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Figure 1. The most dissatisfied part of the meal delivery process 图1. 对送餐过程中最不满意的部分
Table 2. Overall satisfaction of night logistics distribution 表2. 夜间物流配送的总体满意度
题目
选项 非常满意
遇到突发事件您咨询 配送部门，是否能得 到及时满意的回复
满意 一般 不太满意 不满意 非常满意 满意
您夜间配送投诉的处理 时效及结果是否满意
一般 不太满意 不满意 非常满意
请您为夜间物流配送
的时效性评分
满意 一般 不满意 非常满意
请为夜间物流送货人员
的服务态度评分
满意 一般 不满意 非常满意
轻微夜间物流配送异常处理 的及时性评分，如破损、到货 不及时、收取费用等异常处理
满意 一般 不满意
人数 56 57 78 23 12 72 54 76 13 11 39 87 59 41 74 95 46 11 71 77 66 12
比例 24.78% 25.22% 34.51% 10.18% 5.31% 31.86% 23.89% 33.63% 5.75% 4.87% 17.26% 38.5% 26.11% 18.14% 32.74% 42.04% 20.35% 4.87% 31.42% 34.07% 29.2% 5.31%
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3. 现状中存在的问题
对于夜间物流配送问题不同群体有不同观点，具体分为以下五点。 (一) 配送时效不满意
餐饮外卖市场对时效性要求是非常高的，目前对于18:00~20:00之间不满人群较多，其主要原因是此时处于配送高峰期，同时考虑到交通调教，时段正处晚高峰期，很多店家的预计配送时常要短于实际情况，同时骑手同时接到多个订单，只根据距离考虑配送先后而未考虑配送时常，出现配送滞后的情况，后者更容易引起顾客不满情绪。
(二) 餐饮业货品货损率较高
具体分两种情况，首先商家装餐品时出现了疏忽，餐盒质量也是一方面，包装是否抗磕撞等问题都需要考虑。其次是骑手运输过程比较颠簸，以及送货时摇晃撒漏等情况都引起了顾客的不满。
(三) 配送部门回复不及时
无客服接听回应也是目前出现的一大问题，问卷中不难看出当配送出现问题需要询问时却没有回应，各大APP的投诉系统也未能及时回复，甚至可能得不到答复等。这让顾客心中引起顾虑，是否真的有客服呢，还是知识一个摆设？[1]
(四) 配送员服务态度有待提高
作为服务行业，态度上未能让顾客满意，说明配送员工还需要进行培训。如果骑手服务态度到位了，当顾客面对延时等情况时大多还是可以进行理解的，而配送行业最重要的过程就是配送，因此这一问题是十分应当重视的。
(五) 当出现问题时商家与配送方各执一词
很难确定当配送出现问题时责任一方是谁，一般出现问题时先有骑手进行赔付，而后期也没有责任追责等，很多时候骑手处于弱势的一方。但是这并不意味着每一次的问题纠纷都是骑手的问题，一方面是出餐时未能检查清楚，再者就是出现问题时没有平台进行问题解决等。
4. 提高北京夜间物流配送满意度
夜间物流配送要求对于物流配送应当更加系统化，目前配送骑手人员复杂，配送范围参差不齐都是问题。如果未能提升配送环节的问题那人们的体验感无法提升。
具体问题分析：
外卖配送属于点对点的即时物流，这种即时物流效果的好坏主要取决商家和骑手之间的配合与合作[2]。很多商家认为外卖交给骑手之后，骑手的表现就不是自己能掌控的了，只能自求多福。但实际上，外卖配送环节中商家完全可以发挥更多的主观能动性：通过一些自身细节的优化，给予骑手更好的配合和便利，同时用良好的客情关系带给骑手愉悦的送餐心情。
首先要做到出餐速度有保障，把保证出餐速度放在最前面，因为这样对能否按时顺利配送至关重要。这也是配送人员关心的部分，商家的一个单子晚了几分钟，就意味着骑手的其它订单都被连带挤压了时间，无形中就提高了骑手按时配送的难度，有时甚至要为此进行赔付等。
其次在配送前的货品包装方面需要商家更加仔细一些，为了保证货物完好送达，应选取适合各自经营商品的包装方式。选择结实、规则、密封、保温的包装。确保包装盒的结实，不要使用材质薄、易碎的包装盒，以免配送颠簸造成包装盒破损；包装盒要选择规则的，而不是注重花样的，一方面这样可以方便骑手打包，并且不占地方，另一方面这样也可以防止撒漏；包装盒要扣紧密封，有条件的再贴上标贴，一些还有汤类的菜品最好做好标识，这样骑手配送时也能够更加细心一些；做好保温，我们中国有
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句俗话“一热抵三鲜”，在我们调查中也发现很多人对配送的不满是包含这一原因的。
配送时常进行准确预估，留出突发情况处理的时间，对于高峰时段更需要进行考虑。订单激增时合理调整营业时间，遇到恶劣气时，很有可能出现骑手供不应求的情况，条件允许的情况下，避免造成客户的不满意，此时可以选择调整工作时间。也可适当添加骑手微信，在特殊情况时可以联系他们进行配送。
在平台应用上，平台应建立良好的定位设备，对于商家、用户、骑手均进行准确定位，应用智能系统提升配送时常的预判能力。
对外卖平台的建议
提高平台的技术服务，提高客户服务人员的服务质量，既然作为一个服务平台，那么我们觉得他们的客服质量是相当重要的，在我们的调查结果中不难发现我们熟知的外卖平台，他们的客服回应率并不高，这也是造成大家不满意的一个原因。与此同时要引进高科技人才，要更新外卖平台的技术服务，如改进检索功能，降低外卖平台的时间成本消费，提高客服人员的服务质量，平台可以建立专业的评价体系，由平台自身和消费者共同监督，对于成绩不合格的客服人员，平台应给予适当的个人处罚[3]。
外卖公司作为订餐服务平台提供商，其网站应该尽到严格审核的义务，监管好餐饮店的来源，要做好对餐饮店相关资格的审核工作。设立食品安全质量专门部门监控，平台要提高准入门槛，杜绝不合格企业人员进入。平台应完善管理制度，对加盟商家的资格审查，可以成立一个专门的小组来监督食品，不定期对商家进行调查，不定期通过在线消费者评估检查商家，让商家有好的食材和更好的生产环境，保证食品安全卫生，诚信经营。对检测结果不合格的商家，商家需要支付违约金，如果有多次发现不合格的商家，网站可以终止合作，以对消费者负责。
5. 总结
在我们组的研究调查中，根据北京夜经济影响下物流配送的满意度分析数据显示，人们对于北京市夜经济中的配送情况和服务情况还是比较满意的。但其中也存在不少问题有待解决，所以以后在夜经济发展下的物流配送问题还是有待提高的。其中配送时效、餐饮业货品货损率、配送部门回复不及时、配送员服务态度等问题在日常外卖中也有体现，所以这些问题的解决更加急迫。总体来说，北京夜经济下的物流配送问题相对较小但其中的问题也相对较为急迫。
基金项目
北京石油化工学院北京市URT项目2020J00190。
参考文献
[1] 龚心怡, 苏燕欣, 滕明宏, 等. 当前外卖配送模式中的问题及对策分析[J]. 中国商论, 2019, 778(3): 32-33. [2] 李军, 史伟. 物流配送业客户满意度分析[J]. 工业工程, 2007, 10(5): 127-130.
[3] 李晓燕, 廖泳, 李玲, 等. 顺丰速运客户满意度研究[J]. 物流工程與管理, 2010, 32(9): 73-74.
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北京夜经济下物流配送的满意度调查 - 图文
