? 在24小时内赶到现场提供技术支持；
? 消除故障和纠正错误或对故障信息的记录、故障高级诊断； ? 对TAC1反映的故障进行跟踪；
? 对TAC1的支持（如介绍设备的新功能等）； ? 协助用户建立备件库； ? 设备运行情况的数据统计；
? 协助TAC1建立运维部门的维护体制； ? 召开用户信息反馈会议；
? 对于现场不能处理的故障或无法满足的需求向TAC3申请援助；
? 对用户监控系统进行定期远程登录维护，对用户及时提供维护意见和建议。 邦讯本部TAC3的任务：
? 对TAC2提供电话热线服务，提供故障的排除方法； ? 对故障进行集中会诊；
? 对工程中问题开发新的软件、硬件的版本支持现场，并进行记录和管理； ? 收集、精简、评估、准备和发布由TAC2反馈的信息； ? 设备的弱点分析；
? 建立TAC3到各个部门的接口关系； ? 指导各技术中心解决问题；
? 为各技术服务中心定义接口和制定各种工作程序； ? 总结分析各地来的故障报告；
? 建立和维护一个完整的监控模型，模拟用户的监控系统； ? 支持开发部门制定升级方法。
1.6 服务内容
1.6.1 技术支持
? 7×24技术服务，在各地市设有常驻办事处，24小时电话热线技术支持
? 当设备软、硬件发生故障时，技术人员在24小时内到达现场免费服务；保修期内，
凡是由于设备自身原因造成的故障，一律免费检修或更换；保修期外，设备发生故障需要更换部件或设备的，按照合同中该设备的采购价格进行收费；
? 通过监控网络的远程登录等手段为用户进行定期的或者紧急情况下系统诊断； ? 本次工程终验后，对于因传输系统割接使本工程基站监控系统进行的调整，请四川
移动公司提前24小时通知我司本地负责人割接计划，我司将于24小时内响应并免费进行监控系统的割接； ? 软件升级和维护服务
我司将对监控软件（包括客户使用的软、硬件版本）等进行免费升级和维护，通过预防性纠正措施来不断地保证系统的高可靠性。如果我司主动进行监控软件升级，将会提前将升级目的、效果和计划通知四川移动公司相关部门，待四川移动公司相关部门批准后再进行升级。升级成功后邦讯公司将告知用户如何使用更新的服务。 邦讯公司将对新增的智能设备协议免费进行解析。
1.6.2 技术支持的故障处理程序
原则上用户（TAC1）应该能够独立或在TAC2支持下排除设备的硬件故障。
系统中出现的任何故障都应由运维中心 / TAC向高一级的TAC汇报。 故障描述应尽量精确，其中包括所有有用的症状(如历史文件， 告警记录文件 等）。 TAC收到汇报后将尽可能深入地分析故障，并制定出解决方案，否则须将问题移交给另一高级部门。 必要时TAC3应将有用信息提供给相关开发部门。 在合同规定的时间内须将问题解决方案、纠正措施或解决问题的经过告诉原故障申报的技术支持中心，以便对问题进行进一步的处理。
TAC1必须将故障报告和相应的信息发给TAC2，应该通过书面形式（如邮寄或传真）或通过电子数据的方式（如电子邮件或数据文件）。TAC2接着应该着手对故障作进一步的分析。如果TAC2不能提出对故障的纠正措施或如何避免这些故障，那么TAC2应将问题马上移交上一级的TAC3（TAC3必须向相应的上一级/系统测试部门汇报任何问题）。根据不同的故障情况定义不同的优先级别，不同的优先级别具有不同的故障处理时间要求。
紧急服务处理流程图：
紧急情况 Emergency 故障消除 Fault free operation 问题反映到TAC1 Information of TAC1 问题解决没有？ 解决 Problem Solved? 没解决 问题反映到TAC2 Information of TAC2 解决 问题解决没有? Problem Solved? 没解决 问题反映到TAC3 Information of TAC3 开发部 Development 解决 问题解决没有? Problem Solved? 没解决 紧急方案的制定 Emergency solution TAC-3 纠正问题 TAC3 remedies problem 开发部 Development
1.6.3 服务的优先级
通过热线或电话值班方式申报的系统故障将根据下面的优先级进行分类。各个故障的优先级将由邦讯的系统专家和客户方面的专家遵行下面给出的指南一同协商决定。 故障优先级的定义： 优先级1：
监控系统可用性严重受损或监控设备完全瘫痪 a) 数据库的损坏 b) 中心服务器的损坏 c) 中心网络交换机的损坏 d) 中心时隙交叉设备的损坏 e) 单个监控/图像采集终端彻底瘫痪 f) 用户监控终端瘫痪
优先级2：
监控系统可用性可能严重损坏或部分监控设备瘫痪 a) 中心网络交换机的工作不正常 b) 中心路由器的工作不正常 c) 时隙交叉设备的工作不正常
d) 单个监控/图像采集终端的工作不正常 e) 用户监控终端的工作不正常
f) 交换机房监控设备的传输、采集硬件损坏
优先级3：
a) 个别监控设备工作不正常 b) 对维护影响不大的一些轻微故障 c) 备份硬盘无法工作 d) 语音告警工作不正常 e) 短信告警工作不正常
f) 基站监控设备的传输、采集硬件损坏 g) 打印机不工作 优先级1被视为紧急情况。
优先级2和3可视为非紧急情况。
1.6.4 服务的处理时间
? 故障纠正时间
故障纠正时间是从用户通过热线、或邦讯值班电话、或其他书面形式向邦讯通告故障的那一刻起，到向用户宣告纠正方案为止的这一段时间（凭故障报告的优先级）。 ? 声明时间
声明时间为用户向邦讯发来的故障报告之时起，到邦讯向用户做出对问题提出初步解决方案的响应时间。
故障 紧急故障 “紧急情况” 重要故障 一般故障 优先级 1高级 2中级 3低级 纠正时间 4小时到现场解决 24小时到现场解决 24小时到现场解决 声明时间 立即 立即 立即 1.6.5 现场技术支持
当用户监控系统出现故障时，用户首先应设法在TAC2的电话或远程接入支持下排除故障，但当故障无法排除并经TAC3确认后，邦讯将为用户提供现场技术服务并排除故障 。
在紧急情况下（优先级别1），我司技术人员在4小时内赶到用户现场，提供现场服务。 在一般紧急情况下（优先级别2），应在24小时内为用户提供现场技术支持服务。 在非紧急情况下（优先级别3），应在24小时内为用户提供现场技术支持服务。
1.6.6 现场巡视服务
为使客户的监控系统运行在最优状态，邦讯公司将提供至少按季（一年四次）的巡检服务，并向四川省移动公司相关部门提供有四川省移动公司维护人员签字的巡检报告，并与其他相关厂家密切配合，作好设备的巡检服务。
1.6.7 板件维修服务
邦讯的维修服务，是根据设备的MTBF计算出备件库所需的库存量，建立、维护、管理备件库，并为用户提供相应的板件维修服务。当设备软、硬件发生故障时，技术人员在24小时内到达现场免费服务；
系统集成售后服务方案
