线的疏密与变化，使店铺的层次更加多样化，空间感更强，购物气氛更

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浓。另外重要的一点是要注意灯光的节能，以降低不必要的成本。

5）专卖店外墙及门头的设计规划。专卖店的门面也是一个品牌的门面，最主要是要能清晰地表现出品牌的名称和标志，要醒目、简洁、大气，并且能表达出品牌的文化理念。同时，在色彩和装潢上要能与旁边的店铺有明显的区别。如：高亮度的色彩吸引路人的注目，同时通过店面建筑的语言，体现出品牌的某种特性，是使品牌深入人心的重要途径。

6）产品列区域的合理设置。产品列区域的设置要有一条流动线，让消费者从进门到出去，能顺着产品列的指引向，自觉地看完产品，不存在产品列的死角。它与试衣区、休息区有明显的区别，同时又形成一个整体。主要的目的是让消费者能更好地挑选自己满意的产品，并对全部产品有大致的了解。

7）消费者休息区设置。消费者休息区是一家衣专卖店人性化的表现之一。陪伴女友或太太选购衣对男士来说是件苦差事，而在休息区，他们就能感受到体贴、到的服务。例如：在消费者休息区配有舒适的沙发、茶几、摆放各类时尚新潮的女性杂志及关于小说面的杂志，以及使用VCD/DVD播放品牌的动态新闻或精彩绝伦的衣秀等。让每一个到专卖店的人，都能感受到温馨、细致的服务，进而树立品牌的美誉度和忠诚度。

8）品牌文化道具的运用。文化元素是表现一个品牌涵的最佳元素，只有文化才能源远流长，经久不息，通过文化元素来突出衣品牌涵，能与消费者产生共鸣，拉近距离，令消费者从心去感受一个品牌，由心到外表，接受此品牌的理念并发扬传播，忠诚度得到进一步的升华。 在专卖店/专柜中，通过一些道具来衬托品牌、表现品牌文化，要注意以下几点：1.所使用的道具的质感，必须与品牌所宣传的文化点相协调，例如表现品牌“时尚”元素，千万不要使用“传统、古朴”的道具；2.道具造型要生动，摆设的位置要适当，切忌盖过产品的列。3.渲染和加强品牌所具有的文化理念。 9）导购人员的行为。（因为一个店铺空间环境不能缺少人员，所以我把其归纳进来。）包括导购人员站立的位置、服务态度和笑容(始终保持真诚、灿烂的笑容是致胜的关键，所以，练礼仪，首先练笑容)。我们称之为“软终端”。对于一些软终端，如导购员的礼仪举止、热情口碑，店长的现场推荐等，要在对产品知识深入了解的基础上，进行生动化的运用。据权威杂志报道，55.1%的女性认为别人（导购员和亲朋）的意见是决定购买的主要因素；32%的女性认为店员现场推荐，17.5%的人受产品摆放位置及醒目程度的影响。以上数据得出：由导购人员的口碑宣传这样的软终端形式，往往能形成销售产品上的叠加效应。

10）装饰材质的设定。材料的风格与品牌的风格要一致。也就是说，装修材料的运用效果给人的印象如，与品牌的定位给消费者的感受，两者是相吻合的。如果要表现一个品牌的“时尚、简约”，那么，使用玻璃、金属的线条的材料来装潢，就比较贴切些。

11）橱窗展示设置。橱窗是一个店面的灵魂，消费者在进入店面之前是必须看到的，橱窗具有店最大的展示面积，必须谨慎设计，充分利用，其作用主要表现在：

1． 展示产品，增加顾客购买欲望。 2． 营造格调，配合店、外环境因素，以不同的设计手法，材料运用来营造格调，凸显产品的视觉感受。

3． 传递信息。 例如“新品上市”、“打折优惠”等等。

4． 发掘潜在消费者，透过店面橱窗可以使店情景及产品得到展示，从而使人流驻足成为可能。

12）音乐播放。音乐面的运用：配以欢快、抒情的歌曲，来增强购买现场的气氛、增强品牌所要表现情感因素。同时，让来到店面/专柜的每一位顾客，感受音乐带来的愉悦，心情得到放松，从而细心地挑选自己喜欢的产品。

13）形象壁设计。形象壁是整个店面/专柜的视觉中心，也是展示品牌文化和形象的重点。因而要求色彩和造型的设计与品牌的个性、定位要完美结合。不同的店面面积要适当地对形

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象墙进行调整，以达到与整个店面的融合。专卖店形象墙设计应从以下几面考虑：

1 . 色彩：颜色是视觉的第一要素。所采用的颜色按照“品牌标准色彩”进行设计。 2 . 造型：形状是视觉的第二要素。造型设计需与品牌的行业性质、产品定位、品牌文化特色相匹配。

3 . 材质：质感是视觉的细腻之处。参照上面材质设定的做法。

4 . 光感：灯光是视觉的聚焦、升华之处。另外，施工工艺也是关键之关键。 三、 导购人员的形象、素质和能力要求

导购员是公司的形象，导购员的仪容仪表关系到整个服务的质量，且导购员得体的仪表和温馨的笑容会给每一个顾客留下深刻印象，在服务到的同时也给顾客带来了美的享受。 （一）导购形象 1、着装：

1.制服：保持衣服平整，皱巴巴的衣服会让人觉得你很糟蹋，而平整的衣服使你显得精神焕发。衬衫干净，每天清洗，纽扣要扣牢，不要卷起袖口。 2.鞋：深色皮鞋，保持鞋面光亮，鞋跟一般3—5cm较合适。

3.袜：夏天应选择浅色或近似肤色的袜子，穿裙子时应穿袜口超过裙边的长丝袜，在导购员的手袋里应该放一双备用丝袜，以便当丝袜被弄脏或者破损时可以及时更换，避免尴尬。切勿穿勾丝的丝袜，那会使你的小腿非常“显眼”。冬季衣服的颜色偏深，袜子的颜色也可以适当加深。 2、仪表 1、业务素质

导购从事商业销售，身处商业圈，应当具备基本的市场营销概念和商业意识，这是业务素质体现的主要面。 2、商业素质

较为敏锐的商业洞察力，对于商业信息的捕捉，对于服务对象的直观反应，商品的比 较力，相关销售环境了解；

商业道德与服务品质：敬业负责、格把关，诚实守信的品德，坚持原则，不随意泄 露店铺部经营信息。不得让他人及客户进行店产品及其它拍照。 3、自身业务素质 充满激情与活力 头及清楚，办事认真 善于沟通、交往 踏实谦逊，勇于创新 持久耐性，适应力强 有进取心，求知欲 4、心理素质

自信——成功的最大秘诀,对自己充满信心，且对自己的产品充满信心，对自己的公司充满信心。 ① 打破低谷，调整心态，克服羞怯心理。

② 宽容平和的心态，不要太急功近利，这样会物极必反。 ③ 正确的荣誉观

④ 良好的审美情操 ⑤ 身体素质 （三）导购的能力 1、待人接物的能力 ① 协调人际关系 ② 拉近与顾客的距离 ③ 多夸客户身材好 2、应变能力 ① 处理紧急突发事件 ② 面对顾客投诉 3、表达能力

① 用合适的表达式让顾客明白自己所要表达的意思 ② 枯燥的容，艺术地表达 四、色彩知识

1．暖色系、冷色系与中间色系： 三原色：红色、黄色、蓝色 暖色系：红色、橙色、黄色 … 冷色系：绿色、蓝色、黑色 … 中间色系：灰色、紫色、白色。

冷色调的亮度越高--越偏暖，暖色调的亮度越高--越偏冷。 暖色感觉柔和、柔软，冷色给人坚实、强硬；中性为过度色。 2、色彩的个性

暖和、自然----米色系。这些色令人觉得温柔、朴素。 优美----玫瑰色、淡紫色令人觉得雅致、优美。 清爽、自然----嫩草色，令人觉得淡雅、爽快。

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时髦----褐色系、蓝色。这些色令人觉得素雅、漂亮。

典雅----深咖啡色、深橄榄色。这些色令人觉得稳重、沉着。 清澈----淡蓝色系。这些色令人觉得朴素、爽快。

清爽、轻快----原色、蓝色、绿色。这些色令人觉得轻松、舒爽。 摩登----深蓝、黑色。 3、色彩的搭配（供参考）

色彩搭配主要分为两块：协调色搭配、对比色搭配。

白色：白色-米黄 、 白色-淡紫 、 白色-红色 、 白色-淡粉红 ? 蓝色：蓝色-白色 、 蓝色-灰色 、 蓝色-淡紫色、 绿色-蓝色 ? 红色：红色-橙红 、 红色-紫红 、 红色-绿色 、 红色-黑色? 褐色：褐色-白色 、 褐色-米色 ? 黑色：黑色-白色 、 黑色-橙色 ? 黄色：黄色-紫色 、 嫩黄-绿色 ? 5、商品列位置：

● 新款：采用橱窗、落地架、背柜列在店最显眼的区域； ● 畅销款：贴近门口处，在顾客看见的地；

● 滞销款：店不易忽略的角落，挂上该款颜色鲜艳的产品以吸引顾客目光； ● 季节性款：列在店最显眼的区域；

● 特价品：用花车或落地架展示；整齐摆放，不要摘除吊牌； ● 赠品： 收款台、橱窗、落地架上或店最显眼处。 6、列技巧

（1）重点货品、重点货区的列技巧

① 重点商品：指本季商品、重点推广的商品、新上市商品、促销主题的商品； 单款多色重复出样； 单款单色重复出样； 货区不同位置的重复出样。

② 重点货位：指顾客最容易接触到、最醒目的货位，直接面对顾客流向的货位；

在重点货位展现重点商品，展现我们的个性和与众不同，该处的单位产出应高于其他 位的产出；

重点货区不要列断码的产品；

面向走道的货架：应列最好的最重要的商品，告诉客人我们有什么。 （2）不同季节的商品列技巧

① 季节性商品、推广主题商品集中列：夏季的1/2杯系列，过年、节日的红色系列，新 产品系列也可以集中列；

② 不同季节侧重列的颜色不同，夏天天气炎热，整个店铺里可以大面积铺开列清爽的 色彩；而冬天室外气温低，则应该在店铺着重列冬天畅销的深色、艳丽的色彩。 （3）色彩的列技巧

① 挂版时，为了避免店铺颜色零乱，颜色列的原则是竖排同色，相临两列颜色互相衬 托，同色系或近色系的产品可列在同一高背柜或同一列区域。

② 若店铺大，为了展现良好的形象，每个A柱上的货品可以采取单款单色的列法； 每一竖排颜色统一；

③ 若店铺小，列时为了达到一个整齐的效果，支架上可以采取单款多色的列法，每 一竖排排面的颜色统一； （4）店的挂版调换

④ 为了保持店的商品不易旧，应该养成经常调换挂版的习惯，就是把挂版的货品与库 存的货品经常性地调换；

⑤ 经常调换挂版还可以让每一位进店的顾客感受到不同的气氛，感觉经常有新品在店出 现。

⑥ 调换挂版的另一个作用是为了不让店铺的挂版挂的太长而变色。

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（5）针对店铺的不同列：针对本区的顾客特点，选择不同价位、不同款式的货品结构。 ① 高档消费区，列高价位的产品，提高单次成交的金额并满足需求； ② 客流群体大的货区，要大量地列、展示公司的实力； ③ 店铺小的货区，列畅销款，提高产出量。 其它列：

特价款列（主要用于列新品、特价产品）

● 特价款、促销款一般放在花车或列在落地架上，并挂好促销POP，放在店进门的显眼位置，以便吸引顾客；

● POP要醒目、具有煽动性，可写“原价ⅹⅹ元，现价ⅹⅹ元，为期ⅹⅹ天”。 按系列列法

● 同一系列产品可列在同一高背柜或同一列区域 橱窗的列

● 橱窗可做新款宣传、形象款展示、季节性产品列，让客户感觉到我们的产品风格和特色。 （二）广告物料的认识

1.POP：有吊旗、插卡、海报。（促销POP、新款POP要求客户一定要挂） 2.喷画（使用面积15—18平/）：

相纸：室使用，纸较厚，不透光。一般用在易拉宝展架、贴墙、作挂画。

背胶：室使用，比相纸薄，背后有不干胶，可直接贴墙使用。也可贴在KT板上使用。 灯片：室使用，打光才有效果，一般使用在灯箱。（尺寸：145CM*无限） 灯布：室外使用，像布一样。分打光和外打光。 3.灯光：衬托效果，不可缺少。 4.价目表 店铺POP列

商店竖POP（海报）具有推动销售，建立品牌知名度，增加利润，使人认识、喜欢商品。以及刺激、助长购买欲望的特点。因此，商店POP的列应注意以下几点。

1、 要放置在或贴于消费者最常走动的路线上，如入处的玻璃、商品列处、店外等。 2、 要注意保持整洁，表面不要附着灰尘，不要被其它物品遮挡，并要定期更换。 3、 应挂或贴在接近顾客的水平视线上，不可过高或过低，要稳固。对有卷起或变色现象的POP应及时更换，以免影响商店的形象。 （三）照明

灯光可以突显店面列的商品形状，颜色和质感有效地吸引过路人的注意，进而驻足观赏，诱导其进入商店，在适宜的光亮下挑选商品。因此商店的照明很重要。如果光线过于暗淡，会使整个商店显出一种沉闷的感觉，既不利于顾客的挑选，对导购员来讲，也容易发生售货时的差错。

光线可以吸引顾客对商品的注意力。因此，商店的灯光布置应着重把光束集中照射到商品或其它要突出的物品。如海报、装饰物等。但光线长期照射会对产品造成变色后果，导购员应经常留心以下事：

1、商品与集光性强的灯泡之间的距离不少于一公尺，以避免其光线的热度和灼烧度导致商品褪色、变色。

2、要经常查看POP或其它物品是否有褪色和卷曲。 3、对逐渐暗淡或销毁的灯泡，导购代表应及时更换。

三、商品列的法及注意事项 （一）各种衣的基本挂法及列 1、文胸的挂法。

① 使用公司统一要求的衣架，每个衣架必须有品牌标志；

② 每个衣架上必须有衣架挂卡，每个挂卡用双面胶贴好，并放在衣架中央。

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