SAP CRM模块快速指南
SAP CRM - 简介 ................................................................................................................ 4
SAP CRM - 概述 ........................................................................................................ 4 SAP CRM的特点 ........................................................................................................ 5
CRM版本历史 .................................................................................................. 5
SAP CRM - 架构 ................................................................................................................ 5
SAP CRM的可安装组件 ............................................................................................. 6
劳动力发展 ........................................................................................................ 7 内容类型 ...................................................................................................................... 7 SAP CRM - 功能 ................................................................................................................ 7
CRM核心 .................................................................................................................... 8 SAP CRM - 与SAP SD集成 ............................................................................................. 9
维护CRM中的部门 ...................................................................................................10 为CRM定义分部和分销渠道 ....................................................................................10
定义分布通道和分割的组合 .........................................................................11 SAP CRM - GUI ...............................................................................................................11
CIC0：客户互动中心 ................................................................................................12
COMMPR01：维护产品 ...........................................................................................12 SAP CRM - WebClient用户界面 ....................................................................................12
如何登录到SAP CRM WebClient？ .......................................................................13 WebClient UI组件 ...................................................................................................15 标题区 ........................................................................................................................15
系统链接在标题区 .........................................................................................16 标题部分中的工作区标题 .............................................................................16 保存的搜索 ......................................................................................................17 导航区域 ....................................................................................................................17 工作区域 ....................................................................................................................18
主页 ..................................................................................................................19 工作列表 ..........................................................................................................19 电子邮件收件箱和日历 .................................................................................19 概述页 ........................................................................................................................19 SAP CRM - Web UI配置 ................................................................................................20
个性化对话框的结构 .....................................................................................21
导航栏的配置 .............................................................................................................22 SAP CRM - 销售 ..............................................................................................................25
CRM销售渠道和功能 ................................................................................................26 SAP CRM - 销售功能 ...............................................................................................26
第1页/共75页
SAP CRM - 帐户计划 .......................................................................................................26
帐户计划的主要功能 ..................................................................................................27
帐户计划中的一般数据 ..............................................................................................27 SAP CRM - 活动管理 .......................................................................................................29
员工活动管理 .............................................................................................................29 SAP CRM - 机会管理 .......................................................................................................30
机会管理中的分类 ......................................................................................................30
机会层次 ....................................................................................................................31 SAP CRM中的领导是什么？ ....................................................................................31 报价和订单管理 ..................................................................................................................32
报价的活动管理 .........................................................................................................32
创建预约 ..........................................................................................................32 监控 ..................................................................................................................33
SAP CRM - 概述协议 .......................................................................................................33
可用性检查 .................................................................................................................34 SAP CRM - 税 ..................................................................................................................34
CRM销售中的回扣处理 ............................................................................................35 SAP CRM - 营销 ..............................................................................................................37
SAP CRM - 市场营销概述........................................................................................37
主要营销特色 ..................................................................................................37
CRM WebClient中的市场营销角色.........................................................38
SAP CRM - 营销计划 .......................................................................................................38 SAP CRM - 营销日历 .......................................................................................................40
在营销日历中设置视图 ..............................................................................................41 SAP CRM - 广告活动管理 ................................................................................................42
广告系列执行 .............................................................................................................43 SAP CRM - 服务 ..............................................................................................................43 SAP CRM - 服务请求管理 ................................................................................................45
服务票 ........................................................................................................................45
服务单事务视图..............................................................................................46 服务请求 ....................................................................................................................46
服务请求在交互中心 .....................................................................................46 服务请求事务视图 .........................................................................................47 服务票服务请求 .........................................................................................................47 SAP CRM - 服务合同 .......................................................................................................49
服务合同包括什么？ ..................................................................................................50 SAP CRM - 服务订单管理 ................................................................................................52
投诉和退货管理 .........................................................................................................52
第2页/共75页
工作流和升级管理 ......................................................................................................53 保修索赔服务 .............................................................................................................54
发送保修索赔 ..................................................................................................55
SAP CRM - 交互中心 .......................................................................................................55
SAP CRM IC的主要功能 .........................................................................................55 交互中心代理函数 ......................................................................................................55 交互中心组件 .............................................................................................................56 SAP CRM - IC配置文件和配置........................................................................................56
集成SAP CRM IC ....................................................................................................58 IC经理档案 ...............................................................................................................59
IC管理器功能 ................................................................................................59
SAP CRM - 产品主 ...........................................................................................................60
产品信息在Product Master ....................................................................................60 产品关系/链接 ...........................................................................................................61
产品到产品 ......................................................................................................61
产品到BP关系 ..............................................................................................61 产品组类型 ......................................................................................................61 产品按类型搜索..............................................................................................62 类别和层次结构 .........................................................................................................63
竞争对手产品 ..................................................................................................63
SAP CRM - 业务事务 .......................................................................................................63
商业交易的结构..............................................................................................63
业务事务类型和类别 ..................................................................................................63
例.......................................................................................................................64 业务事务功能 .............................................................................................................66
广告系列确定 ..................................................................................................66 产品测定 ..........................................................................................................66
SAP CRM - 定价 ..............................................................................................................67
没有ERP集成 ................................................................................................67 与ERP集成 ....................................................................................................67 定价过程 ....................................................................................................................67 定价条件 ....................................................................................................................69 CRM WebClient中的定价 .......................................................................................70 SAP CRM - 计费 ..............................................................................................................70
在CRM WebClient中开票 ......................................................................................71 SAP CRM - Web渠道 ......................................................................................................73
B2B情景 ...................................................................................................................74
源系统中的B2B配置 ...................................................................................74
第3页/共75页
B2C情景 ...................................................................................................................75
执行B2C方案的步骤 ...................................................................................75
SAP CRM - 简介
SAP CRM是组织中处理客户有效和高效的关键模块之一。在当今竞争激烈的市场环境中，企业必须在动态环境中做出改变，并处理与客户服务相关的所有关键活动。
SAP客户关系管理被SAP称为集成客户关系管理模块，可帮助任何组织实现其业务目标，并允许他们有效地执行所有客户关系任务。 CRM是为中大型组织制定业务战略的关键组成部分之一，它还有助于有效地了解客户，他们的需求和客户服务。
SAP CRM是SAP ERP（企业资源规划）业务套件的一部分，用于实施与客户关系管理CRM相关的自定义业务流程，并与SAP和非SAP系统集成。 SAP CRM允许组织通过满足服务期望和提供客户所需的产品来实现客户满意度。
SAP CRM - 概述
SAP客户关系管理（SAP CRM）是SAP Business Suite的关键组件，它不仅用于解决组织的短期目标，还有助于通过定义未来战略降低成本并提高决策能力。它还支持实现差异化的能力，有效地竞争以实现长期目标。 SAP CRM包括以下子模块，支持客户关系管理的主要功能 -
? ? ? ? ? ? ?
SAP CRM销售 SAM CRM营销 SAP CRM分析 SAP CRM服务
SAP CRM Web渠道（E Marketing，CRM Mobile等） SAP CRM交互中心IC SAP Hybris
SAP CRM为您提供了几个好处，其中一些是 -
? 它允许您使用跨行业和行业特定的端到端业务流程。 ? 您可以使用灵活的基于流程的部署选项。
? 它为您提供一个由SAP NetWeaver支持的开放的适应性技术平台。
第4页/共75页
注 - 随着Hybris的收购，SAP CRM Web Channel已不再使用。 所有拥有CRM Web渠道WCEM许可证的公司，有效期至2024年12月，SAP建议使用SAP Hybris管理电子商务和营销需求。
SAP CRM的特点
SAP CRM是SAP Business Suite的关键组件之一，用于管理与客户关系相关的活动。它用于支持所有以客户为中心的业务领域，如服务，营销，销售等。 此SAP CRM是针对不同的客户交互渠道（如交互中心，互联网和电子商务移动）实施的。
它有一个称为CRM分析的组件，允许组织分析与客户管理相关的ley任务相关的所有信息，并使用此分析信息进行决策和定义未来战略，为客户提供他们需要的产品，服务质量，协助销售相关活动，投诉处理等。
CRM版本历史
? ? ?
SAP CRM 2008（7.0）作为SAP Business Suite 7.0的一部分于2009年发布。 2007年发布的SAP CRM 2007（6.0）。 SAP CRM 2006（5.0）于2005年发布。
SAP CRM - 架构
SAP CRM由各种组件组成，允许您将CRM模块与其他SAP和非SAP模块，互联网，移动设备（如智能手机，平板电脑和企业门户）集成。 在中心，它有SAP CRM服务器有子组件，如 -
? ?
CRM企业功能 CRM中间件
然后有适配器与手持设备和互联网通信。SAP ECC / R3系统用于后端，SAP BI系统用于分析报告，SAP SCM用于增强SAP CRM模块的功能。
您还可以在以下图像中查看SAP CRM体系结构及其列出的所有关键组件：
? ? ? ?
SAP ERM服务器（CRM企业，CRM中间件，适配器） SAP ECC作为后端系统 SAP BI用于分析报告 SAP SCM
第5页/共75页
SAP CRM模块快速指南 - 图文
